课程大纲

第一讲：服务创新提升企业竞争力

如何面对不断变化的市场需求

客户总是提出不合理的要求，我们如何看待和应对

服务如何做创新

不断创新升级的服务模式

标杆企业服务管理的成功经验，找到值得我们借鉴的观点

社会美誉提升的快捷方式

第二讲：从增量到存量的经营策略

从增量客户到存量客户的转变

企业老客户比例越来越大，打理老客户与吸引新客户是完全不同的方法，与客户建立长期关系也有自己的规律。

与客户建立长久关系的三个阶段

从初次见面到客户主动贡献利润的发展规律

做客户经营是不是需要先做好客户服务

存量市场新营销的几个工具介绍

从客户服务走向客户经营需要面对的核心问题

第三讲：经营客户全生命周期价值

如何经营好客户长期价值

不同阶段的客户经营策略

客户各个阶段有不同特征与需求，现在的企业需要管理好这个过程，让客户长时间停留在信任与忠诚阶段。

不同阶段的服务与营销方法

提升客户价值的增值服务设计

从服务走向营销的三种模式

客户生命周期关怀的方法

客户关怀是提升客户黏性的关键，并不是给点小赠品这么简单，而是一套管理方法与操作技巧。

预测客户需求的大数据分析

客户互动是收集数据的关键时刻，我们可以借鉴成熟行业的做法，思考自身的提升策略。

预测客户需求的目的是实施一对一的精准服务或销售

第四讲：客户忠诚度量化与提升

客户期望的管理与行为引导

客户要具备被经营的观念，这需要企业做好期望管理

构架客户满意的KPI考评体系

构建客户忠诚度量化的KPI结构

将高大上思维落地到一线员工行为

忠诚度考核的指标拆解 

第五讲：客户经营的方法设计

构建客户经营的整体架构模型

现有服务与营销的关键点梳理

构建客户经营的路径图、绘制客户画像

结合一线具体情况设计客户经营方法

设计客户在接触中的高峰体验

从市场现状调研入手，通过客户需求确定自身市场定位，最后对服务模式做了全新策划与设计，并科学定价，其中有很多技术性的问题。

用新媒体交互实现客户价值提升

会员积分为什么没有赢得客户关注

线上互动提供增值服务与体验

第六讲：支持客户经营的管理平台

第一时间满足客户的组织结构

让快速服务中心发挥功效

搭建超越期望的管理平台

标准服务与个性关怀的关系

让超越期望成为工作标准

客户经营不分售前售后

实现客户导向的售前售中售后管理机制

搭建长期经营客户的管理机制

树立品牌的价值主张

价值主张就是品牌所包含的情感要素，通过长期的客户经营要让企业宣扬的价值主张深入客户的情感世界中。