【培训大纲】：

第一章、 认识服务

一、树立优质服务理念

案例：介绍香港中华电力优质服务

1、何谓优质服务？

2、解析中国南方电网优质服务承诺

3、思考“顾客”的服务需求

4、服务创新与升级

5、让优质服务给我们增加利润

二、提高服务满意度

1、什么是服务满意度？

2、“顾客”对服务本质的认知

3、专业的3S服务：微笑、专业、满意

4、“顾客”关注的服务价值

5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs

6、针对不同类型客户的不同服务方式

7、以客户为中心服务营销的实战技巧

8、对“顾客”投诉的理解

9、服务——心中有爱

第二章、服务的基本功

一、仪容规范

1、容貌要求

2、专业仪容10细节

3、亲和力塑造

l 何谓亲和力

l 亲和力表现

l 声音控制能力

案例分析：抢修师傅说错话，客户很生气！ 

l 练习：展示你的亲和力

二、仪表规范

l 服饰："职业装穿出服专业形象"

l 配饰：画龙点睛配饰技巧

三、仪态规范

l 站姿

l 坐姿

l 走姿

l 蹲姿

四、语言规范

l 职业化服务用语

l 服务忌语

l 常用的文明服务用语训练

第三章、抢修工作规范流程训练

一、准备工作

二、抵达现场

l 语言

l 动作

三、作业前准备

l 语言

l 动作

四、故障抢修

l 语言

l 动作

五、客户确认

l 语言

l 动作

六、离开现场

l 语言

l 动作

模拟演练

第四章：客户抱怨及投诉处理

一、客户抱怨投诉心理分析

l 客户的三种需求

l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

l 客户抱怨投诉的三种心理分析

l 客户抱怨投诉目的与动机

l 超越客户满意的三大策略

案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

五、抱怨、投诉处理十二对策

l 息事宁人策略

l 巧妙借力策略

l 黑白脸配合策略

l 上级权利策略

l 丢车保帅策略

l 威逼利诱策略

l 农村包围城市策略

l 攻心为上策略

l 巧妙诉苦策略

l 同一战线策略

l 息事宁人策略

l 快刀斩乱麻策略

六、紧急情况处理的策略与技巧

l 公司原因造成的抱怨投诉

l 骚扰客户抱怨投诉

l 恶意投诉

七、紧急情况及突发事件处理技巧

l 恶意投诉

l 面对客户受伤或生病

l 面对客户不在家

l 面对同事受伤或生病

l 面对公司派不出抢修工程车

l 面对抢修工具和材料不足

l 面对火灾

第五章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练

一、赢者心态训练

凡事正面积极

凡事颠峰状态

凡事主动出击

凡事全力以赴、

短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法

【课程收益】：

l 通过培训使员工懂得客户对抢修质量的评价是双重标准的

l 通过培训使员工掌握必备的服务规范

l 通过培训使员工懂得在面对各种情况如何灵活处理才能让客户积极配合

l 通过培训使员工掌握在面对难缠客户时该如何从容面对