授课目标与收益：Ø 清醒认识自我，找寻积极态度；Ø 实现卓越绩效，塑造优秀团队；Ø 创新服务策略，开展区域服务；Ø 加强现场认知，提升服务管理。

目标与收益：Ø 识别挖掘关键目标客户Ø 掌握一套有效的销售循环技能Ø 学习将客户对业务的异议变成卖点Ø 掌握实用的产品业务电话销售话术Ø 学习产品后期的客户咨询与投诉化解

一、培训目的： 我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。 二、培训收益：Ÿ 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；Ÿ 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法； Ÿ 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；Ÿ 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。 三、解决的问题：1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？ 9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？

课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！变诉为金TM系列课程培训师ü 丰富的投诉危机应对经验ü 丰富的实际投诉指导经验ü 丰富的投诉岗人才培训经验课程内容ü 理论、技能经过实践验证有效ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）训练方法ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位培训案例2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

授课目标：Ø 清醒认识自我，找寻积极态度；Ø 实现卓越绩效，塑造优秀团队；Ø 加强现场认知，提升服务管理。

授课目标：Ø 了解关键时刻，提升服务满意；Ø 创新服务策略，强化现场沟通；Ø 掌握投诉冲突的有效应对技能。

课程特色：课程内容融入心理学、生理学、遗传学、神经学、管理学、社会学、教育学、现代医学、传统中医、阴阳学、儒家文化和佛法修行，将这门看似简单其实内涵很深的课程有更多角度更多层次的诠译。课程收益：1、提升学员情商认知，改变学员对待问题、处理问题的态度，提升工作效率；2、通过学习建立良好的人际关系；3、对职业压力的来源有一定的了解，帮助缓解工作压力；4、改变对周围人、事、物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度；5、提升学员抗挫折能力，心理抗压能力，个人幸福感；6、保持感恩之心回馈公司，提高公司业绩，和公司、客户一起共赢；7、提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持最佳状态；