一、【课程背景】
近年来银行所面临的金融环境发生了深刻的变革，银行利率从市场化继续推进、互联网金融快速发展、民营银行的获批筹建及农村信用社的不断改制农商行都对现有的商业银行构成了前所未有的挑战和压力，传统银行的转型势在必行。几年来，以四大国有银行为代表的商业银行，率先实行了网点的硬件转型、服务转型、营销转型，力争将银行从“结算型”向“营销型”转变，几年的时间成绩斐然、效果显著。
二、【课程收益】
1、要让网点员工营销技能有实质性的提升；
2、以实战营销理念、技巧与方法为主，要让学员学以致用；
1.客户经理外拓信心不足，见到客户不敢张嘴、张不开嘴；
3、明确营销与销售的定义，学会营销洽谈中的营销心理学；
4、学会网点柜面营销，如何在客户办理业务的同时营销客户；
5、掌握如何布置厅堂营销模式及营销物品陈列摆放；
6、掌握如何组织客户沙龙，如何避免沙龙中的错误与误区；
7、如何开展外拓营销，计划、目标、实施、总结；
8、学会如何进行邀约客户，组织相关话术，提升信心；
三、【参训对象】
个人客户经理、综合客户经理、理财经理、网点柜员、信贷员、行长副行长、大堂经理等；
四、【课程时长】
现场授课：1~3天； 现场辅导：1~3天；
五、【课程大纲】
第一章：“营销”VS“销售”
1、营销的本质是发挥“影响力”
2、洞悉人性才是营销的关键
3、10个动作教你窥视客户心理
4、与客户交谈“6不要”
第二章：柜面营销的方法和技巧
1、柜面营销具有哪些优势
2、柜面营销的要素与误区
3、“15秒”柜面营销的精准话术
4、“5步法”教你实现快速交易
5、交易促成时的禁忌
第三章：玩转厅堂营销应该怎么做
1、营销陈列常犯的一些错误
2、如何通过陈列打造营销的氛围
3、厅堂微沙龙“七步法”
4、巧妙分类的精准营销术
第四章：如何组织客户沙龙更高效
1、沙龙失败究竟因为犯了哪些错误
2、客户沙龙有哪些不同类型
3、高效沙龙组织的4个环节
4、精准筛选与电话邀约的技巧
5、演练与彩排的注意事项
6、3个方法完美控制现场
第五章：银行外拓营销实战
1、外拓营销的类型与常见误区
2、银行为什么适合外拓营销
3、外拓营销需要哪些准备工作
4、“五原则”定位精准的客户
5、“四步法”制定完美的方案
6、外拓营销的5个步骤
7、7类外拓营销怎么实施更高效
第六章：“互联网+”时代，银行的深度创新营销
1、剧哦东营销吸引用户的4个步骤
2、游戏营销如何刺激用户传播
3、场景营销怎么解决移动营销危机
4、提高用户体验的5种互动营销方法
5、业务创新是银行的生存之道
6、移动金融是营销的一片沃土
7、大数据营销，推动未来深度创新
银行心理建设与服务营销
提升训练营
目 录
一、项目概述…………………………………………………………（3）
二、训前调研，量身定制……………………………………………（5）
三、网点转型服务营销提升训练规划………………………………（5）
四、课堂训练纲要……………………………………………………（7）
五、现场辅导纲要……………………………………………………（10）
六、跟进服务纲要……………………………………………………（11）
七、师资介绍…………………………………………………………（12）
第一部分：【项目概述】
商业银行在“十三五”时期将进入微利时代。但同时，商业银行的盈利能力因各自的经营管理水平不同而出现分化。因此，商业银行需要顺应发展趋势，积极锐意进取，奋勇改革，通过转型求突破，同时，通过转型建立自身的核心竞争优势。那么怎么转？转什么？是一个不断破局的过程。为此，各家银行都着力于三大转型：
一、围绕优结构、降成本、控风险、增利润进行业务转型 。
二、围绕以客户为中心和精细化要求进行管理转型。
