该课程被评为“2013年中国企业培训百佳精品课程”

课程开发理念

　　我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系时，一家企业老板对我说“我们也想打造一套有竞争力的服务体系；产品是同质的，希望用服务赢得客户，树立服务品牌，获得更多市场份额”。这句话启发了我，我应该借助海尔平台开发一门权威课程。在客户导向的市场环境中、在企业进入成熟期的背景下都是需要的。海尔有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，行为忠诚比满意更有意义，而客户忠诚最直接的来源就是赢得情感的信任。宗上所述，我给课程起名叫《用感动服务提升企业竞争力》。

　　　为了提高科学性，我借鉴了很多全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。课程主要宗旨是赢得客户忠诚的服务理念、用感动和其他方法营造客户忠诚的方法、建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习，更适合希望逐步完善企业服务管理体系的相关领导来学习。　　

为了做好知识产权的保护与知识的传播，2012年同名的书籍由北京大学出版社出版，为国内第一本服务管理通俗读物，书中收集大量实际案例，内容90%根据实践经验原创。已经被很多企业批量购买做为中高层必修教材。

授课内容：

第一讲  服务塑造企业核心竞争力

服务与产品是客户价值的一体两面

从服务的特点理解服务管理的难点

服务创新与行业领先的服务模式设计

标杆企业服务品牌探究服务提升竞争力方法

高效服务利润链的塑造：优质服务的源动力

第二讲：搭建客户满意的管理模式

客户感知服务质量的两个维度

让客户满意的四个关键要素

客户期望的引导与掌控

最经典的客户满意管理模型

第三讲：赢得未来利润的客户忠诚

塑造客户忠诚的渠道与方法

如何让不满的客户更忠诚

用服务承诺提升客户忠诚度

培养忠诚客户的路径图

客户忠诚的KPI指标体系

第四讲：搭建企业整体服务架构

影响客户期望的因素分析

客户分类与匹配的服务策略

搭建企业整体服务架构

让服务像产品一样被策划被设计

快速满足客户需求的组织结构

第五讲：客户体验与服务标准规范设计

能提升服务质量的服务流程分析

设计标准规范的经典工具与方法

找到影响客户体验的关键时刻

设计高峰体验以赢得客户好感

有执行力的服务标准规范制定

第六讲：提升服务质量的品质管理

99%的客户满意是不是足够

用六西格玛思想管理服务品质

到底什么叫服务质量

现场测评你是不是了解自己的服务质量

服务质量的量化测评工具与分析

影响服务质量的四个管理环节

培训回顾与问题讨论

授课目的： 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员 提升：

1、理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。

2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。

3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感

4、学习服务流程分析的方法与工具，理解标杆企业服务标准规范制定的方法，在掌握自己企业标准规范设计的同时，学会塑造与把握客户体验。

5、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。

授课形式：  课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

授课时间： 12小时（2天）

授课对象： 有经验的一线员工与公司中高层管理者，关注服务管理水平提升的公司中高层领导