【课程大纲】
第一部分：话务员主动服务意识提升
希波克拉底
希波克拉底誓言与后希波克拉底誓言
1. 医疗行业的服务宗旨
2. 医患关系现状
3. 医患服务中的服务关键点
4. 急救中心话务员的职责与责任
5. 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值
6. 服务需要从心开始
案例：急救中心话务员遭到投诉
7. 120急救中心话务员的五颗心与五勤
8. 急救中心话务员压力缓解技巧
第二部分：话务人员的电话沟通流程规范
1. 电话沟通前的准备工作
l 桌上天地左右保镖
2. 接听电话的技巧
l 接听电话五法则
l 引人入胜的第一声
l 规范的流程
l 合适的语言
l 适当的接听时间
l 如何快速的记录报警信息
l 机灵处理各种情况
l 注意挂断电话的礼仪
第三部分：话务人员电话沟通技巧
1. 患者的心态VS话务人员心态
2. 现代的话务员应具备的要素
3. 报警电话沟通的六个要素
4. 沟通感知的四个部分(周哈里窗)
沟通风格测试：5分钟
3. 沟通风格
4. 客户情绪分析练习
5. 亲和技巧
l 认识亲和力
l 亲和力的表现
l 亲和力测试
6. 倾听技巧
l 倾听的繁体字
l 倾听的层次
l 倾听的四个技巧
7. 同理技巧
l 同理心与同情心
l 同理技巧运用
l 同理技巧的练习
8. 表达技巧
l 表达的技巧
l 表达的最高境界
l 表达能力评估
l 说服技巧的练习
9. 语言与非语言的沟通技巧
l 语言沟通
l 规范用语
l 服务禁语
l 八个不说六个多
第四部分：急救中心话务员日常沟通技巧实战训练
1.病危病重病人的电话报警沟通技巧
2.病人家属电话报警沟通技巧
第五部分：医疗纠纷/医疗投诉处理
1.何谓医患纠纷
2.医患纠纷种类
3.解决医患纠纷的主要法律依据
4.医疗纠纷处理原则
5.医患纠纷产生的原因
6.如何早期发现患者心理障碍
7.面对医患纠纷的具体技巧
l 树立良好的第一印象
l 创建轻松的住院环境
l 构建心与心的桥梁
8.医患纠纷的处理流程
l 正视事实
l 保存证据
l 专业团队处理
第六部分：如何避免医疗纠纷/医疗投诉
1.容易发生医疗纠纷的16类人群
2.容易医疗纠纷的8种疾病
3.医疗事故和纠纷产生的14种原因
4.预防医疗事故和纠纷的14条“军规”
[课程目标]
通过这门课程的学习，将帮助学员收获如下：
v 了解服务意识对缓解当前紧张的医患关系的重要意义
v 掌握电话报警人员与急救中心话务员之间的基本沟通技巧，
v 掌握医疗纠纷/投诉的具体处理技巧，