三、围绕提高组织效率、减少内部交易成本进行组织方式转型。
但在转型过程中，很多银行还是一头雾水，对于转型仅停留在“概念” ，还有一些银行把转型做成了表面 “形式” ，个别银行甚至把转型做成了日常工作“汇集” 。多数银行管理层一片迷茫，不知向哪儿转？该怎么转？
战略高度是“顶层设计”，基于银行的核心业务完成情况、兄弟行对比、区域资源优势等分析，确定转型“大方向”。在梳理问题，制定有效策略的环节中，我们发现理清问题、制定有效策略，是促进转型的有效方法。但是，往往费时费力组织的培训是水过地皮湿，还是不能达到业绩增效的目的。其原因固然有多种，但在底层执行上，存在着员工主动意识差；绩效难以有效的提升；服务营销培训结果固化难；方式方法难以复制等现象。
银行转型是一个长期的、分层次的、持续提升的系统工程，打造适应银行发展的人才是关键因素。我们针对银行转型，制定的《银行心理建设与服务营销提升训练》，关注点在于：
Ø 员工阳光心态的提升
Ø 网点精细化服务提升
Ø 员工营销意识的提升
Ø 员工职业素养的提升
是侧重于实战训练的效能提升方案。要达到的结果是“打开心门，主动服务，以客为尊，简单有效，自我成长，团队共赢”。通过全员心理建设与服务营销技能的提升，有效增加网点人气，形成口碑效应，增强客户信任度，提升网点绩效。
在长期银行转型增效辅导过程中，我们注重的项目主要是：
1、营业网点服务精细化、营销流程化提升训练。
其目的是有效增加网点人气，形成口碑效应，增强客户信任度，提升网点均效。
2、客户经理、理财经理综合销售能力提升训练。
随着银行智能化设备的广泛应用，客户经理、理财经理的队伍将不断扩大。网络销售永远替代不了人与人之间的亲情交流。客户的服务营销更趋于专业化、差异化，细致化、人文化。厅堂挖潜能力与外拓开发能力亟待提升。
3、银行机关效能与服务能力提升训练。
有效解决机关各部门闭门造车、各行其政，“上面一句话，下面跑断腿”的现象。机关从规范做起，落实6S管理，树立服务心态和意识，为一线着想，为一线服务。
4、支行行长综合管理能力提升训练。
随着银行业竞争日趋激烈，支行行长的综合管理能力面临新的考量。面对85、90后，行政命令、物质刺激不能生效；自我情绪压力与员工情绪压力如何减压？支行业绩如何提升等等疑问，靠管理综合能力提升来解决。
我们制定的《银行网点转型服务营销提升训练方案》，是以网点为基础的，侧重于实战训练的效能提升方案。要达到的结果是“打开心门，主动服务，以客为尊，联动营销，简单有效，自我成长，团队共赢”。
第二部分：【训前调查，量身定制】
培训前，项目负责人将深入网点做训前调研，主要针对网点现状、员工状态进行测量，查找问题和差距，然后与银行领导班子进行深入沟通，确定提升点，为银行量身定制培训课程。适合的才是最好的，我们不做千篇一律的课程。
第三部分：【网点转型服务营销提升训练规划】
此规划为基本方法，具体操作将根据银行实际情况调整。
1、采取“白+黑，5+1”训练方式，以适合营业网点的工作要求。白+黑：即白天网点现场辅导 + 晚上课堂培训授课。5+1 ：即5天培训辅导 + 1天通关考核。
2、课程培训主要内容
3、服务营销提升训练的关注点与策略
第四部分：【课堂训练纲要】
导 言
一、银行业的竞争趋势与变革的意识
二、学什么与怎样学
第一模块：阳光心态，成就自我
一、如何建立阳光心态
1、什么是阳光心态？
2、积极心态与消极心态对人生的影响
3、要思索的问题：为谁工作？
二、认真对待自己的职业生命
1、要处理好的三个关系（自我、家庭、社会）
2、成就自我，“用心”比努力更重要
3、天行健，君子以自强不息
4、当下做到极致，未来自然精彩。
第二模块：以正能量信念激发潜能
一、信念的力量
信念对人的自信心、行为的影响
二、如何树立正能量信念
