《家居卖场终端导购训练营》课程培训大纲
课程目标：
² 掌握连锁业店面销售服务技巧，塑造职业形象
² 掌握客户销售全流程及投诉技巧
² 感动顾客的服务，增加信赖感
² 提升门店持续的销售业绩
培训对象：家居导购
课程学时：两天
主讲老师： 盛一鸣
授课方式：
◆ 讲师讲解、小组讨论、游戏演练、案例分析、练习
培训特色：
有激情，氛围活泼，案例，互动教学，学员参与度高
课程大纲：
时间 | 培训内容 | 培训形式 | |
两天 | 第一天 | 第一部分：销售技巧 一． 门店销售流程 1、 迎宾留客 l 店里没有人的时候，我们在做什么？ l 职业礼仪 l 产品组合 2、 寻机接近 3、 开场引导 l 寻找赞美点 l 女人需要什么样的购物感觉？ l 六同行销法套感情 l 组合式开场 4、 了解需求 l 有问题才是销售的开始 l 卖点=买点？ l 总结你的12个消费卖点 l 顾客交流关键点 l 用FABE的话术设计产品介绍？ 5、 异议处理 l 认同+解释+引导 l 促进顾客下决定的两个诱因 l 信任力量利用第三方证明 l 异议模拟处理 6、 开单送宾 l 顾客成交的信号 l 成交前突发情况处理技巧 l 损失合并—提高满意度 二． 会抱怨的顾客是好顾客 l 把握与顾客接触的三个关键时刻 l 顾客投诉心理分析 l 投诉三种类型 l 投诉处理技巧 | 讲解，案例，互动 |
第二天 | 第二部分：营销策划——让销售更简单 1、 服务营销——如何“勾引”住顾客 2、 饥饿营销——如何控制顾客期待值 3、 免费营销——如何让顾客有“赢”的感觉 4、 捆绑营销——如何做好异业合作 5、 事件营销——如何“傍大款”销售 6、 平台营销——如何选择顾客沟通平台 7、 节日营销——如何给顾客购买的理由 8、 情感营销——如何触动顾客的内心 | 讲解，案例，演练 | |
你想成为店面销售高手吗?
但是顾客来去匆匆，坐销何以门庭若市？
接待前我们应该做些什么？
产品如何陈列才能引发兴趣？
如何在没有需求时创造需求？
展示时有没有激发欲望的妙招？
如何处理客户的抗拒最终成交？
课程背景
在工作中，您是否常遇到以下问题？
n 作为导购员在等待顾客到来前应该做什么？如何创造一种轻松而亲和力的氛围来吸引顾客？
n 店面经常遇到没有顾客情况，在顾客在没有走进竞争对手专柜前把顾客抢过来？
n 如何挖掘顾客的需求？
n 如何解决顾客千奇百怪的异议难道？
课程内容
所有的导购员，都承担着卖产品的基本职责，那么，导购员如何提升销售技巧并提高销售收入呢?本课程共分为8个部分，简称为导购销售技巧的“天龙八部”，从上篇读懂客户的心到下篇如何实现绝对成交，共包括：未雨绸缪、待机迎客、接近顾客、挖掘需求、产品推荐、绝对成交和异议处理。课程结合案例以及学员之间的互动练习，使学员循序渐进地掌握导购销售技巧。
课程收益
n 掌握对不同典型类型顾客的精准分析与有效应对方法
n 掌握FABE利益销售模式
n 提高导购员的销售成功率，提升企业的营销业绩。
课程特色：
本课程为确保知识转化为生产力，采用仿真的案例研讨，让学员对所学的销售流程与销售技巧融会贯通，真正做到学以致用。在课程中采用大量的实战演练，来考评学员。
培训对象：城市经理、销售主管、销售代表、城市督导、导购员
培训时间：
投资回报率(ROI)才是硬道理！ |
投资回报率(ROI)才是硬道理！ |
2.0-3.0天
课程大纲
第一部分 读懂客户的心
n 顾客买的是什么
l 买的是感觉：理性打开脑袋，感性打开口袋
l 买的是好处
l 买的是解决方案
l 买的是服务
l 买的是你自己
第二部分 天龙一步 - 未雨绸缪
n 自己：快乐的工作状态、良好的形象、工作用品
n 产品：将产品擦拭一新、注意产品摆放的角度和高度
l 标签是否完备、各类产品库存量
n 营造购物环境：销售氛围、堆头陈列
第三部分 天龙二步- 待机迎客
n 正确的迎客语言和动作是什么？
n 市场拦截的方法：决胜于千里之外
第四部分 天龙三步- 接近顾客
n 老顾客的迎接方法
n 陌生客户的接近方法
l 接近顾客的最佳时机？
l 如何观察顾客的一动一行？
l 接近顾客的四大方法是什么？
l 如何赞美顾客？
l 接近顾客的注意事项是什么？
l 如何保持即亲密又安全接触的距离？
n 销售片段演练
第五部分 天龙四步- 挖掘需求
n 如何挖掘顾客的需求？望闻问切
n 销售是问出来的：问对问题赚大钱
l 如何针对本行业设计开放式问题、封闭式问题？
l 提问的技巧是什么？
l 确定客户的冰箱需求需要问哪些问题？
n 顾客类型分析及应对
l 自我型顾客
– 顾客特征：漫无目的、排斥导购
– 接待要点：理念营销、情感营销
– 常见问题：接待不积极，不知将顾客升级
l 比较型顾客
– 顾客特征：环视四周、询问打折及赠品
