【课程特色】情境案例管理法与企业教练技术相结合，通过呼叫中心的典型案例让学员掌握在实境下使用这些技术的方法，通过讲师与学员间的轻松互动激发学员的学习热情，促进学员思考，掌握管理技巧并迅速运用至工作中。【课程形式】理论讲解（3小时）+完成任务+情境案例演练+小组竞赛+研讨、呈现+课程总结【课程内容】本课程共分为两个单元、四个模块，第一单元主要讲解情境管理方法和教练技术的理论内容，以及如何与实际管理相结合，第二单元通过12个情境案例的模拟在实际工作中可能出现的一些状况，每个状况会有四到五个选项，在这些选项中，有一个是最佳选项，两到三个是次佳选项，还有一个是“爆点”，也就是管理中的误区或陷阱，学员可以根据自己的理解进行选择，在选择的过程中引导学员运用情境管理法和教练技术并阐明选择的理由，这些案例大部分都是从呼叫中心实际管理的真实状态演化而来，针对性很强。

【课程目标】Ø 了解主管定位及职责Ø 了解主管所应具备的四大能力组成Ø 掌握教练式指导方式Ø 掌握如何通过有效激励促进团队凝聚力的提升Ø 掌握时间管理的真谛，合理分配时间，提高工作效率Ø 掌握绩效管理的几步骤，有效提升团队业绩 【课程特色】Ø 理论和实际的结合，此课程更加侧重实操，通过案例研讨、角色演练、情景模拟等多种形式进行Ø 帮助学员真正掌握每一个技巧，提升每一种能力，使你成为一名出色的主管

【课程目标】Ø 理解数字化管理为什么Ø 学会如何设立呼叫中心合理的指标和目标体系Ø 掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法Ø 学习如何分析和综合提升绩效水平 【课程特色】Ø 使用大量绩效管理的数据进行分析，还可根据客户和授课的需要现场分析客户呼叫中心运营的实际数据Ø 提供绩效数据表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

【课程特色】 本课程将数据分析思路与呼叫中心管理进行了有机的结合，根据呼叫中心的运营特点讲述了数据分析将如何在呼叫中心发挥作用，从呼叫中心绩效管理体制的建立到与流程管理方法的结合，以及数据分析工具的介绍和应用逐层解析呼叫中心从业人员应该如何使用数据分析手段提升效能，并通过实例帮助学员真正了解数据、分析数据、使用数据。 【课程目标】 了解数据分析是什么，能做什么 绩效管理的输出是数据的来源，而流程能力提升是数据分析的最终目的 对数据分析工具有一定了解，清楚何种数据使用哪些分析工具，结果的判断和决策的选择 通过业务流程改善和支持流程改善的案例帮助学员理解数据分析的运用方法。 折

【课程目标】了解预测的几个维度，长期预测、中期预测和短期预测的周期和结果应用；掌握排班预测的几种拟合方法，如何优化排班模型；了解如何进行人员班次安排，排班满意度的测量与管理；了解现场管理中的日常管理与应急处理方法；了解在移动互联网时代已有的各种服务方式的特性（智能机器人\在线客服\微信\社区\微博），能够结合自身业务选择合适的策略；根据不同服务方式客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式；通过实战案例启发管理人员在业务转型过程中如何营造移动互联时代的客户服务新观念；

【课程目标】：理解呼叫中心为什么进行品质管理掌握呼叫中心怎样进行品质管理设计品质管理的监控表；交流监控方法及实施经验拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用掌握共性问题改善思路-质检结果分析方法（柏拉图、散点图、鱼骨图的应用）如何进行监控反馈与员工指导个体问题的分析与改善思路-IIP改进计划（员工个性问题改进计划实施）【课程特色】：结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用；提供质量监控表模板进行案例研讨、录音分析、掌握系统化质量校准工具；质量分析工具演练，提升专业化水平。案例实操，在培训中掌握工具方法论的应用

【课程目标】了解知识管理与知识管理库的异同点明晰呼叫中心知识管理的特点掌握知识库的系统需求规划和系统设计思路了解如何在不同平台下建立知识库管理流程了解如何在知识库中实现流程可视化掌握知识库管理流程的优化方法了解智能客服的业务操作流程了解智能客服知识库规划与常规知识库建设的差异点