授课内容：

第一讲：从生产型制造到服务型制造

微笑曲线与制造业服务转型

成本到利润中心的不同阶段

制造业服务化的发展路径

服务战略转型的动力与障碍

第二讲：有竞争力的差异化服务体系

产品与服务是客户价值的两方面

售后维修到服务增值的解决方案

不断创新升级的差异化服务模式

服务提升企业竞争力的四个方法

建立服务管理体系建立的三阶段

第三讲：客户满意是服务战略的基础

修机器与修人的流程分离

让客户对企业更具包容心

客户满意的四个关键要素

售前售后是冤家还是朋友

客户期望掌控的操作技巧

超越客户期望的服务模式

个性化服务成为工作标准

服务绩效考核的设计维度

第四讲：服务流程设计与标准建立

从客户角度梳理服务流程

找到引导客户的关键时刻

分析影响客户感知的要素

科学有执行力的标准规范

第五讲：客户导向的服务策略制定

基础服务的规范化管理

服务承诺的设计与制定

做好客户分层分级管理

不同客户给于不同服务

增值服务超越客户期望

第六讲：加盟服务网络的运营管理

服务半径设计与区域优化

厂家与商家的价值观差异

服务岗位分配与职责分析

提升维修效率的信息传递

涉及多方利益的备件管理

设计标准规范的服务流程

员工绩效考核的指标设定

课程通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，帮助服务管理者做到：

1、理解制造业服务发展趋势与步骤，能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。

2、理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。

3、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。

4、理解制造业服务管理流程设计方法，掌握制造业服务体系建立基本管理原理与方法，并学会分析应对实践中的常见问题。

5、从厂家角度掌握加盟服务商或自营服务站日常管理运营方法，更好提高服务效率达成客户满意。

授课形式：课堂讲授，案例分析，互动分享，现场练习，工具讲解，情景再现，总结回顾，疑难解答

学员对象：轻重工业、耐用消费品等制造业的中高层管理者、售后及服务区域经理、经销商相关领导等

企业对象：轻重工业品制造企业，耐用消费品行业企业，专业服务商，工业品经销商等，机械设备制造等