– 接待要点：重点介绍新产品、畅销品、促销品；竟品对比
– 常见问题：缺乏耐心、对产品知识了少，缺乏专业性
l 犹豫型顾客
– 顾客特征：脚步缓慢、若有所思
– 接待要点：多了解、帮挑选、促购买
– 常见问题：缺乏耐心、显得急噪
l 明确型顾客
– 顾客特征：直奔商品、需求帮助
– 接待要点：求速成交、少说多做
– 常见问题：切忌吹捧、导致投诉
n 顾客权力分析（判断谁是决策人）
n 销售片段演练
第六部分 天龙五步- 产品推荐
n 产品生动化展示的攻心策略
n 如何有效引导和鼓励顾客体验
n FABE产品展示法则应用
n 如何有效激发顾客购买（占有）的欲望？主动提出，透过证据说服您的客户
n 销售片段演练
第七部分 天龙六步 -异议处理
n 深刻认识异议：嫌货的才是买货人
n 了解客户产生异议的真正原因
n 一般都会有哪些异议？如何处理顾客的异议？
l 关于价格的异议
l 关于款式的问题
l 关于品质的问题
l 关于服务的问题
n 离别前的博弈：我还要到别的品牌比较一下（我再看看、我考虑一下）
n 销售片段演练
第八部分 天龙七步 - 绝对成交
n 一定要由顾客说买单时，我们才开单吗？
n 成交的关键在于要求——顾客的购买信号
n 成交方法
第九部分 天龙八步- 情感建设
n 解决的问题：“谢谢，再见，欢迎下次光临！”
n 交易完成后的注意事项
n 请顾客转介绍
n “美”程服务
n 顾客关系管理
第十部分 角色扮演
n 导购实战情景角色扮演+学员点评+讲师点评
根据情况可选择安排，不包含在课程内容
第十一部分 现场辅导
你想成为店面销售高手吗?
但是顾客来去匆匆，坐销何以门庭若市？
接待前我们应该做些什么？
产品如何陈列才能引发兴趣？
如何在没有需求时创造需求？
展示时有没有激发欲望的妙招？
如何处理客户的抗拒最终成交？
店面销售技巧课程大纲：
第一章：销售心智训练
职业观念：零售人员十大心态
正直、积极、空杯、双赢、包容
自信、行动、坚持、给予、老板
职业形象：零售人员外在形象
应该职业化还是个性化？
穿职业装与否是无所谓的吗？
为什么我们需要职业化
营销观念：客户至上真正内涵
我们只是满足客户的需要就够了吗？
角色观念：解说员还是销售员？
第二章：销售前的准备
讨论：零售工作要做哪些准备
长期准备：
销售知识准备：产品、客户、对手……
销售技巧准备：自我管理、客户管理、沟通、谈判……
顾客心理研究：注意、兴趣、需求……
顾客类型分析：个体类型、群体类型
短期准备：
销售道具准备：产品资料、确认清单……
产品陈设技巧：同类产品、同种产品
个人临岗准备：形象整理、精神准备
讨论：陈列与品味，口味与品质
第三章：客户接近技巧
分组演练：如何接待客户
演练目标：标准礼仪、活跃气氛
招揽客户的方法
问题—门外熙熙攘攘，为何唯独不进我们家？
接近顾客的时机
问题—什么时候我们才可以迎上前去？
接近的首要任务
问题—首要任务是介绍产品还是建立信任？
礼仪与开场白
规范销售的四个步骤
沟通风格与交流技巧
——如何面对强势型的人
——如何面对分析型的人
——如何面对表现型的人
——如何面对平易型的人
第四章：探测客户需求
分组演练：客户无需求，如何创造？
演练目标：创造需求、穷尽需求
创造需求：SPIN（顾问式销售）
Situation -随风潜入夜（背景问题）
Problem -问题似大堆（难点问题）
Implication -暗示得与失（隐含问题）
Need -润物细无声（示益问题）
穷尽需求：5W2H
客户鉴别：性格因素与购买类别
第五章：展示介绍产品
分组演练：如何展示自己的产品
演练目标：综合手段、引发联想
展示产品的方式
口头方式：询问-介绍-确认
手头方式：姿势与礼仪
案头方式
介绍的方法：FABE技法
F-产品特点是什么
A-产品优点是什么
B-带来利益是什么
E-有什么证据呢
不同顾客类型的介绍方法
不同顾客心态的介绍方法
最终的目标：客户幻想
第六章：处理顾客抗拒
分组演练：如何做到“见招拆招”
演练目标：做好界面、化解对立
正确对待客户抗拒
客户有抗拒正常吗？
处理客户抗拒原则
把模糊的问题清晰化
先处理心情再处理事情
实在处理不了就转移视线
客户抗拒处理流程
认同-赞美-转移-反问
几类经典顾客抗拒（分类演练）
考虑考虑、再看看
商量一下、没带钱……
第七章：销售最终促成
分组演练：如何“踢好临门一脚”
演练目标：把握时机、当机立断
成交策略：主动成交
成交信号：防备消失
催化成交：销售道具……
成交技巧：十大技巧
二难选择法、断货成交法、综述利益法
宠物成交法、Ｔ型成交法……
你想成为店面销售高手吗?
但是顾客来去匆匆，坐销何以门庭若市？
接待前我们应该做些什么？
产品如何陈列才能引发兴趣？
如何在没有需求时创造需求？
展示时有没有激发欲望的妙招？
如何处理客户的抗拒最终成交？