2、人生信念与人生结果的关系 1、信念影响思想、态度、行为
三、影响潜意识的因素
1、银行网点环境对客户潜意识的影响
2、柜员的人文环境对客户情绪的影响
四、正能量信念的修炼
1、止于至善
2、心智模式：想，像
3、NLP神经语言系统：植入
4、心锚：心灵的稳定感
五、正能量晨会的打造
1、晨会常见问题分析。
2、正能量晨会的策划
3、正能量晨会的内容与形式
4、如何经营鼓舞士气的正能量晨会
第三模块：以服务聚人脉、以营销留客户
一、基层网点服务营销常见问题
1、产品同质化较为严重，客户不认同我行产品怎么办？
2、提高营销成功率的关键。
二、柜面服务营销话术训练
1、什么是营销话术？
2、银行产品的分析
3、了解客户需求的方法
4、营销话术的设计与练习
三、网点联动营销流程
柜员、大堂经理、客户经理、理财经理的配合营销。
第四模块：职业形象与服务礼仪
一、职业形象的表现形式
1、外在形象
2、品德修养
3、专业能力
4、知识结构
二、什么是服务？
1、客户的业务需求和情感需求
2、服务的核心——尊重
三、什么是“礼”？什么是礼仪？
1、礼义与礼仪
2、“礼”的核心：敬，孝
四、员工职业形象塑造——外表形象
1、外表形象——从“头”开始
2、男士仪表规范
3、女士仪表规范
4、职业形象自检六部曲
五、员工职业形象塑造——仪态大方
1、挺拔的站姿
2、端庄的坐姿
3、洒脱的走姿
4、优雅的蹲姿
六、职业形象的具体体现——服务礼仪
1、礼仪以尊重为本
2、礼仪的基础：服务用语
3、服务用语六句话
七、银行服务礼仪修炼
八、微笑成就人生
第五模块： 卓越的服务意识与柜面营销技能
一、九大核心服务流程
二、银行柜面服务流程
1、 迎接：站相迎、诚请坐
2、 办理：快速办、巧提示
3、 成交：巧缔结、笑相送
三、银行构成：团队协作，联动营销
四、为什么要有顾客服务意识
五、卓越的顾客服务的重要性
六、服务的最高境界
第六模块：精细化服务提升
一、精细化服务的目的是什么？
二、柜员精细化服务如何外化于形，内化于心
1、员工职业形象塑造——外化于形
2、员工服务礼仪规范——内化于心
三、什么是精细化服务？
1、服务的四个层级，我们处于哪个层级？
2、如何满足客户的业务需求和情感需求？
3、精细化服务的核心——尊重为本
四、银行服务礼仪修炼
五、减少客户投诉率，增加客户满意度。
第七模块：感恩的心与快乐工作
一、百善孝为先
二、孝敬与孝顺
对父母最大的孝顺是：我有出息
三、感恩的心
感恩客户，客户是我的衣食父母！ 感恩银行，银行给我提升的平台！
感恩同事，同事给我成长的帮助！ 感恩祖国，祖国给我幸福的家园！
四、所有应该做的事都值得做好，所有值得做的事都值得快乐的做。
五、快乐工作，幸福生活。
第八模块：经营晨会、高效沟通与投诉处理
一、晨会激励经营原则
1、晨会常见问题分析。
2、晨会的策划
3、晨会的内容与形式
4、如何经营鼓舞士气的晨会
二、高效沟通
1、什么是沟通
2、沟通的误区
3、沟通的基本技能要点
4、沟通的场语、心语、行语、口语
三、处理客户异议的技巧
1、客户为何会投诉
2、处理投诉五步原则
3、如何将投诉客户变为铁杆粉丝
第九模块：打造高绩效团队
一、什么是团队
二、什么是高效团队
三、如何成为高绩效团队
四、现场训练与互动
第十模块：通关考核
一、通关考核：以支行为单位，不超过10人为一组，现场考核、现场纠正、现场提升。
二、员工个人做出承诺，落实30天个人提升行动计划。
第五部分：【现场辅导纲要】
第六部分：【跟进服务纲要】
培训结束后，后期跟进一个月，确保落地。建议：银行制定检查与奖惩制度。检查结果与支行绩效挂钩，进行通报表扬和通报批评，记录档案。后期跟进服务纲要：
一、落实30天个人提升行动计划。
