课程背景

在服务经济时代，服务业对全球经济贡献度在逐年提高，我国服务业对GDP的增长贡献占比近半，专家认为，这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映，也是产业结构调整政策不断推进的结果，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。 

当前银行业之间竞争激烈，产品同质化严重，服务升级、服务转型迫在眉睫。在这种大趋势、大背景下，中国银行业为获得永续生存能力，必须树立“客户战略”，建立起“以客户体验为核心”的资源配置和新型管理策略，进行全方位的金融创新，以赢得市场和客户最广泛的认可，从而提高银行的核心竞争力。

银行与客户是一个既相互选择又互为依存的矛盾统一体，银行离不开客户，客户也不能没有银行。但就个体而言，客户可以没有某家银行，而这家银行却不能完全没有客户。因此，银行选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。而如果不讲究服务，不讲究策略，银行的业务经营成果便成了无源之水，无本之木。那么，如何提升客户体验？如何做到服务创新？如何扩大服务边界，建立嫁接思维？如何通过系统服务化和建立系统化服务思维？如何为客户制定专属的服务策略？等等，这些将是银行业竞争中取胜的关键因素，而这些，在本课程中相信您会有所启发。

课程大纲

开篇：服务力就是营销力

                       中国服务经济的新纪元

J  从数据解读服务经济的到来

         服务打造银行的差异化优势

J  招商银行20年服务历程纪实

         以心相交成其久远

J  案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝

一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维

         安心—让客户踏踏实实

J  让客户安心的两个关键因素：敬业+专业

J  案例：高净值客户为何选择工行翟经理

         开心—让客户流连忘返

J  案例：农行银行的世界杯主题活动

         贴心—让客户心有所属

J  论点：激励保健因素在银行中的运用

J  案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款

         练习：如何设置网点中的激励因子

J  节日轴；时间轴；系统轴的激励因子设计

二、建立“圈里”、“圈外”的服务圈思维

         圈里—金融业务圈的服务思维

J  论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮

J  案例：亿万客户为何钟情花旗银行

         圈外—非金融业务圈的服务思维

J  案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务

J  案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行

J  案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”

三、建立“狭义”“广义”的服务系统化思维

         狭义

J  IT系统是银行服务的利器

J  案例：平安银行的信用卡及时响应

J  案例：建设银行的客到提醒

         广义

J  客户的分层分级系统化维护策略

J  潜在价值客户识别的四招二十四式

J  客户关系维护四大价值

J  案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪

J  案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮

J  案例：客户父亲过世的温情短信

         练习：客户在不同事件下的攻心维护策略

J  客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧

四、银行完美服务风暴

         银行服务难题研讨

         银行完美服务设计研讨

【课程对象】：大堂经理、客户经理、财富中心主任、网点经理、网点负责人

【课程时间】：1天

【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

【授课形式】：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示

课程收益

1.      服务理念：树立服务经济时代以客户体验为核心的服务理念

2.      服务边界：拓宽银行服务边界，学习金融业务圈与非金融业务圈的创新服务思维

3.      服务案例：了解国内外银行领先的服务案例，知己知彼，取长补短

4.      微信服务：运用多渠道多工具服务客户，掌握微信服务的方法和技巧

5.      服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用，为银行网点、为客户定制合理的服务策略