呼叫中心主管能力全面提升
模块 | 子模块 | 时长 |
引言 | 1.引言 | 2.0 |
分组游戏—破冰 |
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1.1 主管在呼叫中心的定位 |
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1.2 主管的主要职责 |
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1.3 主管的行为原则 |
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培训游戏—完成任务 |
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1.4 出色主管的标准及所应具备的能力 |
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自我管理 | 2.自我管理 | 1.0 |
2.1 角色认知 |
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2.2态度和意识 |
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2.2.1 主管管理意识转变中可能存在的误区 |
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2.2.2 要想使事情改变先要改变心态--六种心态调整 |
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2.2.3 主管的角色转变 |
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2.2.4 主管的基本资格 |
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员工指导 | 3.业务指导 | 4.0 |
3.1 员工指导为什么？ |
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3.2 员工指导是什么？ |
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游戏—画图 |
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3.3 主管在指导中将扮演什么角色？ |
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案例分析—如何指导员工 |
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3.4 有效指导的五要素 |
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游戏—暗码 |
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3.5.员工指导的多种形式 |
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角色演练—班后会 |
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3.6 肯定式指导 |
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3.7 员工指导的常见误区 |
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角色演练—你将怎么样指导此员工 |
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任务推进 | 4.任务推进 | 3.0 |
4.1 主管任务推进的四步骤 |
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4.2 接活--将任务转化为目标 |
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4.2.1 任务和目标的不同 |
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4.2.2 确定正确的工作目标的关键步骤 |
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4.3 派活--将工作交付给员工 |
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4.3.1 派活的三要素 |
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4.3.2 派活的障碍分析 |
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4.3.3 派活三步曲 |
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4.4 辅导--将工作交付给员工 |
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4.4.1 辅导面谈的难点分析及应对（针对员工） |
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4.4.1 辅导面谈的障碍分析及应对（针对主管） |
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4.3.3 辅导面谈三步曲 |
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4.5 激励--帮助更好的达成目标 |
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4.5.1 动力与激励 |
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自我测试--分析工作上的动力 |
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4.5.2 双因素激励理论带来的启示 |
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自我测试—对动力和激励的了解 |
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4.5.3 激励的要点 |
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4.5.4 激励的误区 |
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团队建设 | 5.团队建设 | 2.0 |
5.1呼叫中心团队的特征 |
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5.2团队建设为什么？ |
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5.3团队建设是什么？ |
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5.4团队建设的具体内容 |
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总学时 |
| 12.0 |
互动+角色扮演+小组讨论+老师教授+案例分析
课程大纲：
第一讲 大堂经理的角色定位
1、银行的服务发展与大堂经理的在营业网点服务中的作用和价值
2、大堂经理的主要工作职责
（1） 迎送客户
（2） 业务指导
（3） 客户分流
（4） 业务咨询
（5） 维持秩序
（6） 抱怨与投诉处理
（7） 产品销售
（8） 训练服务团队
（9） 大堂服务管理
第二讲 大堂经理职业化标准
1、标准的职业形象
（1） 仪容
（2） 着装
2、标准的礼仪形态（训练）
表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、名片礼仪、握手礼仪、
电话礼仪、销售礼仪、交谈礼仪
3、标准的服务用语
4、专业的服务技巧
（1） 掌握银行专业知识
（2） 沟通技巧
（3） 产品说明技巧
（4） 投诉处理技巧
5、大堂经理的品格素养
（1）主动
（2）热情
（3）责任
（4）协作
（5）感恩
第三讲 大堂经理的现场服务实战技巧
1、一流营业网点服务现场的构成要素
（1）服务人员
（2）服务设施
（3）服务环境
（4）服务流程
2、正确认知服务对象——客户
3、客户满意给银行带来的价值
4、现场服务的涵义
5、客户满意的衡量标准
6、客户评价银行服务的五个度
（1）专业度
（2）有形度
（3）反应度
（4）同理度
（5）诚信度
7、大堂经理现场服务八大准则
（1）.保持顶尖的服务心态
（2）.客户只有一个目的需要帮助
（3）、不断创造超越客户的期望的真实瞬间机会
（4）、让客户感觉他是最重要的
（5）、无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次
（6）、我们的职责很重要，但永远也不会比你为之服务的客户更重要
（7）、一切以客户为中心
（8）保证客户满意
8、客户服务循环分析
9、大堂经理服务过程与服务实战技巧
（1）迎送客户的实战技巧
（2）业务指导技巧
（3）客户分流的技巧
（4）处理客户争议的技巧
（5）处理客户抱怨的技巧
（6）处理客户投诉的技巧
（7）客户满意度调查的技巧
（8）金融产品营销的技巧
（9）产品咨询的技巧
（10）突发事件的处理与应变
（11）如何委婉拒绝客户不合理需求或期望
第四讲 银行营业大厅的优质服务管理
1、 大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧
（1） 训练内容
（2） 训练方法（演练）
（3） 服务评估
2、大堂经理优质服务考评方法（神秘客户调查）
3、如何发现和改善服务问题
（1） 发现问题的方法
（2） 改善服务问题的技巧
4、大堂经理如何处理服务突发事件（案例分析）
5、营业大厅环境5S管理（案例分析）
互动+角色扮演+小组讨论+老师教授+案例分析
●课程介绍
本课程结合企业经营管理过程中，出现的企业部分管理人员：责任意识淡薄，工作积极性主动性不高，降低工作标准；部分管理者不想管员工、不愿管员工、不敢管员工、不会管员工和不善管理的问题，影响和制约着部门的服务、生产效益的提升；小山头主义让部门缺乏有效的协作意识和协作行动，部门之间相互报怨指责、很多时候做事先从本部门的利益做起；不服从团队利益，不服从企业利益，严重制约了企业生产经营效率的提升和企业的品牌形象。
●课程目录
第一模块 明确奋斗目标 激活工作动力
第二模块 修炼职业意识 提升自我层级
第三模块 修炼经营格局 掌握经营核心
第四模块 训练管理技能 提升团队效率
第五模块 激活团队能量 提升整体效益
●课程模式
1、研讨+体验+探讨+授课+竞赛
2、每天分别进行十分钟形体、微笑、问候、协作、体能训练
3、课程全过程贯穿竞赛
4、每天两次每次两人分享课程收获和感悟
5、推荐阅读的书籍
互动+角色扮演+小组讨论+老师教授+案例分析
