投诉应对技巧与突发事件处理

【课程简介】

在人心浮躁、一触即发的社会，在贫富悬殊、矛盾加剧的时代，在法制解放、弱势维权的现状下，客户投诉越来越成为各行各业疲于应对的焦点。本课程通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，通过同理心沟通的说服的三个影响力与话术，针对性地处理不同类型的客户投诉。从而增强企业的竞争能力，塑造持续的客户服务竞争优势。

【课程收益】

1、学习投诉处理原则，训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力；

2、掌握客户投诉处理技巧和有效方法，提高客户管理水平；

3、提升同理心沟通技巧，培养对客户需求先见的能力。

【课程设置】

课程时长：1天（6小时）

【授课对象】

客户经理、客服人员

【课程特色】

1、全面性：从心理学的角度解析管理难题，全方位提升员工管理的技巧；

2、针对性：采用所见即所得的学习方式，将“内修”与“外炼”统一起来，学以致用；

3、互动性:采用精辟讲解+案例研讨+声像试听+小组讨论+现场演练等多种授课方式。

【课程提纲】

第一部分：投诉应对技巧

一、客户投诉的原因

（一）社会原因

1、人心浮躁、一触即发

2、贫富悬殊、矛盾加剧

3、法制解放、若是维权

4、绝迹自拍

（二）现实原因

1、利益之争

2、承诺兑现

3、钱财损失

4、抱怨无用

5、问题无方

二、客户投诉心理分析

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动：情景模拟、判断类型

三、投诉应对技巧

（一）培养共情能力

1、什么是共情

2、共情的分类：语言/行为

3、训练共情能力

①识别面部表情

②了解自己/客户的感受

③察言观色训练

（二）提升沟通技巧

1、同理心沟通

2、同理心沟通的三个影响力

①  动机情绪影响

②  逻辑利益影响

③  身份形势影响

视频：《在云端》裁员谈判

3、同理心说服话术

三、同理心沟通话术

1、分析：STAR话术

2、 引导：SPIN提问销售法

3、三明治与合一架构

第二部分：突发事件处理技巧

一、突发事件的类型

（一）类型

1、内部管理

2、外部管理

（二）特点

1、突然性

2、破坏性

3、难预测性

4、复杂性

5、连锁性

6、影响性

二、突发事件的处置原则

1、以人为本

2、预防为主

3、果断处置

三、突发事件的能力提升

（一）情绪管理

1、平衡情绪的四种能量

①喜悦：成长的力量

②愤怒：守护的力量

③悲哀：结束和再出发的力量

④恐惧：保命的能量

2、寻找情绪的平衡点

①情绪压抑与心理阴影的关系

②情绪爆发与身心疾病的关系

3、快速缓解情绪的两大方法

① 五步抽离法

② 沟通替换术

4、从根源调适情绪的三大策略

①调整思维定势

②彻底远离抱怨

（二）冲突管理

1、“托马斯-基尔曼”模型

2、冲突事件的应对方式

①竞争

②回避

④  妥协

⑤  迁就

⑥  合作

3、 冲突管理的三大关键

①  预防为主

②  控制有方

③  沟通有效

4、 沟通有效的策略

①  找准需求

②  “退”而不“次”

1、全面性：从心理学的角度解析管理难题，全方位提升员工管理的技巧；

2、针对性：采用所见即所得的学习方式，将“内修”与“外炼”统一起来，学以致用；

3、互动性:采用精辟讲解+案例研讨+声像试听+小组讨论+现场演练等多种授课方式。