原深圳移动服务总监  

AITA美国训练协会PTT职业培训师

变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人

客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师

20多年企业管理、销售、服务和培训经历

13年来专注于优化客企关系研究和培训

协助政府处理过重大社会维稳事件

《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人

 国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者

 畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）

        《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》

 授课风格：

授课风格属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

课程与咨询服务介绍：

版权课程：服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等

主讲课程：《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《新员工职业化心态与职场能力提升》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》

咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升

重点培训和咨询经验：

商业银行投诉管理体系项目指导

连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军

两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导

连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师

京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师

四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师

苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导