吕汶璟 领导力 销售管理 生产管理
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全国中小管理咨询服务专家信息库专家; SYB创业导师、中国科技咨询协会认证创业导师; 国家注册高级企业培训师、高级工程师、福建省礼仪协会理事; 麻省大学医学院正念减压MBSR、牛津大学正念认知治疗MBCT双体系兼修者、英国牛津大学&美国加州健康研究院 正念种子导师(符合做3天以内正念工作坊资格); 23年从业经历,从基层做到高管、到分支机构负责人;10年企业培训经历,从内训走向职业培训。 中央民族大学1991级电子信息系统本科;厦门大学2001级工商管理学硕士(MBA)

微信关注老师:  吕汶璟

  • 级  别: 知名讲师
  • 教  龄: 5-10年
  • 常驻地: 福建省福州市
  • 约课电话: 13073169553
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主讲课程 • SPEAKER

领先的客户投诉处理方法与技巧

  • 培训课时:1 上课方式 线下课程 5.0分
  • 参  考  价: 12000元/1
    • 关注(0人)
  • 领先的客户投诉处理方法与技巧
培训方式 内训课 培训人数 0
培训对象 基层员工,管理层 培训课时 1天,6小时/天
是否认证课    
  • 标准大纲

课程介绍

《领先的客户投诉处理方法与技巧》


培训对象:客服管理及从业者

培训时间:1天(6小时)

培训地点:室内,多媒体大教室(会议室)

培训教材:学员手册(含授讲PPT

培训方式:集中式培训

培训方法:全程实操,配上情景演练加点评

培训内容:

 

第一部分:抱怨是金

           客户抱怨的价值

           客户抱怨的原因

           客户投诉的心理

           正确对待客户投诉的重要性

第二部分:投诉是金

                  ——有效的投诉处理技巧

                    客户投诉处理的三个原则:理解、优先、有效

                    接待投诉的CLEAR技巧

                    投诉处理七步骤

            

第三部分:达成一致

                  ——直达人心的双赢电话沟通术

                    安抚客户的技巧——共情

                    降低情绪的技巧——沟通策略

                    达成一致的技巧——看到付出

第四部分:阳光心态

                 ——缓解情绪减少压力

                    与压力共处的正念小练习:呼吸空间、山的冥想、正念肢体动作 


优势特色

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所选课程:领先的客户投诉处理方法与技巧
主讲老师:吕汶璟

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讲师姓名:吕汶璟
讲师课筹:0元/1天