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课程刚要

课程内容

A组：

第1天

8月    日

B组：

第2天

8月    日

第一部分

服务与礼仪概述

一、服务的内涵

1、什么是服务

2、服务的重要性

二、礼貌、礼节、礼仪的内涵

1、什么是礼貌

2、什么是礼节

3、什么是礼仪

三、医护服务礼仪的内涵

第二部分

医护职业形象礼仪

一、服饰礼仪

1、男医护人员服饰规范

2、女医护人员服饰规范

二、发饰礼仪

1、男医护人员发饰规范

2、女医护人员发饰规范

三、面容礼仪

1、男医护人员面容规范

2、女医护人员面容规范

四、肢体礼仪

1、男医护人员肢体规范

2、女医护人员肢体规范

A组：

第3天

8月    日

B组：

第4天

8月    日

第三部分

医护服务基本礼仪

一、站姿礼仪

1、男医护人员站姿规范

2、女医护人员站姿规范

3、站姿禁忌

二、坐姿礼仪

1、男医护人员坐姿规范

2、女医护人员坐姿规范

3、坐姿禁忌

三、行姿礼仪

1、行姿基本规范

2、推治疗车的行姿

3、推平车（担架车）的行姿

4、推轮椅的行姿

5、行姿禁忌

四、蹲姿礼仪

1、蹲姿基本规范

2、蹲姿禁忌

五、手势礼仪

1、手势基本规范（12种）

2、不便说话病人的手势语（10种）

3、手势禁忌

六、目光礼仪

1、目光基本规范

2、目光禁忌

七、表情礼仪

1、微笑不适用的场合

2、微笑基本规范

3、微笑禁忌

八、鞠躬礼仪

15°、30°、45°鞠躬礼

九、引领礼仪

1、引领基本规范

2、上下楼梯引领

3、进出门户引领

4、进出电梯引领

十、其他服务礼仪

1、保护病人隐私的礼仪

2、使用呼叫器的礼仪

3、手术室工作礼仪

4、病房送迎手术病人的礼仪

5、满足患者信息需求的礼仪

6、满足患者环节需求的礼仪

A组：

第5天

8月    日

B组：

第6天

8月    日

第四部分

医患沟通技巧

一、医患关系现状

1、医患关系——医生的看法

2、医患关系——患者的看法

3、医患关系恶化社会背景

二、医患沟通技巧

1、沟通的目的

2、影响医患沟通的因素

3、医患沟通的基本原则

4、医患沟通的关键

5、医患沟通的途径

6、医患沟通的四个步骤

（探索、建议、行动、确认）

7、与不同类型患者的沟通技巧

三、医疗各环节正确沟通的

常用语和“忌语”

1、基本礼貌服务用语（10种）

2、门诊正确沟通常用语

3、门诊常见“忌语”

4、病房正确沟通常用语

5、病房常见“忌语”

四、处理患者抱怨投诉的技巧

1、患者投诉时的一般心理

2、患者投诉的原因

3、患者投诉造成的后果

4、处理患者投诉的步骤及技巧

五、电话沟通技巧

1、接听电话

2、拨打电话

3、代接电话

4、错打电话

第五部分

日常交际礼仪

        一、座次礼仪

1、座次五要素

2、会客座次（1）（2）

3、开会座次（1）（2）（3）

4、乘车座次（轿车、火车）

5、就餐座次

二、握手礼仪

1、适合握手的场合

2、握手的原则

3、握手的方法

4、握手的注意事项

三、名片礼仪

1、名片放置

2、名片递送

3、名片接受

4、使用名片的注意事项

四、就餐礼仪

1、筷子使用禁忌

2、中餐就餐举止禁忌

3、西餐餐具的使用

4、西餐就餐举止禁忌

服务十点歌

礼仪小口诀