Ø 重点落实网点主任，对员工个人行动计划的支持、督导。
二、现场6S行为固化。
Ø 量化、流程化、细化管理的提升落实。
三、形象礼仪行为固化。
Ø 形象自检、互检，服务用语、服务礼仪、服务流程的执行辅导。
Ø 建议定期组织银行活动或大赛，巩固成果。
课程大纲：
第一部分、从心塑造自我——网点柜员职业化训练
ü 正确的心态对工作绩效的影响
ü 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求
ü 员工个人行为对公司整体形象的影响
ü 高压状态下的快速情绪调整
ü 良好职业素养的重要性
第二部分、打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练
一、营业网点柜员素质模型
ü 优秀的职业素养
ü 标准的职业形象
ü 标准的职业礼仪
ü 标准的服务用语
ü 专业的服务技能
二、职业化的仪容仪表
ü 高、低柜的着装要求
ü 柜面人员的发型要求
ü 五分钟职业淡妆的要点及禁忌
ü 日常服饰搭配
三、营业网点服务规范（讲解、示范、学员演练及指导）
（1）站姿、坐姿
ü 迎接客户时的正确站姿
ü 办理业务时的正确坐姿
（2）肢体语言及面部表情
ü 得体温馨的服务微笑训练
ü 与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
ü 与客户握手时的仪态及禁忌
ü 为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
ü 迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
（3）物品取放方式
ü 接递证件、凭证等的正确方式
ü 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、定位在客户心目中的良好印象
ü 四分钟光环效应的掌握及运用
ü 得体称呼客户
ü 向客户致意的不同礼节及禁忌
ü 致歉的方法和原则
ü 名片的正确递接方式及技巧
ü 介绍的顺序、方式及禁忌
ü 安全范围距离空间的妙用
ü 贵宾室的席位划分及禁忌
五、一线柜员奥运服务六要素连贯训练（高、低柜柜员）
ü 站立服务
ü 微笑
ü 举手招迎
ü 礼貌问候
ü 双手递接
ü 送客
第三部分、零距离沟通——营业网点现场服务宝典
一、柜面人员的语言艺术修练
ü 标准语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）
ü 与客户交谈的语速把握
ü 语气对顾客的不同心理暗示
ü 服务中严禁出现的语言语句
二、现场服务宝典
ü 被客户误解了如何处理？
ü 不要对客户下命令
ü 发现同事说错了如何处理？
ü 客户不理解银行规定，如何解释
ü 不要在客户面前批评企业
ü 客户请你代写凭证，如何处理？
ü 客户在营业网点争吵如何处理？
ü 合适的建议，让客户知道出错在哪里
ü 学会用客户认同的方式拒绝他
ü 客户更在乎你怎么来说
ü 零钞事小，服务是大
三、得体应对，赢得客户信任及体谅
ü 巧妙化解客户的防卫心理
ü 拉近与客户心理距离
ü 从细节分析顾客真实心理
ü 客户沟通中的要素及隐患防范
ü 抱怨与投诉种类及策略
ü 如何防止顾客抱怨升级
ü 顾客抱怨处理流程与技巧
ü 处理投诉的礼仪策略与方法
课程目的：
l 服务从“心”开始，面对业务高峰，培养一线柜员对服务情绪与服务心态的掌控，让学员掌握情绪压力舒缓技巧，调整服务心态，以最佳精神风貌面对客户；
l 塑造一线柜员诚实可靠的专业形象，规范服务标准，改善服务现状，实现客户满意；
l 掌握营业网点现场沟通技巧,提前预防客户异议产生.
