课程大纲
单元一 发声训练及嗓音保护
1、 基础知识篇
打造电话中的声音帅男、美女形象
声音产生的过程
喉头、声带、发声器官位置图
共鸣腔的产生
不当的发声方式
不当的气息使用
发声气流恰当使用
借助横膈肌掌控气息
抬高笑肌达到头部共鸣
借助软腭肌来扩大口腔共鸣
声带训练
下颚松弛练习
舌头松弛练习
喉咙松弛练习
练习：声音是怎样发出不同声音的
2、 系统训练篇
嘴部肌肉练习
l 给咽喉减压的方法
l 抬头张嘴——练习拉升牙关
l 哈欠张嘴——练习软腭上举
l 惊吓张嘴——练习打开口腔
唇部肌肉练习
l 唇贴牙齿练习
l 咧唇练习
l 撇唇练习
l 转唇练习
l 唇部打嘟噜练习
l 绕口令练习
舌头肌肉练习
l 舔舌头练习
l 顶舌头练习
l 仲舌头练习
l 舌头健身操
l 舌音绕口令练习
气息控制及训练
l 正确的发声气息运用
l 拉升腰肌训练
l 拉升腹肌训练
l 拉升背肌训练
l 横膈肌的训练
l 闻花香练习
l 吹蜡烛练习
l 咬住牙发“S”音练习
l 元音训练
l 绕口令练习
声音控制能力训练
l 声调练习
l 音量练习
l 语气练习
l 语速练习
l 微笑练习
l 练习：男生、女生如何成就优美而动听的声音
3、 嗓音保护篇
声带、咽喉常见问题
l 声带小结
l 声带息肉
l 声带囊肿
l 咽喉炎
l 声音嘶哑
长期讲话者者的九条禁忌
如何保护我们的嗓子
l 热熏气疗法
l 喉部按摩法
l 热敷保护法
l 吊嗓子治疗法
l 气泡音训练
食物治疗法
l 多吃水果
l 多吃蔬菜
l 多喝润喉汤
药物治疗法
l 常用中药
l 常用西药
单元二95598坐席代表声音及普通话训练，提升 “亲和力”
1、 亲和力的三个概念
2、 电话里亲和力表现
3、 电话中声音控制能力
l 声调的控制
l 音量的控制
l 语气的控制
l 语速的控制
l 现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音
l 倾听非常有亲和力的电话录音
l 小练习：语态的控制能力
单元二95598坐席代表沟通能力训练，提升“亲和力”
一、 电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语
1、 最专业的接听电话礼仪
l 接听礼仪
l 电话礼仪禁忌
l 电话服务禁忌用语
l 95598常用服务规范用语
l 电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户
二、 电话服务技能之二——提问技能
1、 提问的好处
2、 常见的两种提问方法
3、 接听电话有效提问技巧
l 纵深性问题——获得细节
l 了解性问题——了解客户基本信息
l 关闭式问题——确认客户谈话的重点
l 征询性问题——问题的初步解决方案
l 服务性问题——超出客户的满意
l 开放式问题——引导客户讲述事实
l 案例分析：如何通过提化解客户投诉
l 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
l 现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。
三、 电话服务技能之三——倾听技能
1、 倾听的三层含义
2、 倾听的障碍
3、 倾听的层次
l 倾听小游戏
4、 倾听的四个技巧
l 回应技巧
l 确认技巧
l 澄清技巧
l 记录技巧
l 模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话
四、 电话服务技能之四——引导控制通话权
1、 引导的第一层含义——由此及彼
2、 引导的第二层含义——扬长避短
l 在电话中如何运用引导技巧
l 案例分析：阶梯电价是怎么回事啊？为什么我这月电费那么多？
五、 电话服务技能之五——同理拉近客户距离
1、 什么是同理心？
2、 对同理心的正确认识
3、 表达同理心的方法
4、 同理心话术
5、 同理自己
l 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）
l 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷
6、 让客户理解我们
7、 错误的同理自己
六、 电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
1、 赞美的障碍
2、 赞美的方法
3、 赞美的3点
4、 电话中赞美客户
l 直接赞美
l 比较赞美
l 感觉赞美
l 案例分析：如何赞美客户的声音
l 案例分析：如何赞美客户的个人魅力
七、 电话服务技能之七——满意处理投诉
1、 抱怨与投诉的区别
2、 投诉产生的原因
3、 电力行业投诉产生的四个原因
4、 哪些客户最喜欢投诉？
5、 投诉处理的5个步骤
单元三 95598坐席代表主动服务意识加强，提升“亲和力”
1、 电话服务快乐原则
2、 电话服务主动原则
3、 优质服务信念建立
l 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
单元四 95598坐席代表心态及压力缓解，提升“亲和力”
1、 员工心态剖析
l 困惑期
l 恐惧期
l 嫉妒期
l 无所谓
l 平稳期
l 兴奋期
2、 话务员压力缓解
3、 压力源的产生？
l 高压状态下的语言表现
l 高压状态下的动作表现
4、 高压期快速缓解压力方法
l 热身法
l 调序法
l 借鉴法
l 模拟法
l 冥想法
l 游戏：跨出心中的障碍
l 案例分析：95598坐席代表接电话存在的困惑和难点
l 案例分析：95598话务工作的优势和乐趣
l 案例分析：95598成功电话说服案例分享
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，
由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面：
一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，
另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，
同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。
呼叫中心的数字化管理
模块 | 子模块 | 学时 |
引言 | 1.引言 | 0.5 |
1.1 破冰 |
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1.2 数字化管理为什么 |
| |
1.3 平衡的数字化管理工具 |
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绩效指标的设立 | 2.绩效指标的设立 | 2.0 |
2.1 指标设立的原则 |
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2.1.1 如何从用户需求得到我们的指标(CTQs) |
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2.1.2 企业和员工的需求 |
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2.2 呼叫中心整体（队列）的绩效指标体系 |
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2.2.1 客户和用户的满意度 |
| |
2.2.2 服务速度 |
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2.2.3 服务质量 |
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2.2.4 服务效率 |
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2.2.5 关键支持指标 |
