课程模块

课程纲要

课程内容

授课方法

第一部分

礼仪初探

礼貌、礼节、礼仪

1、什么是礼貌

讲授

2、什么是礼节

3、什么是礼仪

第二部分

银行服务的发展趋势

一、银行服务礼仪

1、银行礼仪中的3A服务

讲授

+案例

2、银行服务礼仪的核心要求

二、银行服务的发展趋势

1、银行服务水平的现状

2、银行服务的发展趋势

第三部分

职业道德与服务意识

一、职业道德

1、职业道德——窗口优质服务的基石

讲授

+案例

2、银行职员必须具备的职业道德

二、服务意识

1、服务意识的本质

2、银行职员缺乏服务意识的表现

3、窗口柜员需要具备的服务意识

三、职业心态

1、客户眼中最好的服务标准

2、影响银行服务质量的因素

3、银行职员必须具备的职业心态

第四部分

职业形象塑造

一、着装礼仪

1、男性银行职员职业西装的着装规范

讲授

+案例

+演示

2、女性银行职员职业裙装的着装规范

3、银行职员职业装穿着禁忌

二、面容礼仪

1、男性银行职员面容修饰规范

2、女性银行职员面容修饰规范

三、发饰礼仪

1、男性银行职员头发修饰规范

2、女性银行职员头发修饰规范

四、肢体礼仪

1、男性银行职员肢体修饰规范

2、女性银行职员肢体修饰规范

五、饰物礼仪

1、男性银行职员饰物佩戴规范

2、女性银行职员饰物佩戴规范

第五部分

服务举止礼仪

一、站姿礼仪

1、男性银行职员基本站姿规范

讲授

+案例

+演示

2、女性银行职员基本站姿规范

3、银行职员服务时不雅的站姿

二、坐姿礼仪

1、男性银行职员基本坐姿规范

2、女性银行职员基本坐姿规范

3、银行职员服务时不雅的坐姿

三、行姿礼仪

1、银行职员基本行姿规范

2、银行职员引领服务中的行姿规范

3、银行职员服务时不雅的行姿

四、蹲姿礼仪

1、银行职员基本蹲姿规范

2、银行职员服务时不雅的蹲姿

五、表情礼仪

1、三种目光规范

2、服务时不礼貌的目光

3、亲和力的微笑服务

六、手势礼仪

1、银行职员服务时的常见手势

2、银行职员服务时不雅手势

七、鞠躬礼仪

1、银行职员服务时的三种鞠躬

2、银行职员服务时不雅鞠躬

第六部分

银行业务营销服务用语与服务禁语

一、基本礼貌用语

1、银行服务中的礼貌服务五语

讲授

+演示

2、银行服务中的尊称、敬语

3、银行服务中的常用规范语言

二、各种业务办理中的标准服务用语

1、客户办理会计业务时的礼貌用语

2、客户办理会计业务时的服务禁语

3、客户办理出纳业务时的礼貌用语

4、客户办理出纳业务时的服务禁语

5、客户办理储蓄业务时的礼貌用语

6、客户办理储蓄业务时的服务禁语

第七部分

营销技巧与有效沟通

一、电话沟通技巧

1、基本要求

讲授

2、接听电话基本规范

3、拨打电话基本规范

4、客户服务开头语及问候语

5、客户服务无法听清时

6、客户服务沟通内容时

7、客户服务抱怨与投诉时

8、客户服务软硬件故障时

二、面对面沟通技巧

1、有效沟通三要素、六件宝

讲授

+案例

2、听的技巧

3、问的技巧

4、说的技巧

三、为不同客户服务的技巧（客户特点、重点营销品种、接待服务要点）

1、主妇客户

讲授

+案例

2、老年客户

3、青年客户

4、公务员客户

5、私人业主

6、企业办事员

7、学生客户

第八部分

营业网点各岗位

服务标准

一、营业主任

1、接待客户七步曲

讲授

+演示

2、拜访客户六要素

3、处理客户投诉的六步法则

二、大堂经理

1、服务七步流程中的礼仪标准

三、现金柜员

1、服务七步流程中的礼仪标准

四、大堂保安

1、服务标准

第九部分

日常交际礼仪

一、座次礼仪

1、座次五要素

讲授

+演示

2、会客座次

3、开会座次（1）（2）

4、乘车座次（1）（2）（3）

二、介绍礼仪

1、自我介绍基本规范

2、介绍他人基本规范

三、握手礼仪

1、适合握手的场合

2、握手的顺序

3、握手的方法

4、握手的注意事项

四、名片礼仪

1、携带名片的礼仪规范

2、递送名片的礼仪规范

3、接受名片的礼仪规范

4、名片使用禁忌

五、就餐礼仪

1、中餐座次规范

2、筷子使用十忌

3、中餐就餐举止十忌

4、西餐座次规范

5、西餐就餐举止十忌

服务十点歌

礼仪小口诀