近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为银行机构最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的阵地——网点，越来越多的获得各大银行领导层的关注和重视。通过多年的银行咨询培训总结，银行柜员及信贷员对网点业绩提升、服务提升、人才提升、品牌提升至关重要，名副其实可被称为“中坚”力量。银行基于对其在网点核心作用的战略规划，希望通过改变服务及习以为常的被动服务营销模式为主动服务营销模式，提高他们的服务方式及营销技能等综合能力，提升网点中长期绩效的关键“X”变量，通过构建网点团队，细化网点服务方式转变、营销流程梳理和技巧提升以及相应网点营销及客户管理工具开发三方面的举措，打造网点营销形式多样化模式。使得网点工作团队能够成为一个“合格的”、“胜任的”中坚力量，最终提升银行的整体服务及营销水平，为银行系统后续发展打下坚实基础。
每天上午 | 每天下午 |
9：00——12:00 | 14:00——17:00 |
课程对象：
n 银行柜面员工
课程收益：
n 明确优质柜面服务的重要性
n 了解优质柜面服务的标准，强化服务意识
n 提升岗位自我的职业形象，提升柜面工作效率形象
授课方式：
n 讲师讲述
n 案例精举
n 情境演练
n 团队游戏
n 形体训练
采用幽默学习式教学，以“实效、落地、固化”的方式让学员在项目过程中能够通过自身学习、实战演练以及模拟再现，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：
² 体验教学
1、现场教学：讲师将最先进知识传授给银行学员；
2、学员练习：学员将所学知识加以练习；
3、讲师点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；
4、现场互动：讲师与学员亲密互动，营造出愉悦、幽默的学习氛围；
5、情景模拟：学员将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为；
课程架构：
第一天课程：
课程名称： 《礼仪系列----银行柜面服务礼仪规范》
课程大纲：
一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切
Ø 为什么让客户100%满意？
l 顾客是谁？
l 是你在选择客户，还是客户在选择你？
l 重新定位客我关系
Ø 什么影响客户100%？
l 客户满意度影响因素分析
l 服务者素质与客户感知度
l 魅力、亲切的服务如何打造？
Ø 柜面业务如何让客户100%满意？
l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心
l 如何打造贴心的柜面服务？
l 柜面服务意识核心是什么？
二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败
Ø 柜面仪容礼仪规范
l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
l 头发是你的第二张脸
l 手部要求细节
Ø 柜面仪表礼仪规范
l 服务人员着装规范
l 鞋、袜规范
l 领带、丝巾、饰品规范
Ø 仪态礼仪规范
l 服务中各种姿势的要领
l 站、立、坐、行、蹲
l 眼神的运用技巧
l 微笑的魅力及训练
课程名称：《服务流程系列----银行柜面服务7+7服务流程》
l 第一步：手相迎
l 第二步：笑相问
l 第三步：双手接
l 第四步：快速办
l 第五步：巧营销
l 第六步：双手递
l 第七步：目相送
Ø 流程演练---现场模拟演练
课程名称：《服务流程系列----银行网点员工五个基本动作》
第二天课程：
课程名称：《银行网点6S规范系列》
银行的服务规范及6S网点规范管理要求
| 作用 | 达到目的 | 活动列表 |
整理 | 台内物品的分 类分级保管
| 没有无用、多余的物品 减少架子、箱子、盒子 等。
| 1.定期清除私人用品，使用率不高的物品及过期的宣传品。 2.员工抽屉里的物品分类摆放各类文件柜、抽屉有明确的标识、内中物品 与标识关系对应。 |
整顿 | 物品定位摆放 所需物品能及 时到位
