第一单元：用理论武装

知己知彼：了解自己的个性，了解员工的特质

顺势而为：针对不同准备度员工的情境管理法则是什么

知易行难：说、教、练、赞、跟的精髓

以人为镜：从员工的视角出发确认管理的有效性

第二单元：向胜利进发

模块一：员工管理

情境案例1：出现信任危机

新任主管面对一个陌生的团队，如何快速打开局面。

情境案例2：处理重大投诉

员工出现重大投诉，主管应如何应对，如何让员工产生信任。

情境案例3：进行员工辅导

员工辅导的要决，企业教练技术的应用。

模块二：现场管理

情境案例4：面对特别请求

呼叫中心现场，有人提出个性化的需求，作为主管应如何处理，团队公平感的建立。

情境案例5：传达不讨好的要求

主管作为主间层，上传下达是其重要职责之一，对于可能产生员工不满的公司要求，应采用何种方式传达给员工才能最有效。

情境案例6：员工要求调转部门

员工要求转岗，主管应该如何处理。

模块三：绩效管理

情境案例7：新人频频流失

未过转正期的新人流失严重，如何分析原因，找到突破口。

情境案例8：“后进”员工的绩效面谈

如何进行不同人员的绩效面谈，沟通效率以及团队文化的建立过程。

情境案例9：激励绩优员工

绩优员工是团队绩效的重要贡献者，作为主管应如何激发他们的潜能，储备及培训后备人选。

模块四：项目管理

情境案例10：承接项目，时间承诺

团队需要承接新的项目，面对高挑战度的目标，如何进行前期的计划和后期的实施

情境案例11：时间冲突

新项目的实施与其他安排产生了冲突，作为主管应如何处理。

情境案例12：团队日渐成熟

新任主管经历了重重考验，团队日渐成熟，此时他该将工作重点转移到哪个方向？

课堂总结

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课后实践工具的强化

【授课对象】 呼叫中心班组长、主管及其他基层管理岗位

【课程特色】

情境案例管理法与企业教练技术相结合，通过呼叫中心的典型案例让学员掌握在实境下使用这些技术的方法，通过讲师与学员间的轻松互动激发学员的学习热情，促进学员思考，掌握管理技巧并迅速运用至工作中。

【课程形式】

理论讲解（3小时）+完成任务+情境案例演练+小组竞赛+研讨、呈现+课程总结

【课程内容】

本课程共分为两个单元、四个模块，第一单元主要讲解情境管理方法和教练技术的理论内容，以及如何与实际管理相结合，第二单元通过12个情境案例的模拟在实际工作中可能出现的一些状况，每个状况会有四到五个选项，在这些选项中，有一个是最佳选项，两到三个是次佳选项，还有一个是“爆点”，也就是管理中的误区或陷阱，学员可以根据自己的理解进行选择，在选择的过程中引导学员运用情境管理法和教练技术并阐明选择的理由，这些案例大部分都是从呼叫中心实际管理的真实状态演化而来，针对性很强。