l 掌握各种服务技巧，尤其是处理客户异议及投诉，弥补客户服务中出现的失误，提升广东中行营业网点整体服务质量。
课程背景
随着银行业竞争的日趋激烈，网点逐渐成为各家银行角逐的重点桥头堡。银行网点作为集形象展示、客户体验、服务营销等诸多功能于一体的多功能机构，是银行树立品牌、攻城略地的重点。但纵观各家银行，其行员虽有较高的忠诚度和稳定度，但竞争意识、危机意识、服务营销等诸多当下的关键能力存在着严重的缺失，多次见到，行员对拎着LV的富姐视而不见、对存大额定期的客户没有任何营销动作、对站在黄金展示柜前面观看展品的客户熟视无睹，理财经理对柜员所推荐的客户缺少营销的热情等。这些营销意识低下，营销技能匮乏的情况，将大大阻滞银行的发展步伐，令其战略难以有效实现。
如何推动柜员的开口营销，搭建网点联动营销链条，他们应该具备哪些工具和语术？
如何让大堂经理具备识别营销、等候营销等营销技能，提升现场营销能力？
如何让客户经理了解客户的需求，掌握客户的购买信号，快速完成理财产品的销售？
如何充分发挥网点负责人的管理职能，有效推动员工的营销行为，激励员工营销士气？
以上这些疑问，也许您能够在本课程中得到启发。
课程大纲
开篇：思维转变：银行为什么要营销？
银行营销的正知正见
金融营销的本质
第一篇：银行营销者四重境界
无动于衷：营销意识的渗透
无病生药：营销角色的转变
无中生有：营销能力的升华
无住生心：营销真谛的领悟
第二篇：银行营销六大关键模式
一、联动营销模式
联动营销的基础思维
联动营销链条建构
产生等候的30种常见情景
联动营销四步流程
顺势营销牌制作与使用
目标客户转介四步曲
联动营销的9大要素
视频学习与分析
情景演练
二、等候营销模式
等候营销模式示范
等候营销五大流程
视频学习与分析
什么是微沙营销
微沙营销四大法宝
微沙营销六大流程
情景演练
三、电话营销模式
1、心态篇
电话营销者的必备心态
情景演练
2、短信篇
建立信任
自我介绍
为何而来
充分准备
需要时间
我有原则
短信语术设计与分析
情景演练
3、电话篇
电话营销结构
动机呈现
建立信任
问题发掘
解决方案
电话营销语术设计与分析
情景演练
第三篇：银行营销六步智胜
第一步-锁：望闻问切识商机
八望：视觉识别
如何从八个关键点识别潜在客户
四听：听觉识别
如何从四种倾听识别潜在客户
四问：主动探寻
如何从四类询问识别潜在客户
八切：信息识别
如何从八大数据识别潜在客户
第二步-信：转变角色取信任
揭开拒绝的真相
案例：沮丧的大堂经理孙小雨
客户拒绝真相与应对
案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”
建立信任de三说技巧
情景演练：如何取得精明老板的信任？
赞美技术：赞美寒暄的添头加尾法
第三步-探：三入战术挖需求
SPIN营销的四大步骤及要点
从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用
情景演练：促成水产张总的网银之恋
练习：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导
第四步-说：三步成诗说产品
情景模拟：汇款的白领小孙
营销产品的五大乱象
第一步：卖点发掘
造句法
练习：信用卡、网银、定投等卖点发掘
第二步：产客适配
连线法
练习：常见客户类型的产品卖点匹配与排序
第三步：SCBC语术
模板讲解与使用
案例：小老板与小白领的销售语术
理财类产品营销六要素
练习：保险、基金、贵金属等语术设计
第五步-促：一辩二化三促成
一辩：异议三大类型与应对
类型：假、真、诈
应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法
案例：一波三折终成交的保险销售
二化：太极公式与四大化解策略
公式：认同+赞美+转移+反问
策略：事实证明、取长补短、偷梁换柱、情真意切
案例：人民币理财收益低于他行时的三大策略六大技巧
案例：黄金高于他行时如何处理
三促成：不成交四大原因及促成策略
原因：性格、实力、习惯、贪婪
策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴
案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”
演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术
第六步-维：用金不如巧用心
关系策略：四大错与四大对
客户关系四步晋级路径
关系维护五大技巧
