主讲课程 • SPEAKER

变诉为金?客户端危机有效化解之道

培训课时:1天上课方式 线下课程 5.0分
参考价：￥15000元/1天
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培训方式	线下课程	培训人数	0
培训对象	基层员工,管理层,决策层	培训课时	1天，6小时/天
是否认证课	否

标准大纲

课程介绍

一、培训目的：

我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。

二、培训收益：

学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；

掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；

转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

三、解决的问题：

1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？

3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？

6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？

7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？

8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？

四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！

变诉为金^TM系列课程	培训师	ü 丰富的投诉危机应对经验 ü 丰富的实际投诉指导经验 ü 丰富的投诉岗人才培训经验
	课程内容	ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
	训练方法	ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
	培训案例	2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用 ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

五、教学对象（学员需同时满足以下所有要求）

1、在投诉处理岗专职处理客户投诉2年以上；

2、经过核心投诉处理能力训练并有一定的实践；

3、在平时工作中处理投诉达到500单以上；

4、客服经理或承担重大、升级、专业户或群体投诉处理的专业人士；

5、目前专门处理企业1%的各类重大投诉人士。

优势特色

课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！

变诉为金^TM系列课程	培训师	ü 丰富的投诉危机应对经验 ü 丰富的实际投诉指导经验 ü 丰富的投诉岗人才培训经验
	课程内容	ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
	训练方法	ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
	培训案例	2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用 ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

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所选课程：变诉为金?客户端危机有效化解之道

主讲老师：孙凯民

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讲师姓名：孙凯民

讲师课筹：0元/1天