课程内容：
第一章：沟通场景与沟通难题
案例分析：徒弟被打
情景演练：沟通高手过招
沟通能力是银行家的核心能力
沟通水平“三级”跳
第二章：工具1：DISC辨人格、“闻味道”
你只需和四种人打交道
工具：DISC工具简介
对DISC不同属性的沟通方法
案例应用：看行为、辨型号
三、工具2：:约哈里窗口查背景、调频率
工具：约哈里窗口
工具使用要诀
案例应用：一次非正式交流
四、工具3：ORID助你有效表达
工具：ORID解释
案例：ORID在会议研讨中的运用
案例：ORID在人际沟通中的运用
演练：运用ORID
五、工具4：SPIN助力高效说服
工具：SPIN解释
SPIN在方案销售中的运用
SPIN在教练式沟通中的运用
应用：SPIN与FABE
Q&A
课程大纲(精华版）
一、沟通疼点：
不识庐山真面目---彼此不解对方的心灵语言
不能觉察沟通情景---无法权衡拿捏沟通尺度
容易情绪失控---缺乏心平气和的表达
在付出极大努力之后遗憾以失败告终---缺乏有力的说服
二、课程收益：
四个工具、四把金钥匙
案例分析---从根本上把握工具背后的原理
情景演练---促进工具的实际灵活运用
三、课程对象
适合银行所有部门的中高层管理人员
企业中高层管理人员
四、课时：1-2天,每天6H
五、训练方法：
案例研究、角色扮演、分组讨论、讲授等
课程大纲：
一、服务中沟通的重要性（视频：行为的魔力）
1、服务的三大本质特点
l 无形性（案例：老顾客对民生银行的误解）
l 瞬间性（案例：电子国债业务解释的不足）
l 循环性（案例：事中人员重复性的工作量）
2、沟通使客户服务有形化
l 沟通可传递服务意愿（案例：“三声”服务前后）
l 沟通可传递服务内容（案例：等待客户的抱怨）
l 沟通可传递服务方式（案例：“正面表达”的奇迹）
3、沟通使客户感知快捷化
l 沟通可传递服务时限（案例：“办一安二招呼三”的效果）
l 沟通可传递服务流程（案例：业务等待与网银推荐）
l 沟通可传递求助需求（案例：实习员工引发的思考）
二、服务沟通的最高原则
1、首先传递情感其次传递信息
l 人是感情动物（案例：恋人的诺言）
l 客户是敏感的（案例：强势客户的软肋）
2、追求一致
l 强调共性
l 强调进展
l 强调对方利益
（案例：客户由咨询转投诉的教训）
3、主动消除障碍
l 沟通心态的障碍
l 沟通标准的障碍
l 沟通形式的障碍
（案例：客户经理小张的经验）
三、日常服务沟通关键技巧
1、聆听
l 聆听的五个层次
l 聆听的基本礼仪
l 聆听的回馈顺序
l 常见聆听误区
（案例：营销时机与聆听）
2、提问
l 提问的目的
l 提问的形式
l 提问的误区
（案例：领导给下属的压力）
3、表达
l 同文同种
l 同步协拍
l 正面表达
l 言简意赅
4、肢体语言运用
l 眼神
l 姿态
l 手势
l 其它
四、柜面服务常见沟通礼仪
1、 迎候语
2、 关怀语
3、 征询语
4、 解释语
5、 求证语
6、 致歉语
7、 挽留语
8、 送别语
五、沟通技巧现场演练（可随堂穿插或专场演练，时间视情况而定）
1、 礼仪性沟通规范演练
2、 帮助性沟通规范演练
3、 投诉处理类沟通规范演练
4、 主动营销类沟通规范演练
5、 团队内部日常沟通规范演练
方式：录音挑错+情景设计+视频观摩+讲师点评，学员人数众多时将以团队竞赛形式进行并表彰优秀团队与优秀个人，充分激发学员的参与意愿、有效展现教学成果。
【课程大纲】：
根据贵单位的初步要求，我方推荐培训安排从“两大思路”、“十三大课程模块”进行：
一、两大思路
（一）思想上重新认识自我
（二）专业行为符合窗口工作标准规范
二、课程模块
第一模块：银行服务礼仪与职业形象 —— 职场新鲜人的必修课程
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切（重点讲）
第三模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转（重点讲）
第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌 ――职业魅力的个性化展现
第五模块：银行员工职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程
第六模块：工作淡妆化妆技巧 —— 锦上添花不可忽视 （重点讲）
第七模块：银行员工服务语言沟通技巧――与客户交流中的沟通技巧（重点讲）
第八模块：银行员工与客户异议处理技巧――将患者投诉制止在萌芽（重点讲）
第九模块：工作拜访礼仪沟通技巧――迅速得到客户的信任（简单讲）
第十模块：银行员工与客户表情沟通技巧 ――面部表情提升你的职业形象
第十一模块：银行员工与客户电话沟通技巧――只闻其声的修养体现（简单讲）
第十二模块：银行客户服务循环沟通技巧---重复工作体现职业素养
第十三模块：银行客户服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）
.
提问、解答
★掌握现代银行服务场合中通用的礼仪规范。
★提升服务意识，打造良好的职业素养。
★缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
★塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
★掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；
★提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；
★提升银行语言沟通技巧，掌握客户异议处理技巧。
★提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。
【课程概要】
第一章：礼仪之道
（一）吸引力法则开启一个新的人生观
（二）首轮效应，走出第一印象怪圈
（三）礼仪的通则
第二章：商务沟通技巧
一、什么是沟通
二、沟通的原则
三、沟通中的四种语言
四、沟通中的障碍
五、沟通中的正向语言
六、沟通的四大流程
（一）望
1、观察的技巧
2、如何用视觉语言拉近与客户的关系
3、如何区分不同类型的人群
4、沟通中肢体语言的训练
（1）目光
（2）微笑
（3）手势
（4）站姿
（5）坐姿
（6）走姿
6、蹲姿
（二）闻
1、聆听的技巧
2、避免沟通误会的——确认与反确认
（三）问
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘对方需求
4、如何用问接触异议
（四）说
1、迎合与引导的技巧
2、模仿的意义——瞬间拉近亲近感
3、同理心与验证
4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法
5、商务仪谈说什么？
（1）“有所不为”的5大点
（2）“有所为”的4点
6、沟通中的声音形象塑造
第三章：银行顾客投诉心理分析
(一)银行客户的两个需求
1、隐性需求
2、显性需求
(二)产生投诉的三大原因
1、顾客自己的原因
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、对产品和服务项目本身的不满
(三)客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
(四)客户投诉模式分析与处理技巧
1、音量分析
2、语速分析
3、语气、语调
4、情绪分析
四、客户投诉的处理技巧
1、处理客户投诉的原则：
先处理感情，再处理事情；
本课程为以商务礼仪和高效沟通为主的综合性管理培训课程，本系列课程对商务礼仪的深度探索达到相当高的程度，内容覆盖也远超普通交际礼仪范围，课程中既有许多独创性的商务礼仪和社交技巧，也含有大量贴近实际生活的生动案例和小测验等互动内容，每一系列课程既可以独立成篇，又可以合并成为一个整体进行培训。