赫兹伯格的激励保健双因子理论
微信维护技巧
微信加粉的8个方法
微信界面设计三大要
微信发帖技巧
微信客户维护五大技巧
练习：不同的客户事件，如何处理客户的帖子？
第四篇：营销管理
低成本激励八心八箭
手势暗语有默契
温馨便签送激励
早晨计划晚汇报
喜报频传提士气
每月拍卖有乐趣
明星徽章是利器
精神文化墙上去
家园氛围显情谊
【课程对象】：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点负责人
【课程时间】：1天
【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
【授课形式】：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程收益
1. 思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维
2. 营销模式：掌握网点关键的六大模式：联动营销模式、等候营销模式、电话营销模式等
3. 客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧
4. 赞美技术：通过赞美的沟通技巧，掌握与客户接触并取得信任的秘诀
5. 需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术
6. 产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术
7. 异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略
8. 交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法
9.客情维护：掌握客户维护的五大技巧
课程简介：
本课程不仅是对公业务和营销技能的浑然一体，而且有效的改变商业银行客户经理的销售行为。本课程将深刻诠释银行营销与销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的银行销售实战技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！为国内银行客户经理拓展业务，自强发展，提供全面务实的指导。
课程提纲：
第一单元 理解银行营销本质及对公客户经理定位
ü 银行竞争的核心
ü 如何理解对公客户营销
ü 什么是营销及营销的本质
ü 对公客户营销与一般产品的营销区别
ü 营销中一定要思考的三个角色
实战演练：某一固定对公客户的营销步骤
某区域对公客户的营销步骤
第二单元 银行对公客户细分与开拓
ü 怎么制订自己的营销目标和营销计划
ü 目标决定你的工作状态和工作思路
ü 对公客户营销的第一大工作是选择而不是努力
ü 推动自己目标实现的三张报表
ü 如何锁定目标客户
² 目标客户的细分及量化方式
² 目标客户的资料来源及分析
² 目标客户深度挖掘的方法技巧
ü 目标客户角色细分与分析
² 决策层、管理层、操作层、技术层的角色定位
² 本项目的各角色定位（决策者、受益者、影响者、评论者、反对者）
² 如何理清客户的管理架构及选择自己的战略盟友？
² 如何让客户对我们的服务感兴趣？
² 如何通过电话找到我们要找的人并进行约进？
第三单元 如何建立大客户客情关系——业务从关系做起
ü 理解客户三的思维
² 客户关系的基础
² 客户关系发展的四种类型
² 客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）
ü 做关系的总体策略和具体技巧
² 建关系的技巧（从无到有）
² 做关系的技巧（提升加深）
² 拉关系的技巧（拉来拉满）
² 用关系的技巧（借用资源）
实战练习：建立一份客户档案；
实战练习：建立一份客户组织关系分析图
ü 如何找到关键人
ü 建立亲和力的具体方法和工具
ü 认识你的客户性格及沟通方法
² 视觉型、触觉型、听觉型
² 三种类型的沟通方式
ü 沟通技巧的四要素（望、闻、问、切）
ü 沟通互动技巧训练
第四单元 大客户合作谈判与服务技巧
ü 为客户寻找购买理由
ü 产品展示的方法
² 产品设计上给予的特性及功能
² 产品特性的利点
² 满足客户本身特殊的需求
² 图表法、对比法、数字法、案例法
ü SPIN的问话及深度挖掘客户需求技巧
² 兴趣不满足原则
² 恰当的压力体现
² 找到共同点
² SPIN的应用
ü 如何设计和展示方案
² 预先框视法
² 下降式介绍法
² 假设问句法
² 互动式介绍法
