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周逸松 联想精益六西格玛高级项目经理、DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监
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周老师毕于苏州大学电气自动化专业，2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，2008年获同等学历硕士学位。 1998-2008 联想集团客户联络中心 历任运营经理，质量监控经理，质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理 2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商)，DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监

微信关注老师:  周逸松

  • 级  别： 知名讲师
  • 教  龄： 10-20年
  • 常驻地： 北京市北京市
  • 约课电话： 13073169553
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主讲课程 • SPEAKER

互联网+ 时代呼叫中心知识库搭建与流程优化

  • 培训课时:1天 上课方式 线下课程 5.0分
  • 参  考  价： ￥15000元/1天
    • 关注（0人）
    • 互联网+ 时代呼叫中心知识库搭建与流程优化
培训方式 线下课程 培训人数 0
培训对象 基层员工,管理层,决策层 培训课时 1天，6小时/天
是否认证课 否    
  • 标准大纲

课程介绍

【课程内容】

第一单元  知识库设计思路

l 知识管理与知识库管理

n 知识管理与知识库管理的概念区别

n 规划上的异同点

n 呼叫中心知识管理特点

l 知识库系统建设

n 系统需求的分析

n 系统需求的提交

n 系统功能的校验

n 自建系统与外购系统的优劣

l 案例分析

第二单元 知识库管理流程建立

l 广义的知识管理流程

n 知识管理的PSCA循环

n 系统功能完备性

n 知识内容充实性

n 管理手段多样性

n 量化结果有效性

l 知识库维护流程

n 知识库管理的专业要求

n 知识内容的呈现方式

n 信息填加、审核、更新、废除的控制手段

n 知识库使用的效果评估

l 案例演示

第三单元  智能客服的知识库建设

l 智能客服的服务模式

n 漏斗服务

n 变革服务流程

n 良好的客户体验

n 与人工的无缝接合

l 智能客服的知识库

n 智能语义库的建设

n 智能化的知识库系统

n 传统知识内容的转化

n 在部署与实施中与传统知识库的差异

l 投入产出测量

n 智能知识库效果评估

n 收益测算模型

n 客户体验管理

 

第四单元 知识库流程优化

l 业务流程理解

n 呼叫中心流程分类

n 业务流程与支持流程的关系

n 流程分析工具-SIPOC

l 流程优化演练

n 知识库维护流程的绘制

n 以知识库维护流程为例进行SIPOC分析

l 知识库效能提升

n 一线人员的知识贡献度

n 与人员发展相结合

n 提升知识库管理人员的专业能力

n 知识库使用满意度测量

 

第五单元 流程改善方法与工具

l 流程改善的系统化工具介绍

n PDCA

n 七步法

n DMAIC

l DMAIC改善方法

n 呼叫中心问题与流程边界界定

n 呼叫中心数据的收集及测量

n 数据分析

n 选择流程改进方案

n 后期有效控制

l 附录  案例

n 招商银行智能器人服务演示


优势特色

【课程目标】

了解知识管理与知识管理库的异同点

明晰呼叫中心知识管理的特点

掌握知识库的系统需求规划和系统设计思路

了解如何在不同平台下建立知识库管理流程

了解如何在知识库中实现流程可视化

掌握知识库管理流程的优化方法

了解智能客服的业务操作流程

了解智能客服知识库规划与常规知识库建设的差异点


预约课程

所选课程：互联网+ 时代呼叫中心知识库搭建与流程优化
主讲老师：周逸松
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预约讲师

讲师姓名：周逸松
讲师课筹：20000元/1天