| 1.业务受理期间所需物品能立即发现； 2.每个柜台内的物品摆放一致并能符合人体力学要求。
| 定期查看员工柜台内的物品摆放情况及时调
|
清扫 | 保持柜台内与 柜台上的清洁 卫生 | 柜台内无纸屑异物、台 面的物品均可见本色， 即时清理客户在柜台上 留下的杂物。
| 培训员工保持柜台卫生的方法，随时巡查员工柜台内的卫生
|
清洁 |
将上述三项制 定成制度文本 以供员工执行 使用。
| 使整理、整顿、清扫工 作常态化。
| 管理者可制定分工明确、包含频度、方法、目的的执行表格，以供各岗位员工使用。 |
素养 | 培养员工良好 习惯，增强团 队凝聚力。 | 透过长期的执行形成员 工习惯。
| 管理者以身作则创造良好的工作场所。培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯。 |
安全 | 安全防范意识 安全防范机制特殊情形应对 措施
| 安全的工作环境 有效的应对措施
| 防火、防抢、防盗等安全预防举措，落实各项安全管理责任人。应对突然停电、爆炸、抢劫等突发情况的处理流程
|
课程名称：《银行网点规范系列——布局厅堂》
按照中国银行业协会百佳、千佳文明示范单位的规范标准来进行讲解
第一模块：
1、环境管理
2、室外环境维护
3、室内环境维护
4、便民服务
5、营业环境设置
第二模块：服务功能
第三模块：
1、信息管理
2、温馨提示
3、风险管理
第四模块：大堂管理
第五模块：柜面服务与效率
第六模块：员工管理
第七模块：服务基础管理
第八模块：经营业绩
第九模块：公平对待消费者
第十模块：服务文化教育
第三天：
课程名称：《营销系列——转变观念提升营销意识》
模块一：银行外拓的背景与目的
1、银行业目前面临哪些挑战？
2、其他银行如何积极迎接挑战？
3、什么是营销？营销的优势？
模块二：营销意识提升
1、外拓营销心态准备
2、外拓营销角色转变
模块三：银行营的销流程与技巧
1、 营销的操作流程
2、 营销的“九阴真经”
模块四：银行营销的方式与策划
1、 非金融服务
2、 金融生态圈
采用幽默学习式教学，以“实效、落地、固化”的方式让学员在项目过程中能够通过自身学习、实战演练以及模拟再现，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：
² 体验教学
6、现场教学：讲师将最先进知识传授给银行学员；
7、学员练习：学员将所学知识加以练习；
8、讲师点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；
9、现场互动：讲师与学员亲密互动，营造出愉悦、幽默的学习氛围；
10、情景模拟：学员将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为；
¢ 第一模块 服务共赢力
案例导入：《LG“彩虹计划”何以破灭？》
● 什么是服务共赢力？
1、服务共赢的3大要素
2、服务的作用与位置----建立“终端为王”的服务文化
3、水桶理论与客户忠诚
● 服务共赢的3大要素 ● 终端为王的服务文化 ● 水桶理论与客户忠诚
1、服务文化 1、何谓“终端为王” 1、客户忠诚度的3大表现
2、协同计划 （内部客户） 2、组织文化在服务中2种体现 2、水桶理论的核心
3、考核机制
本章节案例与课程进展形式
| 所涉及案例 | 课程进行形式 |
章节 开篇 | 1. 《LG彩虹计划的破灭》 | 1. 学员讨论分析案例 2. 讲师点评 |
服务共赢力3大要素 | 1. 《安利服务执行力从何而来》 | 讲师点评分析 |
2. 《某物业保安为何没有服务执行力》 | ||
3. 《实战案例----客户服务员为何收不上暖气费》 | 1. 学员讨论分析案例 2. 讲师点评 | |
终端为王的服务文化 | 1. 《LX—在战略层眼中可有可无的督导》 | 1.讲师点评分析 |
2.《欢乐谷与海底捞服务文化的体现》 3. 《永和大王服务文化的行为体现》 |
¢ 第二模块 服务附加值
案例导入：《报喜鸟---何以“贵”？》
● 什么是服务附加值？
1、服务内涵的3个层面
2、服务附加值的4个层次
3、服务创新VS服务附加值VS服务差异化
● 服务内涵的3个层次 ● 服务附加值的4个层次 ● 创造服务附加值的人才条件