ü 客户成单的常见借口及演练
ü 客户拒绝成交的原因
² 不认可营销服务人员
² 不认可公司或服务
² 客户有太多的选择
² 客户暂时没有需求
² 客户想争取更多的利益
ü 客户常见的异议处理技巧
² 解决异议的逻辑
² 人性行销的公式：认同-赞美-转移-反问
² 处理成交异议的具体话术
² 具体方法与处理话术
ü 客户成交的几种暗示
² 客户非常仔细的询问细节
² 客户不断的认同你
² 当你解决客户地一个疑问或是异议时
² 客户表示出浓厚兴趣的时候
² 当客户询问服务细节
² 当客户提出解决方案时
ü 成交的方法
² 激将成交法
² 期限成交法
² 从众成交法
² 门把法
² 次要理由法
² 下一步骤法
² 二选一法
ü 对公客户营销中如何维护客户关系
ü 客户满意度 VS 客户忠诚度
² 什么是客户满意度
² 什么是客户忠诚度
ü 如何让客户从满意到忠诚
² 全员动员服务客户
² 全方位的客户关怀
² 常规问候： 1-3-7-21法则
² 重要节假日的问候
² 形式比内容更重要
ü 如何从客户深度维护到客户营销
² 客户重复营销
² 客户交叉营销
² 客户转介绍营销
短片观看及案例分析：某客户经理让客户转介绍案例
第五单元 对公客户经理心态修炼
ü 对公客户经理要面对的挑战
² 客户的要求变化
² 竞争对手的策略变化
² 新产品的推出变化
ü 如何管理自己的心态
ü 保持良好的心态关键
ü 应该具备的心态
ü 积极的心态
² 积极寻找解决问题的方法，而不是埋怨问题发生的原因
ü 坚韧的心态
² 带有爱心地坚持本职工作
案例：陈阿土的故事
ü 责任的心态
² 对事情的结果负责
ü 感恩的心态：心态修炼的核心
² 感恩于自我
² 感恩于父母和朋友
² 感恩于团队及社会
² 感恩于自然
紧密结合商业银行的核心业务，揭示客户营销的本质规律；培养训练有素的对公客户经理，塑造商业银行对公业务的主力军。
导言：营销的等边三角形
客户和营销
第一部分：态度篇---新观念
1.客户经理全新定义
2.客户经理的三大梦想
3.发名片的故事
4.命和运
5.客户经理发展三阶段
6.优秀客户经理必备九大素质
7.首次遇到潜在客户
8.亲和力的神奇力量及培养
9.学习是最好的营销
第二部分：技巧篇—新策略
一、客户定位模块
1.银行与客户的关系原则
2.增加业务量的三大法则
3.银行客户关系的特点
4.客户营销流程
5.寻找客户的标准
6.确定目标客户的方法
7、GPS定位法
8.发现客户的技术
9.湿营销
10.神奇的微博营销
11.楼寓金融营销新法
12.中小企业客户选择的方向
13.客户信息库
模块二：影响力模块
1.发名片的故事（二）
2.参加PARTY的学问
3.话术中的学问
4.获得连环客户的方法
5.拒绝是成功的开始
6.影响力六大原理
7.感召式营销沟通
第三部分：产品篇---新手段
1.客户需求深度挖掘
2.神奇的游戏
3.对银行产品的全新认识
4.攻：六大屏障
5.国际业务和资金资本产品技术举例
6.信贷产品创新的三个维度
7.防：“老三样”和“新五样”
8.最新的产品创新
9.供应链金融、现金管理和交易银行
10.神奇的应收帐款类产品
11.批量营销技术
12.产品、市场和团队的关系
13.产业链的多点切入技术
14.负债业务训练题
15.投资银行和金融同业产品举例
16.网络金融举例
17.自贸区的金融创新
18.大客户营销新技术
第四部分：“三新”法银行营销经典案例集萃（穿插选讲，略）
从引人入胜的故事开始，通过对营销等边三角形（态度、技巧、产品）的探讨，推导出商业银行客户关系管理的新观念、新策略和新手段，将营销技巧和产品方案融为一体，加强对银行营销本质的深刻领会，主要通过实际案例的分析、讲解，全面提高商业银行中高级管理人员、总行高管、分行长、支行长、部门总经理、企金总监、网点负责人、中高级客户经理、产品经理客户关系开发和管理的能力，用产品营销客户，提高金融创新能力，快速形成客户开发和业务拓展的能力。。
主讲：海阔 老师
【课程背景】
在银行产品及业务的营销过程中，有许多业务，我们本以为会有完美的结局，可总会遇到许多“意外”与波折，屡屡败给对手，无法修成正果。细究原因，主因就是销售人员的情商修炼不足，乐衷于用简单粗暴的方式沟通，或搞一些灰色的小谋略小技巧，这样做，只能风光一时，却无法长期应对各银行间白热化的竞争，更无法真正赢得客户的心，形成自己的人脉圈。
如果销售人员修炼好自己的情商，许多看似艰难无比的业务，我们可以化危机为商机，无痕迹达成。
