【课程背景】

信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。

本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练，来训练学员的沟通能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法，通过投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过5项能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。

【课程对象】客服部门人员、客户经理、呼叫中心人员等

【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导

【授课讲师】候芳

【课程时间】两天

【课程大纲】

第一章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析

一、客户对购买产品的不满意

二、客户对所提供的服务不满意

三、客户投诉的其他原因

第二章：客户投诉的不同心理及应对

一、客户的不同需求与投诉动机

二、客户投诉的心理及应对

1、求补偿心理及应对

2、求尊重心理及应对

3、求宣泄心理及应对

4、求认同心理及应对

5、报复心理

6、求解决问题的心理

7、好表现、获得承认的心理

第三章：客户投诉处理的技巧

一、提升个人沟通能力

1、处理投诉的沟通要从心开始

2、和客户的沟通为什么这么难？

3、克服与沟通障碍的9大策略

4、沟通的四大步骤

5、解决客户投诉时沟通的四大技巧

6、解决客户投诉沟通的实用策略

二、调整个人心态

1、付我们薪水的究竟是谁?

2、我们的工作就是在受气吗？

3、积极的心态对我们的工作和个人有什么帮助？

4、塑造阳光心态的7大工作法

5、如何控制工作中的不良情绪？

6、疏导情绪的途径

三、不同场合下投诉的处理技巧

1、处理客户面对面投诉的技巧

2、处理客户电话投诉的技巧

3、处理客户信函投诉的技巧

四、客户投诉处理的经典战术

五、客户投诉处理的禁忌

六、有效地利用提问技巧处理电话投诉

第四章：客户投诉的处理流程

一、客户投诉的受理阶段

1、客户投诉的方式

2、不同方式投诉的受理流程

二、客户投诉的处理阶段

三、客户投诉的反馈阶段

四、客户投诉处理的九大原则

第五章：实战案例分析与总结（学员现场提问）

【课程收益】

1、通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量

2、将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生

3、提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生

4、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力