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周逸松 联想精益六西格玛高级项目经理、DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监
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周老师毕于苏州大学电气自动化专业，2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，2008年获同等学历硕士学位。 1998-2008 联想集团客户联络中心 历任运营经理，质量监控经理，质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理 2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商)，DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监

微信关注老师:  周逸松

  • 级  别： 知名讲师
  • 教  龄： 10-20年
  • 常驻地： 北京市北京市
  • 约课电话： 13073169553
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主讲课程 • SPEAKER

呼叫中心数字化管理

  • 培训课时:1天 上课方式 线下课程 5.0分
  • 参  考  价： ￥15000元/1天
    • 关注（0人）
    • 呼叫中心数字化管理
培训方式 线下课程 培训人数 0
培训对象 基层员工,管理层,决策层 培训课时 1天，6小时/天
是否认证课 否    
  • 标准大纲

课程介绍

呼叫中心的数字化管理

模块

子模块

学时

引言

1.引言

0.5

1.1 破冰

　

1.2 数字化管理为什么

 

1.3 平衡的数字化管理工具

 

绩效指标的设立

2.绩效指标的设立

2.0

2.1 指标设立的原则

 

2.1.1 如何从用户需求得到我们的指标(CTQs)

 

2.1.2 企业和员工的需求

 

2.2 呼叫中心整体（队列）的绩效指标体系

 

2.2.1 客户和用户的满意度

 

2.2.2 服务速度

 

2.2.3 服务质量

 

2.2.4 服务效率

 

2.2.5 关键支持指标

 

2.3 呼叫中心员工（小组）的业绩指标体系

 

绩效目标的设立

3.绩效目标的设立

1.0

3.1 目标设立的原则和方法

 

3.2 如何利用卡诺图设立合理的目标

 

数据的收集管理

4.数据的收集管理

1.5

4.1 数据收集的几个原则

 

4.2 如何让所有人了解数据的含义

 

4.3 常用的几个基础报表

 

4.3.1 整体业绩报表

 

4.3.2 员工业绩报表

 

绩效分析基础

5.绩效分析基础

2.5

5.1 呼叫中心整体绩效分析和改进方法

 

5.1.1 基本分析（周报、月报和年报）

 

5.1.2 趋势分析法

 

5.1.3 对比提升法

 

5.1.4 关联分析法

 

5.1.5 细化推理法

 

5.1.6 根源分析法

 

5.1.7 绩效改进和持续跟进

 

5.2员工（小组）业绩的分析和改进

 

5.2.1 基本分析（周报、月报和年报）

 

5.2.2 对比提升法

 

5.2.3 平衡达标法

 

5.2.4 细化推理法

 

5.2.5 IIP计划和业绩提升

 

绩效分析提高

6.绩效分析提高

4.5

6.1 把数据的管理延伸到每个时间段

 

6.1.1 每月－每日－每时段的均衡性

 

6.1.2 平均值和方差的管理

 

6.1.3 达标次数与总体业绩达标的关系

 

6.2 把数据的管理延伸到每个员工

 

6.2.1 整体－团队－个人的指标分解

 

6.2.2 达标人数和总体业绩达标

 

6.2.3 达标率与小组业绩

 

6.3 案例分析

 

总学时

　

12.0


优势特色

【课程目标】

Ø 理解数字化管理为什么

Ø 学会如何设立呼叫中心合理的指标和目标体系

Ø 掌握呼叫中心主要指标的定义和收集方法

Ø 学习如何分析和综合提升绩效水平

 

【课程特色】

Ø 使用大量绩效管理的数据进行分析，还可根据客户和授课的需要现场分析客户呼叫中心运营的实际数据

Ø 提供绩效数据表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行


预约课程

所选课程：呼叫中心数字化管理
主讲老师：周逸松
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预约讲师

讲师姓名：周逸松
讲师课筹：20000元/1天