乐听易观首页
周逸松 联想精益六西格玛高级项目经理、DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监
身份已认证 机构已认证 0 4043
周老师毕于苏州大学电气自动化专业，2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，2008年获同等学历硕士学位。 1998-2008 联想集团客户联络中心 历任运营经理，质量监控经理，质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理 2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商)，DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监

微信关注老师:  周逸松

  • 级  别： 知名讲师
  • 教  龄： 10-20年
  • 常驻地： 北京市北京市
  • 约课电话： 13073169553
  • 我要预约

主讲课程 • SPEAKER

呼叫中心主管能力提升

  • 培训课时:1天 上课方式 线下课程 5.0分
  • 参  考  价： ￥15000元/1天
    • 关注（0人）
    • 呼叫中心主管能力提升
培训方式 线下课程 培训人数 0
培训对象 基层员工,管理层,决策层 培训课时 1天，6小时/天
是否认证课 否    
  • 标准大纲

课程介绍

呼叫中心主管能力全面提升

模块

子模块

时长

引言

1.引言

2.0

分组游戏—破冰

 

1.1 主管在呼叫中心的定位

 

1.2 主管的主要职责

 

1.3 主管的行为原则

 

培训游戏—完成任务

 

1.4 出色主管的标准及所应具备的能力

 

自我管理

2.自我管理

1.0

2.1 角色认知

 

2.2态度和意识

 

2.2.1 主管管理意识转变中可能存在的误区

 

2.2.2 要想使事情改变先要改变心态--六种心态调整

 

2.2.3 主管的角色转变

 

2.2.4 主管的基本资格

 

员工指导

3.业务指导

4.0

3.1 员工指导为什么？

 

3.2 员工指导是什么？

 

游戏—画图

 

3.3 主管在指导中将扮演什么角色？

 

案例分析—如何指导员工

 

3.4 有效指导的五要素

 

游戏—暗码

 

3.5.员工指导的多种形式

 

角色演练—班后会

 

  3.6 肯定式指导

 

  3.7 员工指导的常见误区

 

      角色演练—你将怎么样指导此员工

 

任务推进

4.任务推进

3.0

4.1 主管任务推进的四步骤

 

4.2 接活--将任务转化为目标

 

4.2.1 任务和目标的不同

 

4.2.2 确定正确的工作目标的关键步骤

 

4.3 派活--将工作交付给员工

 

4.3.1 派活的三要素

 

4.3.2 派活的障碍分析

 

4.3.3 派活三步曲

 

4.4 辅导--将工作交付给员工

 

4.4.1 辅导面谈的难点分析及应对（针对员工）

 

4.4.1 辅导面谈的障碍分析及应对（针对主管）

 

4.3.3 辅导面谈三步曲

 

4.5 激励--帮助更好的达成目标

 

4.5.1 动力与激励

 

自我测试--分析工作上的动力

 

4.5.2 双因素激励理论带来的启示

 

自我测试—对动力和激励的了解

 

4.5.3 激励的要点

 

4.5.4 激励的误区

 

团队建设

5.团队建设

2.0

5.1呼叫中心团队的特征

 

5.2团队建设为什么？

 

5.3团队建设是什么？

 

5.4团队建设的具体内容

 

总学时

　

12.0


优势特色

【课程目标】

Ø 了解主管定位及职责

Ø 了解主管所应具备的四大能力组成

Ø 掌握教练式指导方式

Ø 掌握如何通过有效激励促进团队凝聚力的提升

Ø 掌握时间管理的真谛，合理分配时间，提高工作效率

Ø 掌握绩效管理的几步骤，有效提升团队业绩

 

【课程特色】

Ø 理论和实际的结合，此课程更加侧重实操，通过案例研讨、角色演练、情景模拟等多种形式进行

Ø 帮助学员真正掌握每一个技巧，提升每一种能力，使你成为一名出色的主管

  

预约课程

所选课程：呼叫中心主管能力提升
主讲老师：周逸松
Copyright © 2014 - 2018 联系地址：中国-河北-石家庄市 联系电话：13113888885 | ICP经营许可证：冀IPC备130219585号-2

预约讲师

讲师姓名：周逸松
讲师课筹：20000元/1天