【主要内容】：

一、 谁扼杀了这个合同

Ø 什么是客户的感知？如何产生？

Ø 客户的感知与一线员工的接触

Ø 为什么对客户如此重要？

Ø 客户服务的本质？

Ø 为什么有需要？

Ø 发现客户需求的能力

Ø 哪些为客户增值？

Ø 关键时刻的意义？

二、 案例：无辜的留言者

Ø 客户看法和你想法的差异？

Ø 给客户造成了什么后果？

Ø 为什么看不到客户需要？

Ø 如何洞觉客户需要？

Ø 关键时刻行为模式

三、 关键时刻的行为模式：第一步：探索

Ø 为客户着想与客户利益分析

Ø 寻找及确认客户的期望

Ø 培养倾听客户的能力

四、 案例：好心的同事 （结合企业案例）

Ø 同样的方法也适合内部顾客

Ø 同一价值链向客户传递价值

Ø 为什么按照要求做反而客户不满意？

Ø 为什么客户期望可能是错误的？怎么办？

Ø 什么是真正为客户着想？

Ø 为客户和公司双嬴创造条件

五、 必要的影响技巧（结合企业案例）

Ø 挖掘客户需求的提问技术

Ø 聆听的关键

Ø 面对客户异议如何处理？

六、 案例：繁忙的客户经理（结合企业案例）

Ø 分析客户的职位诉求

Ø 珍惜客户的信任

Ø 挖掘客户潜在的期望

Ø 满足期望为客户创造尽可能大的价值

七、 案例：专业的竞争对手 （结合企业案例）

Ø 管理客户期望的能力

Ø 让客户感受到增值

Ø 如何把细微的线索转化为商业机会

八、 关键时刻的行为模式：第二步：提议（结合企业案例）

Ø 什么是恰当的提议

Ø 平衡客户的需求与公司的支持能力

Ø 确保你打算处理的是一个双赢的机会

九、 关键时刻的行为模式：第三步：行动（结合企业案例）

Ø 5C原则：帮助你实现对客户的承诺

十、 案例：不倾听的业务副总裁（演练）

Ø 洞察客户的心理期望

Ø 通过探索客户需求满足客户期望

Ø 巩固客户关系

Ø 如何呈现利益：帮助你实现承诺的准则

十一、 关键时刻的行为模式：第四步：确认

Ø 画龙点睛的一笔：

Ø 最后的补救机会：完整满足客户的期望

Ø 让客户把满意说出来

Ø 确认用语

十二、 案例：于事无补的求助热线

Ø 复习和运用关键时刻模式

Ø 复习分析客户的期望和需求

十三、 总结

Ø 个人行动计划

Ø 学员寄语

【课程特色】：

用一个贯穿两家科技企业竞标项目始终的故事录像分场景展开，通过两家科技企业不同人员服务客户的正反行为对比，从思维模式、能力提升、行为技巧三个层面深入细致探讨和客户接触中“关键时刻”创造价值的模式。通过看似相同行为确产生不同效果的事件，结合学员的实际工作，引发员工思考，如何通过服务行为体现企业核心价值观，落实公司战略并为客户创造价值。课程内容严谨，系统完整紧凑，确保应用先进的理念。高质量录像案例，极为生动、逼真，再现IT企业实况。学员参与度高，且具启发性，正反对比，说服力明显。贴近学员实际工作的练习设计，行动导向，启发学员思维模式转变同时促使学员行为模式的转变。