【课程背景】
网点作为银行营销服务的重要窗口，其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障，所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平，预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园环境，巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象，不断提升客户的满意度与认识度，打造一个合格有序的星级网点。
本课程以打造网点服务标准为核心，从改善网点的服务品质暨6S管理入手，助力提升网点客户满意度及认识度，最终实现网点产能的有效转化。
【培训对象】银行网点负责人、大堂经理、柜员等厅堂人员
【培训课时】2天——6小时/天
【培训方式】游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴
【课程工具】（部分）
网点服务规范
网点6S标准物品图谱
岗位标准服务流程
【课程大纲】
一、 网点服务品质提升的背景
问题：为什么要改善与提升网点服务的品质？
1、面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
新形势下银行网点转型对我们的要求
客户对银行服务的期望值日益提高
2、优质服务的重要性
服务品质与企业发展的关系
优秀服务企业的案例分享
二、 网点的服务规范
头脑风暴：影响网点服务品质的因素有哪些？
1、网点负责人的角色定位
2、网点人员的服务意识与服务心态
3、网点的服务特色与亮点打造——优质服务之六度
服务态度
需求理解度
服务速度
服务风险预见度
服务分寸把握度
服务品质衡量度
4、网点服务流程优化
开门迎客流程
业务咨询流程
业务接待流程
客户分流流程
客户教育流程
产品营销流程
投诉处理流程
挽留客户流程
三、 网点现场6S管理
问题：客户一进入网点，首要关注什么？
1、6S的导入标准
何为6S
Ø 6S的定义
6S管理的核心思想
6S执行要领
6S管理实施方法
Ø 每个S的执行目的
Ø 每个S的实施要点
Ø 实施原则
6S推行步骤与要点
6S管理技法
Ø 至简单一
Ø 频度优先
Ø 分门别类
Ø 竖立摆放
Ø 透明可视
Ø 没有遮挡
Ø 有名有家
Ø 直线直角
Ø 形迹管理
Ø 自动复位
Ø 色彩提示
Ø 直观图示
Ø 先进先出
Ø 总表控制
Ø 状态可见
Ø 看板管理
Ø 节能环保
划线与标示
Ø 场地与通道的标识颜色
Ø 红线应用
Ø 蓝线应用
Ø 黄线应用
Ø 黄黑线应用
Ø 文字标示
Ø 数字标示
Ø 图示
整理整顿的要点
Ø 办公用品
Ø 安全
Ø 通道与区域
Ø 饮水与保洁
Ø 宣传展示
评价审核办法
2、6S的推行
推行的架构
推行的重点
抓住典型、树立榜样
如何组织6S竞赛活动
3、6S相关工具
文字标示
收纳工具
办公用具
应用实例
1.倡导：“人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。
2.体会：服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值。
3.运用：服务评价5个指标提升客户服务质量。
4.分析：客户满意感知，提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。
5.领悟：不做“满意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感动服务标准，追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。
6.实施：客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段：关键时刻的打造，建立信任忠诚；细节标准的执行，换来情感的忠诚；员工满意氛围的营造，打造行为的忠诚。
7.打造：峰终时刻，设计让客户惊叫的心动按钮，最终给客户一个爱上的理由。
8.玩转：新媒体，利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户，借助新媒体的影响，做好互联网口碑营销，创造企业口碑客户，完成从客户关系从1到100的裂变！
【课程内容】
第一部分 生产力管理（预测排班与现场管理）
第一单元 了解话务预测的目的—1.5H
l 预测分为长期预测、中期预测与短期预测，长期预测是从宏观上掌握呼叫中心未来一段时间的业务量变化，用于制定呼叫中心的战略和确定运营管理的方向，而中期预测是用于人员的预先测算和储备，短期预测就是通常意义上的排班预测。话务预测的要有全局化思维。
第二单元 话务预测模型—3.5H
l 长期预测—关联法及因子法
l 中期预测—分解法及时间序列法
l 排班预测—简单分均、移动平均、指数平滑
第三单元 人员规划—2H
l 人员安排的四块拼图
l Erlang C的人员测算方法及模板的应用
l 不使用Erlang C的人员测算方法
l 人员班次的设定，排班满意度的定期测量和管理
第四单元 现场管理与应急处理—2H
l 现场管理应监控哪些指标
l 制定合理的规定，运用制度管理而非频繁的人为干预
l 何时需要应急，应急预案的级别划分，跨部门沟通哪些信息，资源的有效取得
l 排班与现场管理的定期回顾与流程优化
第二部分 服务创新
第一单元 理解创新服务模式—1H
l 移动互联时代颠覆传统服务模式为市场带来新机遇
（1） 移动互联时代市场环境的变化（案例分享）
（2） 移动互联时代用户行为的变化（案例分享）
l 中国互联网发展状况对于传统呼叫中心面临的挑战
（1） 呼叫中心人工语音渠道压缩，自助语音不再为“首”（数据分享）
（2） 社交媒体不断普及瞬时形成强大舆论波（案例分享）
第二单元 创新服务模式的设计思路—1H
l 呼叫中心在互联网新时代的定位
l 互联网时代新服务模式的几大特征
l 互联网服务通路整体设计策略
l 互联网服务颠覆传统服务模式的经典案例分享
第三单元 创新服务模式下的运营管理（系统/流程/KPI）--1H
l 移动互联
微信服务交互体验设计及运营管理
l 桌面互联
（1）智能机器交互体验设计及运营管理
（2）在线客服交互体验设计及运营管理
（3）社区交互体验设计及运营管理
1.倡导：“人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。
2.体会：服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值。
3.运用：服务评价5个指标提升客户服务质量。
4.分析：客户满意感知，提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。
5.领悟：不做“满意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感动服务标准，追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。
6.实施：客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段：关键时刻的打造，建立信任忠诚；细节标准的执行，换来情感的忠诚；员工满意氛围的营造，打造行为的忠诚。
7.打造：峰终时刻，设计让客户惊叫的心动按钮，最终给客户一个爱上的理由。
8.玩转：新媒体，利用微信、微博、公众号等方式经营VIP客户，借助新媒体的影响，做好互联网口碑营销，创造企业口碑客户，完成从客户关系从1到100的裂变！
