【课程大纲】

第一部分：服务心态及理念塑造

导入：我国航空企业的发展概况

          航空企业需要的优秀人才描述

          其他航空公司的优秀案例

1. 航空企业员工心态分析

2. 服务的定义

3. 航空优质服务传递给客户的是什么？

4. 现代服务的核心——主动服务

5. 被动服务和主动服务练习

6. 航空服务的四个层次

7. 航空服务的两个要点

8. 服务态度重要还是能力重要？

9. 客户满意度的最新管理公式

10.海底捞案例分享

案例研讨：

第二部分、服务沟通技巧

1. 沟通的定义

2. 沟通的六个基本要素

3. 沟通的渠道

4. 沟通的漏斗

5. 感知的四个部分

 提问技巧

² 提问的好处是什么？

² 封闭式提问

² 开放式提问

² 实战演练：客户来柜台咨询，如何通过提问了解客户的需求？

 倾听技巧

² 倾听的理解

² 倾听的两层意思

² 倾听的四个小技巧

² 回应、确认、澄清、记录

² 案例分析：

 同理技巧

² 同理的定义

² 同理的方法

² 同理的话术设计

² 案例分析：

 赞美技巧

² 赞美的目的是什么？

² 赞美的步骤

² 游戏：赞美话术接龙游戏

 引导技巧

² 引导的两层意思

² 引导的具体方法

² 案例分析：

第三部分、投诉处理技巧

1. 产生不满、抱怨、投诉的心态分析

2. 客户投诉处理原则

3. 客户投诉产生的过程

4. 客户投诉的“五求”

5. DISC沟通风格测试

6. 不同客户的沟通风格特点及投诉

7. 案例分析：

8. 投诉处理流程

² 倾听

² 同理

² 分析原因

² 提出解决方案

² 实施

² 跟进回访

实战训练：

实战比拼：看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手

第四部分、服务形象及服务规范

1. 心理学当中的首因效应

2. 服务形象的重要性

3. 基本服务礼仪：仪容仪表仪态及站立行走蹲

4. 服务接待礼仪：称呼、鞠躬、引导等礼仪

5. 航空公司的服务流程

6. 实战演练

课纲可根据学员实际情况进行调整，谢谢！

【课程特色】

     行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！