优质客户服务技能训练
【课程简介】
在行业竞争激烈、客户为王的时代，客户服务已不单是服务型企业所关心的主题，拥有持续竞争优势的企业，定能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务礼仪、服务技巧、服务心态等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，从而提升参训人员客户服务的岗位能力。
【课程目标】
1、了解极致服务的先进理念，提高客户服务意识；
2、学习现场服务的银行礼仪，提升整体服务形象；
3、学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力；
4、掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；
5、学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。
【课程设置】
课程时长：2天（12小时）
【授课对象】
客服人员
【课程特色】
1、 全面性：服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建；
2、实用性：知识+技能+演练；
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演
【课程提纲】
第一部分：提高服务意识
一、对服务及角色认知
1、 讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？
2、 优秀服务三要素
3、 极致服务的内涵
4、 客服人员服务角色认知
5、 工作职责与服务本质的冲突解决
案例：接电话还是做报告？
6、客服人员的素质要求
一、提高客服人员的服务意识
1、ICARE服务的宗旨：用心留住客户
2、ICARE服务的五个要素
（1）理想服务
①理性服务的内涵
小组研讨：客户为何不满？
②如何满足客户需求
小组研讨：分享理性服务
（2）服务文化
①构建以服务客户为重点的环境
小组研讨：何为“以服务客户为重点”？
②如何建立服务文化
小组研讨：如何设计小组的服务文化？
（3）专注
① 了解客户及其喜好
小组练习：写出你客户类型的清单
② 如何进行客户分析
小组练习：客户分析提问
（4）回应
①回应是真诚的服务态度
小组研讨：是什么让你感受被真诚服务？
③ 如何做一个好的倾听者
（5）赋权
①积极采取行动，实现服务愿景
小组研讨：在工作中你是如何给自己赋权的？
②如何争取赋权
第二部分：规范服务礼仪
一、服务礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、服务礼仪基本概述
3、没有礼仪，没有生意！
4、经济全球化的趋势要求学习服务礼仪
二、塑造得体外表
（一）仪容仪表
1、发型修饰的原则
2、化妆的礼仪规范
3、职场化妆技巧
（二）服饰搭配
1、着装的TPO原则
2、制服着装的要点
3、制服着装的禁忌
（三）表情礼仪
视频：微笑的力量
1、微笑练习六部曲
2、不同方位的眼神注视
三、规范言行举止
（一）举止礼仪
1、身体语言的表达
2、动作语言的塑造（站、坐、行、走、蹲、手势）
4、举止禁忌
互动：站、坐、行、走、蹲、手势练习
5、手势的使用
（二）语言礼仪
1、声音美：
①语音
②语调
④ 语速
⑤ 吐字
2、语言美
①运用语言的要求
②准确使用称呼语
③服务人员规范用语
四、与客户交往的礼仪
1、问候礼仪
2、握手礼仪
3、名片礼仪
4、座次礼仪
5、电梯礼仪
第三部分：提升服务技巧
一、沟通技巧
1、认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、沟通中“望闻问切”技巧
①“望”的技巧
A身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
B 察言观色训练
②“闻”的技巧
A倾听的五个层次
B回应的五个层次
C案例分析：区分不同表现的听的习惯
③“问”的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
④“切”的技巧
A找准需求
B学会表达
案例分析：说的口气
二、电话服务技巧
1、电话服务的基本技巧
① 呼入呼出的技巧
② 如何应对抱怨电话
③ 如何拒绝无礼要求
2、 电话服务的语言训练
① 如何称呼
② 如何问候
③ 如何回应
④ 如何结束
3、电话服务的语气使用
② 语调的抑扬顿挫
②音量语速的控制
③ 如何迎合客户
三、客户投诉应对技巧
（一）客户投诉的原因
1、社会原因
①人心浮躁、一触即发
②贫富悬殊、矛盾加剧
③法制解放、若是维权
2、现实原因
①利益之争
②承诺兑现
③钱财损失
④抱怨无用
④ 问题无方
（二）客户投诉心理分析
①问题型
②尊重型
③补偿型
④发泄型
⑤交流型
互动：情景模拟、判断类型
（三）投诉应对技巧
1、同理心沟通
①什么是共情
②共情的分类：语言/行为
③训练共情能力
A识别面部表情
B了解自己的感受
C感受客户的感受
④ 同理心沟通的三个影响力
A动机情绪影响
B逻辑利益影响
C身份形势影响
视频：《在云端》裁员谈判
⑤同理心说服话术
⑥同理心沟通话术
A分析：STAR话术
B引导：SPIN提问销售法
C三明治与合一架构
2、冲突管理
①“托马斯-基尔曼”模型
②冲突事件的应对方式
A竞争
B回避
C妥协
D迁就
E合作
③ 冲突管理的三大关键
A预防为主
B控制有方
C沟通有效
④ 沟通有效的策略
A找准需求
B“退”而不“次”
第四部分：调整服务心态
一、塑造阳光心态
引子：服务人员普遍存在的现状：
•漠然的表情
•僵硬的微笑
•空洞的眼神
•敷衍的动作
结论：心里照进阳光，眼里才有明媚
（一）解读阳光心态
1、阳光心态的内涵
2、向日葵族的特征
（二）转变消极心态
1、负面偏好对消极心态的先天影响
互动：你给多少印象分？
2、习得性无助对消极心态的后天影响
试验：悲观试验
案例：坚持工作原则却被客户无理投诉
3、 工作压力形成的原因
①工作本身
②工作环境
③服务对象
④人际关系
⑤职业发展
4、 转变三大消极心态
1、有色眼镜：为何对某些客户看不惯，无法好言好语？
2、非黑即白：一根筋，缺乏服务技巧，易与客户发生冲突
3、完美主义：抱怨连天，对现状诸多不满
二、学会情绪管理
1、平衡情绪的四种能量
①喜悦：成长的力量
②愤怒：守护的力量
③悲哀：结束和再出发的力量
④恐惧：保命的能量
2、寻找情绪的平衡点
①情绪压抑与心理阴影的关系
②情绪爆发与身心疾病的关系
3、快速缓解情绪的两大方法
① 五步抽离法
② 沟通替换术
4、从根源调适情绪的三大策略
①调整思维定势
②彻底远离抱怨
