【课程提纲】

一、 管理执行中70%的问题因沟通不畅引起

测试活动

l 执行中70%的问题因沟而不通引起

l 两个70%理论

l 到底什么是沟通

l 沟通的特征

l 沟通的五大作用

l 有效沟通的三要素

l 沟通的种类

l 沟通采用的两种方式（练习）

l 应有的沟通态度

l 组织内良好沟通的表现

l 组织内不良沟通的表现

二、 管理沟通及公众沟通的常用形式和途径

l 中层管理者要有较好的管理沟通能力

l 管理沟通最常见的几种形式及优缺点

l 管理沟通常出现的问题

l 怎样减少管理沟通中的信息失真？

l 信息送达每一位执行者的三七原则

l 哪类信息适合采用开大会的形式？

l 中层管理者要加强公关意识

l 要具备公众沟通的演讲技巧

三、与上级、下级、同级工作沟通的技巧及人际关系处理原则

l 德鲁克说：人无法只用一句话来沟通

l 趋同原理——如何赢得他人好感

l 良好工作沟通的核心：一定要明确自己“两面人”的身份！

l 企业好比打篮球——中层管理者必须明确的几个问题

l 与上级沟通的要点

l 接受上级任务时首先要想到的三个问题

l 与同级部门之间的沟通要点

l “订座位”理论

l 与下级沟通的要点

l 给下级布置任务的方法

l 谈行为不谈个性——处理下级之间冲突的三个原则

l 处理人际关系的三原则

l 出现人际关系障碍时的三种选择

l 善于运用“规过私室，扬善公堂”

l 新任中层管理者常犯的几个错误

四、常见的沟通障碍及沟通错位

l “选择性中耳炎”

l 企图改变对方

l 和平至上

l 观念的差别

l 不善于倾听

l 缺乏反馈

l 不重视细节

l 常见的沟通对象错位及渠道错位

l 沟通金三角

l 沟通时应做到四个方面

l 深度沟通的黄金定律和白金法则

五、人际沟通艺术之一：倾听三层面

l 沟通循环是什么？

l 聆听五层次与倾听的三层面

l 听是沟通中最重要的、最容易被忽视的技巧

l 反省自己是否做过——

l 怎样成为好听者？

l 一定要善于运用“反馈性归纳”！

六、人际沟通艺术之二：提问的智慧

l 提问的价值

l 问题的五个种类

l 灯笼原理

l 智慧提问一二三

l 怎样战胜沟通时对方的不合作？

l 沟通游戏

七、人际沟通艺术之三：说话的关键

l 说话的三大关键

l 围绕什么核心说话？

l 怎样说话更合理？先说什么，后说什么？

l 说话之前要考虑

l 对方心中未说出的六个问题

l 怎样回答对方的异议？如何表达不同立场？

l 多说什么？少说什么？

l 说话时需注意的细节问题

八、人际沟通艺术之四：如何增进感情的沟通技巧

l 决不能把恐怖空间留给对方

l 沟通位置的合理运用

l 肢体语言的运用——什么表情最合适？

l 常用的三个感情沟通技巧！

l 活动：沟通能力测试

九、人际沟通艺术之五：赞美的力量

l 中国人为什么不擅长赞美

l 赞美的基本“法”

l 赞美的要点

l 赞美的常用方式

l 练习：如何赞美客户的笑声

l 赞美词汇的汇总

十、人际沟通艺术之六：同理让彼此没有障碍

l 何谓同理心

l 同理心有什么夹子

l 如何恰当表达同理心

l 体现同理心的常见话术

l 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

l 给自己一点同理

l 案例分享：我们与客户是平等关系

l 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

l 错误的同理自己

十、人际沟通艺术之七：亲和力的魅力

l 什么是亲和力

l 具有亲和力的特征

l 声音控制力的修炼

l 听听看：哪个接线生更有亲和力？

l 练习：女性如何训练出优美而动听的声音

l 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音