课程大纲

一、店铺管理

1. 店内行政事务管理

2. 导购激励与考评

3. 店内安全管理

4. 陈列管理

5. 货品管理：如何订货、补货

二、导购员工作使命、职责、服务标准

1、导购员的工作使命

v 品牌的代言人

v 妈妈的育儿顾问

v 服务大使

v 信息的传播者

v 品牌与顾客的桥梁

2、导购员工作职责

3、导购员的服务标准

v 一信

v 二专

v 三笑

v 四满意

v 五声

v 六能

v 七会

三、导购管理

1、导购员职业规范

（1）形象规范

（2）待客规范

v 等待顾客时应避免事项

v 主动接近顾客时应避免事项

v 接受顾客询问时应注意事项

v 与顾客沟通应避免事项  

3、作业行为规范

4、语言规范

5、行为规范

6、育婴知识

7、产品知识

8、优秀导购五项个人修养

四、销售与服务管理

1. 店务流程

v 营业前的准备工作

v 营业中的销售及辅助工作

v 营业即将结束前后的工作处理与准备

2. 导购服务八步曲

v 寻找时机：主动相迎

v 初步接触：适时介绍产品

v 商品介绍：揣摩心里

v 商品说明：技巧运用

v 诚意劝说

v 处理顾客异议

v 收银服务

v 送客服务

3. 顾问式销售与处理投诉步骤

五、销售技巧

1、销售服务流程：

第一步  恭迎宾客

第二步  接近顾客

第三步  试探（了解顾客的需求）

第四步  介绍产品——5种导购技巧

第五步  跟进推荐

第六步  连带推销

第七步  处理异议

第八步  达成交易

第九步：安排顾客付款

第十步  送客

2、卖场没有顾客时的销售准备

3、介绍产品“FABE”法则销售技巧

4、销售技巧“一推二”法则

5、销售技巧：“两把刷子”

6、销售技巧“借力法”

7、销售技巧“AIDCA”法则

v 注意（Attention）——引起注意

v 兴趣（Interest）——保持兴趣

v 渴望（Desire）——产生购买欲望

v 说服（Conviction）——建立信心

v 行动（Action）——购买行动

8、卖场常见问题应答

六、导购员基本工作心态

七、顾客分析

1. 顾客购买需求心理分析

2. 顾客购买心理七阶段分析  

3. 顾客购买决策的过程分析

4. 顾客购买动机与购买行为分析

5. 不同顾客购买心理差异分析

八、促销活动策划

九、客户管理及VIP会员发展

1、重要性及目的

2、会员发展方法及途径

3、会员申请表及填写须知

4、温馨信信息提示——会员促销小诀窍

激情演讲式体验型培训，本培训通过生动的案例打造、游戏互动，寓教于乐，快乐学习，互动体验，课堂气氛非常活跃；