一、什么是沟通？
1、沟通的重要性
2、沟通不是什么？沟通是什么？
3、沟通的方式
4、关于沟通的神话
5、沟通的误区
二、基本沟通技巧
1、沟通的准备
（1）沟通的心理准备
（2）记录物品
（3）沟通对象的了解
（4）沟通目地与应对问题
（5）沟通方式选择
（6）沟通地点选择
2、沟通中的交流
（1）倾听
（2）眼神
（3）语言
（4）提问
（5）归纳意见
（6）总结结论
3、沟通结果的执行
（1）真正有效的沟通是产生实际结果的沟通
（2）沟通结论的分解
（3）执行过程中的调整
（4）反复交换意见直到目标达成
三、沟通技巧提升
序：沟通与谈判
1、沟通的“势、时、利”
（1）认清势、聚积势、制造势
（2）选择有利的时机
（3）共同利益的制造促成沟通成功
2、“三段递进式”沟通方法

3、“看单下菜”沟通法
（1）沟通对象性格分析
（2）不同性格的人不同沟通方法
4、沟通中的提问和应答技巧
（1）提问六式
•直接式提问
•暗示式提问
•指桑骂槐式提问
•诱导式提问
•示弱式提问
•废话式提问
（2）应答六法
•直接回答
•只说三分
•含糊其词
•转移话题
•反问
•以彼之道还施彼身
四、如何与上级沟通
1．恰当向上级表达你意见的必要性
（1）顺利开展工作的必要
（2）获得上级认可的必要
（3）自我学习和发展的必要
2．与上级沟通的基本技巧
（1）不要事事都去找上级，但也不能不找上级
（2）方式和时机的选择
（3）语言上的准备
（4）用事实和数据说话
（5）提出你的建议，给上司做选择题
3．与上司沟通的高级技巧
（1）转换的你思维角度
（2）将你的意见变成他的意见
（3）适当管理上级对你的预期
（4）欣赏、称赞和激励你的上级
（5）虚心接受上级对你的批评，及时调整你的意见
（5）艺术化地提醒你的上级
五、如何与同事沟通
1．了解你的同事
（1）了解他的工作
（2）了解他所在部门的工作
（3）管理好你的预期
2．同事间沟通的原则
（1）寻求对方的帮助
（2）平等合作
（3）考虑到整体的利益
（4）考虑到对方的利益
3．同事间沟通的基本方式
（1）目的和意义
（2）讨论与配合
（3）先从你需要承担的工作开始
（4）从团队合作的角度提出你的要求
（5）感谢对方的支持和帮助
4．处理好同事间的冲突
（1）同事间的冲突只能靠协调解决
（2）了解和正视冲突
（3）首先考虑对方的感受和诉求
（4）提出你的良好意愿
（5）讨论和说服
六、如何与下属沟通
1．正确认识你的下属
（1）下属是你的助手而非奴仆
（2）下属的优缺点
（3）明确下属的诉求
2．与下属沟通的正确方式
（1）沟通前对事情有全盘的考虑
（2）清楚明确下达指示
（3）倾听下属的声音
（4）判断下属反馈的实际意图
（5）“王道”与“霸道”的结合
3．与下属沟通的技巧
（1）如何向下属发问
（2）如何批评下属
（3）如何表扬下属
（4）如何说服下属

一、 有效沟通

有效沟通的基础

1、什么是沟通？

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的内容有三大要素：

2、沟通包括两个意思：

   1、分享     2、建立共识

语言中沟通的内容，通常送出去四种语言

沟通的两种方式

沟通四步骤

上对下沟通的七大要领   下对上沟通的七大要领

3、沟通“礼”为先

有效沟通的前提   尊敬三环节  接受三表现

成为一个善听者，有四点建议

如何成为一个善听者及其重要性

称赞别人的艺术

二、如何赢得他人合作

1、让对方做主角    2、话题的选择    3、莫让他人相形见绌    4、以低姿态出现在他人面前     5、请求的技巧   6、怎样说服别人

三、沟通无止境

1、沟通时最重要的法则      2、沟通应注意的事项      3、沟通两大金则

 销售人员的心态技巧

销售技能能为您做什么

什么是销售?

一、做销售正确的几种心态

1、顾客是上帝      2、销售精英的十大心态      3、销售精英应具备的几种品质      4、充满自信心并热爱销售      5、四个相信     6、拥有成功的动力---想象力和热情            7、要学会控制自己的热情               

细节决定成败

1、男士着装规范           2、女士着装规范

二、四大基本认知

三、如何面对挫折感

四、建立自信四大法门

五、销售四部曲

六、终端销售技巧

 1、仪容仪表      2、站姿站位      3、应避免的行为       4、角色定位

七、客户分类

1、 “盲”型顾客     2、高手(久病成名医)      3、少半桶水  

4、探价的顾客     5、购买特价商品的顾客    6、结伴的顾客和带小孩的顾客

7、喜欢赠品的顾客    8、犹豫不决的顾客        9、沉默型顾客

10、爽快型顾客

八、如何接近顾客

1、接近客户－接近顾客时机       2、接近客户－接近顾客方法

3、接近客户－角度/距离          4、了解客户需求

九、具体客户分析

1、闲逛型       2、胸有成竹形      3、有目的型      4、一见钟情型

十、服务需注意的要素

1、怎样了解您的产品       2、掌握产品的诉求重点

3、产品的构成要素         4、产品的价值取向       5、如何人介绍产品

据顾客的需要介绍产品的几种方式

介绍产品－FAB法的应用

6、介绍产品的几种方法     7、解决异议-类型        8、解决异议-原则

9、把握顾客有意购买的12个时机            10、建议购买－4种有效方式

11、美程服务流程

十一、处理顾客投诉的原则

十二、处理顾客投诉的步骤与方法