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原深圳移动服务总监 AITA美国训练协会PTT职业培训师变诉为金??系列课程设计者、独家版权所有人客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师 20多年企业管理、销售、服务和培训经历 13年来专注于优化客企关系研究和培训协助政府处理过重大社会维稳事件《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》

微信关注老师: 孙凯民

级别：知名讲师
教龄： 10-20年
常驻地：
助理： zhyr
约课电话： 13073169553
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主讲课程 • SPEAKER

营业厅现场管理

培训课时:2天上课方式 线下课程 5.0分
参考价：￥24000元/2天
- 关注（0人）

培训方式	线下课程	培训人数	0
培训对象	基层员工,决策层	培训课时	2天，6小时/天
是否认证课	否

标准大纲

课程介绍

单元一现场服务管理分析
营业厅的现场服务管理是一个系统化的管理过程。本环节帮助店面经理正确对待营业厅的管理工作，理清工作思路，了解选进服务理念，提高工作效率。客户动线管理希望能对这一问题提供一个指引方向。客户动线管理是指从客户进入营业厅到离开营业厅的过程管理，真正做到以客户为中心，在此基础上开展客户的服务营销活动。
纲要	授课方法	时间	备注
一、“Peak-End Rule”原则二、关键时刻与服务剧本三、现场服务触点管理与服务路线设计视频案例：第四代营业厅服务管理	Ø 案例讨论 Ø 经验交流 Ø 技巧分享	1小时
一、营业厅Peak-End服务时刻图解 1、“数据业务体验”环节分析与启示 2、“购机”环节分析与启示 3、“排队等候”环节分析与启示 4、“人工办理等候”环节分析与启示 5、“业务办理沟通”环节分析与启示 6、“办理结果”环节分析与启示 7、“离开”环节分析与启示视频案例：移动服务厅的服务流程	Ø 案例分享 Ø 经验交流 Ø 技巧分享	1小时
单元二现场精致化管理
满意的客户是判定服务质量的唯一标准，也是企业的利润源泉。完备的环境设施、良好的氛围、人员配置、物品摆放……等等都是客户眼球第一关注到的地方，这方面值得现场工作人员认真来系统化思考。
纲要	授课方法	时间	备注
一、现场管理7字经 1、区，营业厅的现场规划与触点； 2、理，营业厅的物品的区分整理； 3、清，营业厅物与人的清扫； 4、定，需要与使用原则下的定位； 5、识，现场有效标识化管理； 6、安，营业厅的突发事件与应急管理； 7、检，通过巡检来保证工作品质。【案例一】：服务厅着火了怎么办？【案例二】：服务厅遭遇抢劫怎么办？	Ø 案例讨论 Ø 经验交流	0.5小时

优势特色

授课目标：

Ø 了解关键时刻，提升服务满意；

Ø 创新服务策略，强化现场沟通；

Ø 掌握投诉冲突的有效应对技能。

预约课程

所选课程：营业厅现场管理

主讲老师：孙凯民

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讲师姓名：孙凯民

讲师课筹：0元/1天

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