《职场关键冲突管理》课程介绍
“冲突”从来不是用来“逃避”或“战斗”的，
而几乎大多数人都在用这种方式进行着“角力”！
一、职场冲突中的常见问题
没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突，冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进公开讨论、增强组织活力并刺激良性竞争。如果遇到以下情况，您将如何应对？
• 我的性格不擅长面对冲突，总是希望能尽量回避
• 我的脾气比较火爆，我如何能改变“拍桌子”的坏习惯
• 明明这个问题只有一个标准答案，我要如何说服他
• 他心里已经知道我是对的，嘴上却是一万个不服气
• 面对资源和利益的问题，我已经为对方考虑了，他却毫不领情
• 我们的经验和背景差距太大了，很难达成共识
• ……
其实以上问题都是可以解决的，只是您得找到适合的方式！
二、本课程的特色
• 通过众多的案例剖析了人们在沟通上常见的盲点
• 提供立竿见影的谈话、倾听、行动技巧
• 让您自己说出切中要点的应对策略，同时让冲突双方清楚知道彼此的看法
• 我们没有提供标准答案，我们只做带您找到适合自己的答案
• 2天的课程贯穿各种现场互动式的练习、讨论与发表
• 弹性可调的时间与重点配比方式
• 甚至可以为您客制化的加入您组织中的关键案例
三、谁最需要学习“冲突管理”
• 在跨部门或项目制工作中常遇困扰的伙伴
• 需要经常应对客户抱怨处理的伙伴
• 需要经常面对异常沟通问题处理的伙伴
• 身在正在经历组织中重大变革的伙伴
四、本课程的效益
• 我们首先要使您不再害怕冲突出现，能大胆去直接面对它
• 用轻松幽默的故事帮助您以最迅速的方式掌握冲突的应对方式
• 让您说话更加圆融和得体，从此远离危险处境
• 更让您的冲突对方可以自动反省，形成双方的关键智慧
• 使您不仅在解决问题的同时不会导致新的问题，而且能够显著、持久的改善您的人际关系
• 不论是多么难以应对的局面，你都能够事半功倍地轻松面对
• 我们要做的不仅是提供一种在工作场合中面对困境的应对技巧，它将从此改变您的沟通态度
五、课程大纲（2天，共计12小时）
第1天
1 课程导入
1.1 课程介绍
1.2 破冰活动——故事设计
1.3 审视日常生活工作中的常见冲突
1.4 容易产生冲突的关键因素
1.5 面对冲突的通常行为表现形式
2 认识冲突
2.1 冲突的定义
2.2 传统观点：有害且必须避免的
2.3 人际关系观点：自然发生且不可避免的
2.4 互动观点：鼓励有益的冲突，提升绩效不可或缺
3 性格工具在冲突管理中的应用
3.1 冲突是源于差异——最普遍的差异就是性格/人际风格差异
3.2 性格：知己重于解彼
3.3 不同性格的面对冲突的反应
3.4 直面不同性格的冲突模式
4 课程小结
4.1 关键字练习
4.2 你学到了什么？
第2天
5 冲突模型及5种不同处理模式
5.1 信任缺失与信任建立
5.2 游戏：囚徒困境
5.3 什么是TKI模型？
6 TKI模型的实务应用
6.1 “回避”模式
6.2 “让步”模式
6.3 “竞争”模式
6.4 “合作”模式
6.5 “妥协”模式
6.6 学员案例分享与分析
7 做到有效的管理冲突
7.1 如何找到问题的关键（CPR思维法、对比法、动机和能力）
7.2 如何建立共同目的？
7.3 陈述事实（STATE原则）
7.4 关键30秒
7.5 角色扮演——温特塞特中学
8 终级冲突——价值观的冲突
8.1 价值观的形成与一般呈现
8.2 当个人价值观遇到组织目标
8.3 管理者为何要鼓励组织内有益的冲突
8.4 如何使组织拥有更加旺盛的生命力
8.5 当遇到不易妥协的“底线”
8.6 懂得应用“组织目标”与“组织文化”的力量
9 课程总结
9.1 课程回顾
9.2 应用思维导图整理所学内容
9.3 Q&A
