² 课程大纲    每天时间节点：9:00--17:00    

第一项、职业化认知与职业化意识修炼：

一、职业化开篇与破冰：心理学图片开场，讨论；分组，形成对抗；介绍课程主要内容。

1、 职业化的定义（视频分析：《喜剧之王》）

2、 职业化的重要性（对公司/对个人，职场招聘）

3、 如何发现银行员工自身的不职业化（研讨发言）

Ø 作业：员工职业化程度不高的原因（三个“不”）

4、 如何提升公共关系与沟通技巧

二、情景模拟：3人完成相同任务的现场情景模拟。

案例：讲师自身新加坡与瑞士银行服务案例。

二、网点人员的职业化意识有哪些？  ……

本章价值点：理解什么是职业化，重要性。

第二项、职业化态度修炼

一、案例分析与测试（临场测试，结果分析；）

二、如何培养积极用心的工作态度

Ø 积极、阳光的心态面对问题

Ø 培养主人翁精神，为自己而不是老板工作。

Ø 以结果为导向 。 人生成就=能力*热情*思考方式              ----稻盛和夫

Ø 细心工作，发挥优势。        案例：美国挑战者号飞船爆炸。

Ø 努力“表现”，而不是拼命辩解；永远也不要抱怨。

Ø 责任心态案例及培养

Ø 自信心态案例及培养

Ø 怀着感恩的心。             方式：观看视频(跪羊图)

本章价值点：职业化心态的塑造及行动建议。

第三项、职业化技能—--沟通力修炼

大家互动舞蹈；方式：视频分析《大腕》。

一）、职业技能的分类：必备技能、储备技能、进阶技能

二）、职业化能力——公共关系与沟通协调能力

1、沟通的目的---常见的公共关系沟通问题

2、如何与上司、与同事进行沟通---你的上司怎么看你？

3、如何克服沟通的障碍

Ø 积极倾听的技巧

Ø 利用反馈的技巧

Ø 简化语言的技巧

4、沟通中的肢体语言及认知

5、选择积极的沟通方式

第四项、职业化技能—--执行力修炼

一）、职业化能力——高效执行

1、什么是执行？

2、有执行力的人的特色及执行力测试

3、有效提升个人执行力的方法  ……

   游戏：暴风雨的夜晚。     情商案例：城里孩子与农村孩子环境对比。

二）、执行任务中的自我管理能力

1、了解自己的职务与角色

2、了解工作的前手与后手

3、公司、团队与个人达成年度工作目标的PDCA工作法

Ø P：制定计划              D：立刻行动

Ø C：检查                  A：修正

Ø 讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？

4、塑造个人品牌

第五项、职业化形象修炼

一、职业形象

1、方式：视频观看《杨德才征婚》并分析形象的重要性。

2、职业化形象的重点     案例：主持人与空姐。

3、提升职业化形象的建议

二、服务礼仪

1、接待礼仪

2、处理客户投诉

Ø 先处理心情、再处理事情      同理心服务、想客户所想

3、柜台服务七步曲

Ø 举手迎

Ø 笑相问

Ø 礼貌接

Ø 及时办

Ø 巧营销

Ø 提醒递

Ø 目相送

本章价值点：职业形象重要性及培养方法。

第六项、职业化道德素养修炼：

一、职业道德缺乏的原因    案例：三鹿乳业崩塌案例。

二、银行员工加强职业道德的建议     

Ø 案例：黑手党的忠诚案例。

Ø 案例：易牙煮子与竖貂自宫案例。

三、柜员防止诈骗案例

Ø 案例：某银行1500万诈骗案例

Ø 案例：某银行柜员及时发现诈骗案例

四、银行柜员综合素养提升

Ø 案例：某银行柜员狱中讲述悔过案例。

本章价值点：职业道德培养与建议。

课程补充、银行网点突发状况处理：

一、案例分析

二、突发状况案例及建议方法

1、顾客生病               2、遇到匪徒                3、发生火灾

4、发生地震               5、顾客吵架              6、其它--补充与建议

课程小结：

Ø 重视《网点人员职业化修炼》—提升银行品牌知名度

Ø 全员服务意识的构建---行行都是服务业，人人都是服务员

价值点：综合回顾与问答。

² 备注

在合作中，本大纲会根据客户的实际需要，进行修改，增减课程内容。

² 主讲老师

曹老师

² 课程收益：

1. 认知公共关系沟通及职业化，打造银行职业化的主管和员工，职业化的团队；

2. 树立起职业人士的积极心态，提升职业人的人际沟通、执行、自我管理、团队管理等各种职业化技能；

3. 认识企业，学会如何保持专业的商务形象、恰当的服务礼仪；

4. 培养职业化得工作道德，珍惜现在，学会感恩。

5. 有防止诈骗的职业意识，机警并且有备用方案。

6. 部分突发状况的处理。

² 本课程五大特色：

1、实战性：课程使用工作实际问题、冲突作为案例，现场模拟，分组研讨，讲师总结。

2、对抗性：培训本身就是一场竞争，分组对抗，成果分享，协作配合，最终获胜。

3、互动性：理论讲授、实战演练、案例讨论、游戏、分享、答疑全程互动。

4、精致性：实行小班制授课，设计精当，配备专业助教、设备、会场，科学合理。

5、权威性：本课程符合国内企业实际，引用国际同行先进成果和授课方式，经验丰富，切合需求。