此课程融合13型人格理论、荣格学性格学说、弗络姆精神分析等诸多行为心理学精华，并结合海阔老师的畅销书《正向情商 》的精华内容，凭介20年银行营销管理咨询培训的经验及感悟，在学习的过程中能震撼学员心灵，发现盲点，纠错校正，帮助他们快速掌握5大营销情商法则，提升营销情商水平，去除心理障碍、挖掘潜能，从而在营销工作中大显身手。
【课程收益】
1、快速提升自己对客户、尤其是银行大客户的影响力和号召力，真正实现事半功倍，从而在竞争脱颖而出，笑傲群雄。
2、迅速增强自己的亲和力或吸引力，从而使友情、亲情、爱情之路更加顺畅通达。
3、快速提升营销情商，过上自己想过的那种生活，成为自己想成为的那种人。
【培训对象】
银行对公及个金条线营销岗位及营销管理人员
【培训形式】
采用讲授-启发式、讲授、训练、游戏、角色体验、情景演练游戏互动、分析-小组讨论的培训方式，使学员对培训内容印象深刻。丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
【课程时间】
2天（天/6小时）
【课程大纲】
第一部分：情商为什么会决定销售的成败
一、情商的内涵
二、营销情商是可以修炼出来的吗
三、有了智商，营销情商就会自然生成吗
四、有哪几个情商关键项，决定营销的成败
案例演练：领导要不要提拔客户经理小张？
第二部分：营销情商修炼法则——乐观情绪思维模式
一、笑对异议和拒绝的乐观思维方式
情绪指数是如何算出来的
二、乐观情绪为何能带来营销大定单
1、“乐观心理”学科是一门什么样的学科
2、如何让自己对客户由衷地心存感激
三、在营销中，如何让“乐观心理”成为一种思维方式
四、在营销中如何激发不同客户的乐观情绪
1、影响人格形成因素
2、如何分析客户的人格类型
3、客户人格类型的优劣势
4、如何获得客户的信任
5、客户心理人格类型与沟通方式选择
6、另类大客户的识别与应对要领
案例演练：如何开发店铺老板的综合业务需求？
第三部分：营销情商修炼法则二——因果思维
一、营销时如何提前一步谋划好危机保护伞
二、如果在营销前策划出“好因”，力保结出“好果”
1、因果定律与佛教的因果报应有何异同？
2、因果思维培养法则
1）没有纯粹的偶然
2）任何经历都不会浪费
3）用十年一个周期的高度想问题
三、营销当中的因果关系
1、顾客MAN法则三要素
1）金钱(Money)
2）权力(Authority)
3）需要(Need)
2、客户消费需求分析：
1）生理需求
2）安全需求
3）社交需求
4）尊重需求
5）自我实现需求
四、如何利用因果关系拓展客户资源
案例演练：如何利用所得资料向日达公司推荐银行的个金或对公产品和服务
第四部分：营销情商修炼法则三——驾驭情绪
一、最高境界的营销是事业和生活双修
1、为何营销团队的情绪是领导同下属一起培养出来的？
2、如何避免自己把客户或客户把自己当出气筒的沟通模式
1）化解客户带来的负面情绪的错误方式？
2）如何正确化解客户带来的负面情绪？
二、胸怀的修炼与归因理论
1、归因维度方向的特征
2、归因的三个信息
3、把有限的精力用到4%的事上
三、如何解开工作与生活中的心结
1、用情绪ABC理论化解心结
2、11条不合理信念的驳斥核心点
1）过于绝对化
2）过分概括化
3）末日心态，糟糕至极
案例演练：用情绪ABC法则给一对吵架的客户进行劝解
第五部分：营销情商修炼法则四——同理心
一、 如何聆听到其他人听不到的声音
1、 同理心的内涵
2、 同理心在营销当中的作用
二、用同理心应对客户异议
1、同理心运用流程图
2、如何重复对方的经历
3、如何说出观点
1）先跟后带
2）同一架构
3）巧妙换框
意义换框法
二者兼得法
环境换框法
4）3F法
5）论据论证
案例演练：客户又想存定存，又想买房产，如何说服对方不买房
第六部分：营销情商修炼法则五——超我境界
一、超我的内涵
1、本我（id）
2、自我 (ego)
3、超我 (superego
二、产品推介时如何运用超我策略
1、危机行销法
SPIN营销法
2催眠式营销的主要方法
1）情景构建法
2）SABE方法
3）国有银行、股份制银行、城商行、农商行、邮储企业核心利益点挖掘
案例演练：我行与P2P公司的综合实力对比
总结：营销情商，是一段心灵修炼的旅程
一、儒家如何看待情商与沟通的关系
二、道家如何看待情商与沟通的关系
三、佛家如何看待情商与沟通的关系
四、如何把自己修炼成为银行业的“宗师”级销售大咖
1、快速提升自己对客户、尤其是银行大客户的影响力和号召力，真正实现事半功倍，从而在竞争脱颖而出，笑傲群雄。
2、迅速增强自己的亲和力或吸引力，从而使友情、亲情、爱情之路更加顺畅通达。
3、快速提升营销情商，过上自己想过的那种生活，成为自己想成为的那种人。
