课程大纲
单元一 发声训练及嗓音保护
1、 基础知识篇
打造电话中的声音帅男、美女形象
声音产生的过程
喉头、声带、发声器官位置图
共鸣腔的产生
不当的发声方式
不当的气息使用
发声气流恰当使用
借助横膈肌掌控气息
抬高笑肌达到头部共鸣
借助软腭肌来扩大口腔共鸣
声带训练
下颚松弛练习
舌头松弛练习
喉咙松弛练习
练习：声音是怎样发出不同声音的
2、 系统训练篇
嘴部肌肉练习
l 给咽喉减压的方法
l 抬头张嘴——练习拉升牙关
l 哈欠张嘴——练习软腭上举
l 惊吓张嘴——练习打开口腔
唇部肌肉练习
l 唇贴牙齿练习
l 咧唇练习
l 撇唇练习
l 转唇练习
l 唇部打嘟噜练习
l 绕口令练习
舌头肌肉练习
l 舔舌头练习
l 顶舌头练习
l 仲舌头练习
l 舌头健身操
l 舌音绕口令练习
气息控制及训练
l 正确的发声气息运用
l 拉升腰肌训练
l 拉升腹肌训练
l 拉升背肌训练
l 横膈肌的训练
l 闻花香练习
l 吹蜡烛练习
l 咬住牙发“S”音练习
l 元音训练
l 绕口令练习
声音控制能力训练
l 声调练习
l 音量练习
l 语气练习
l 语速练习
l 微笑练习
l 练习：男生、女生如何成就优美而动听的声音
3、 嗓音保护篇
声带、咽喉常见问题
l 声带小结
l 声带息肉
l 声带囊肿
l 咽喉炎
l 声音嘶哑
长期讲话者者的九条禁忌
如何保护我们的嗓子
l 热熏气疗法
l 喉部按摩法
l 热敷保护法
l 吊嗓子治疗法
l 气泡音训练
食物治疗法
l 多吃水果
l 多吃蔬菜
l 多喝润喉汤
药物治疗法
l 常用中药
l 常用西药
单元二95598坐席代表声音及普通话训练，提升 “亲和力”
1、 亲和力的三个概念
2、 电话里亲和力表现
3、 电话中声音控制能力
l 声调的控制
l 音量的控制
l 语气的控制
l 语速的控制
l 现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音
l 倾听非常有亲和力的电话录音
l 小练习：语态的控制能力
单元二95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”
一、 电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语
1、 最专业的接听电话礼仪
l 接听礼仪
l 电话礼仪禁忌
l 电话服务禁忌用语
l 95598常用服务规范用语
l 电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户
二、 电话服务技能之二——提问技能
1、 提问的好处
2、 常见的两种提问方法
3、 接听电话有效提问技巧
l 纵深性问题——获得细节
l 了解性问题——了解客户基本信息
l 关闭式问题——确认客户谈话的重点
l 征询性问题——问题的初步解决方案
l 服务性问题——超出客户的满意
l 开放式问题——引导客户讲述事实
l 案例分析：如何通过提化解客户投诉
l 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
l 现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。
三、 电话服务技能之三——倾听技能
1、 倾听的三层含义
2、 倾听的障碍
3、 倾听的层次
l 倾听小游戏
4、 倾听的四个技巧
l 回应技巧
l 确认技巧
l 澄清技巧
l 记录技巧
l 模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话
四、 电话服务技能之四——引导控制通话权
1、 引导的第一层含义——由此及彼
2、 引导的第二层含义——扬长避短
l 在电话中如何运用引导技巧
l 案例分析：阶梯电价是怎么回事啊？为什么我这月电费那么多？
五、 电话服务技能之五——同理拉近客户距离
1、 什么是同理心？
2、 对同理心的正确认识
3、 表达同理心的方法
4、 同理心话术
5、 同理自己
l 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）
l 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷
6、 让客户理解我们
7、 错误的同理自己
六、 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
1、 赞美的障碍
2、 赞美的方法
3、 赞美的3点
4、 电话中赞美客户
l 直接赞美
l 比较赞美
l 感觉赞美
l 案例分析：如何赞美客户的声音
l 案例分析：如何赞美客户的个人魅力
七、 电话服务技能之七——满意处理投诉
1、 抱怨与投诉的区别
2、 投诉产生的原因
3、 电力行业投诉产生的四个原因
4、 哪些客户最喜欢投诉？
5、 投诉处理的5个步骤
单元三 95598坐席代表主动服务意识加强，提升“亲和力”
1、 电话服务快乐原则
2、 电话服务主动原则
3、 优质服务信念建立
l 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
单元四 95598坐席代表心态及压力缓解，提升“亲和力”
1、 员工心态剖析
l 困惑期
l 恐惧期
l 嫉妒期
l 无所谓
l 平稳期
l 兴奋期
2、 话务员压力缓解
3、 压力源的产生？
l 高压状态下的语言表现
l 高压状态下的动作表现
4、 高压期快速缓解压力方法
l 热身法
l 调序法
l 借鉴法
l 模拟法
l 冥想法
l 游戏：跨出心中的障碍
l 案例分析：95598坐席代表接电话存在的困惑和难点
l 案例分析：95598话务工作的优势和乐趣
l 案例分析：95598成功电话说服案例分享