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2.3 呼叫中心员工（小组）的业绩指标体系 |
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绩效目标的设立 | 3.绩效目标的设立 | 1.0 |
3.1 目标设立的原则和方法 |
| |
3.2 如何利用卡诺图设立合理的目标 |
| |
数据的收集管理 | 4.数据的收集管理 | 1.5 |
4.1 数据收集的几个原则 |
| |
4.2 如何让所有人了解数据的含义 |
| |
4.3 常用的几个基础报表 |
| |
4.3.1 整体业绩报表 |
| |
4.3.2 员工业绩报表 |
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绩效分析基础 | 5.绩效分析基础 | 2.5 |
5.1 呼叫中心整体绩效分析和改进方法 |
| |
5.1.1 基本分析（周报、月报和年报） |
| |
5.1.2 趋势分析法 |
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5.1.3 对比提升法 |
| |
5.1.4 关联分析法 |
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5.1.5 细化推理法 |
| |
5.1.6 根源分析法 |
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5.1.7 绩效改进和持续跟进 |
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5.2员工（小组）业绩的分析和改进 |
| |
5.2.1 基本分析（周报、月报和年报） |
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5.2.2 对比提升法 |
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5.2.3 平衡达标法 |
| |
5.2.4 细化推理法 |
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5.2.5 IIP计划和业绩提升 |
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绩效分析提高 | 6.绩效分析提高 | 4.5 |
6.1 把数据的管理延伸到每个时间段 |
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6.1.1 每月－每日－每时段的均衡性 |
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6.1.2 平均值和方差的管理 |
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6.1.3 达标次数与总体业绩达标的关系 |
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6.2 把数据的管理延伸到每个员工 |
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6.2.1 整体－团队－个人的指标分解 |
| |
6.2.2 达标人数和总体业绩达标 |
| |
6.2.3 达标率与小组业绩 |
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6.3 案例分析 |
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总学时 |
| 12.0 |
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，
由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面：
一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，
另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，
同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。
课程目标
了解电话营销和销售对企业的重要意义，掌握电话营销和销售的关键成功因素，熟悉以客户为中心的电话销售流程，掌握电话销售的重要技巧和方法，掌握通过电话与客户保持长期关系的要领，学会解决电话销售中各种问题的技巧。老师会利用大量的实际场景进行打电话/接电话的演练，在引导学员互相之间演练各种情况下的电话应对方式，讲师讲评指导并讲授技巧要点。
培训时间： 1-2天
课程大纲
第一部分 电话销售人员的角色的定位
1、不卖产品，卖为客户解决问题的方案——专业顾问
2、不卖产品，卖产品给客户带来了的好处——销售专家
3、不卖产品，卖服务，让客户为你的服务买单——服务大使
4、卖产品之前，先把自己卖出去，让客户喜欢和信赖你——朋友
第二部分 以客户为中心的电话销售流程之天龙八步法
第一步：修炼
1．做销售要有强烈的企图心 — 成功的欲望
2．做销售不要总是为了钱 — 有理想
3．拜访量是销售工作的生命线 — 勤奋
4．具备“要性”和“血性” — 激情
5．世界上没有沟通不了的客户 — 自信
6．坚持不一定成功，但放弃一定失败 — 执着
7．今天的努力，明天的结果 — 有目标
第二步：磨刀
1、物料准备
2、正确的身体语言准备
3、预测客户可能会提出的的问题
4、电话销售的数量目标的设定
5、客户资料的准备
6、充分了解和介绍产品
7、SWOT分析
第三步：开场
1、问候客户及身份确认
2、表明我们的身份，包括公司身份和个人身份
3、激发客户的兴趣
思考：开场白后，客户可能会产生什么反应?如何处理？
4、赞美
5、寒暄
第四步：引导
思考：客户为什么不在我们的平台购买保险产品？
1、影响客户做出购买决定的五种情感因素
2、思考：客户购买保险产品有什么需求？
3、了解需求的方式——提问
1）开放式
2）封闭式
4、探寻引导客户需求-SPIN提问技巧
1）Situation Question—背景问题
2）Problem Question—难点问题
3）Implication Question—暗示问题
4）Need-Payoff Question—需求-效益问题
5、聆听
第五步：推介
1、产品生动化展示的攻心策略
2、如何有效引导客户
3、FABE产品展示法则应用
4、如何有效激发客户购买（占有）的欲望？主动提出，透过证据说服您的客户
第六步：异议
1、深刻认识异议：嫌货的才是买货人
2、了解客户产生异议的真正原因
3、一般都会有哪些异议？如何处理客户的异议？
1）关于价格的异议
2）关于产品的问题
3）关于服务的问题
4）关于其他的问题
第七步：促单
1、成交方法
2、如何连带销售？
第八步：维护
1、交易完成后的注意事项
2、请客户转介绍的方法
3、“美”程服务
4、未合作的客户如何跟进？
三、角色扮演：实战情景角色扮演+学员点评+讲师点评
四、特训结束分享
第三部分 电话销售中的沟通技巧
n 引言
n 增强声音的感染力
n 与客户建立融洽关系
n 电话销售的礼仪
（本文完）
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，
由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面：
一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，
另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，
同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。