1、标准化 1、顾客内心的3种需求 1、服务差异化已成为竞争力的核心
2、个性化 2、顾客的4种价值创造 2、服务附加值&服务差异化
3、人性化 3、服务差异化创造的人才基础
本章节案例与课程进展形式
| 所涉及案例 | 课程进行形式 |
案例导入 | 《报喜鸟—何以“贵”》 | 见讲师分享点评 |
服务内涵 的3个层次 | 1.《迪斯尼的番茄酱》 2.《马尔代夫酒店的房间》 3.《奔驰轿车的设计》 | 1.现场图片分享 2.讲师点评分析 |
服务附加值的4个层次 | 1. 教学片案例分享 2. 《维珍航空公司服务创新》 3. 《国内航空公司服务负面案例》 | 1. 教学片 2. 现场图片观看 3. 学员讨论 4. 讲师点评 |
创造服务附加值的人才条件 | 1. 《国贸的服务实现》 2.《移动营业厅三星手机置换购买体验》 3. 《PIZZA店的服务生的附加值》 | 1.讲师点评分析 |
4.游戏：大风吹 | 1.学员游戏体验 2.学员分享 3.讲师点评 |
¢ 第三模块 服务影响力
案例导入：《多找的4分钱引发的投诉》
● 何谓服务影响力？
1、服务与被服务者的3种关系
2、服务影响力的3个关键
3、中国文化背景下的服务影响力
● 服务与被服务者的3种关系 ● 服务影响力的3个关键
1、迎合 1、情感需求
2、影响 2、同理心
3、掌控 3、信赖
结束：服务共赢力的本质？------站在谁的角度思考问题
本章节案例与课程进展形式
| 所涉及案例 | 课程进行形式 |
案例导入 | 《多找的4分钱引发的投诉》 | 见讲师分享点评 |
服务影响力的3个关键 | 1.《北京银行—从抱怨客户到忠诚客户的转变》 | 讲师分享点评 |
2.游戏：伴你同行 | 1.学员游戏体验 2.学员分享 3.讲师点评 | |
结束 | 双赢小游戏 | 1.学员体验 2.讲师点评结束课程 |
四、课程时间表
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09:00 a.m. |
09:00-10:20 第一模块:服务共赢力 1、服务共赢的3大要素 10:35-12:00 第二模块:服务附加值 1、服务内涵的3个层面 |
午餐12:00 a.m. |
13:00-14:30 第二模块:服务附加值 2、服务附加值的4个层次 3、服务创新VS服务附加值VS服务差异化
15:45-16:00 第三模块 服务影响力 1、服务与被服务者的3种关系
课程结束。 |
五、课程进展形式
“4+1”互动培训模式
| 具体形式 | 用途 | 备注 |
4种互动方式 | 游戏体验 | 通过游戏的形式，加强学员的参与感，让学员从亲身体验中领悟道理；强化记忆力，增加认同感 | 4种互动形式均会结合讲师的讲授和点评 |
案例分享 | 通过对第三方的案例分析，使学员能够从旁观者和消费者的角度进行感知，从而“举一反三”，加强对实践的指导意义 | ||
经典教学片 | |||
角色扮演 | 区别于前3种形式，“角色扮演”是对本职工作的真实模拟，通过将各位学员置身于现实的工作场景，强化技能的应用 | ||
1项巩固 | 管理工具 | 管理工具是为了让学员能够将训练中的内容应用于工作中，这些工具表格就是通过每天的积累从而养成一贯的行为习惯 | 根据需求设计 |
◤就是协助学员启发服务思维、强化服务观念、倡导服务文化 ◢
该课程帮助学员：
·思考问题时，能够站在客户的角度； ·制定策略时，能够突破现有框架创新思维；
·跟进执行时，能够站在组织的角度； ·陷入困境时，跳出框框发现更多可能。
服务共赢力，能为学员带来如下益处：
·从战略与文化的角度思考服务
·从生产力与竞争力的角度思考服务
·从策略到执行的服务流程角度理解服务的实现与服务创新
大纲可以根据企业实际情况进行调整，例如调换技术预测与确定研发方向的方法；突破性创新的方法等！
时间 | 内容 | 授课方式 | |
第一天 上午 | 9:00～9:30 | 关于创新 Ø 如何保证创新的成功 Ø 创新的必备要素 Ø 系统化创新理论 创新意识 Ø 创新者应该具备的条件 Ø 创新意识的来源 Ø 创新意识的培养 Ø 创新意识的主要特征 Ø 培养创新意识的技巧 |
讲解 讲解 讲解
讲解 讲解 讲解 讲解 讲解 |
9:30～10:00 | 关于问题 Ø 问题是什么? 发现问题的方法 Ø 缺点列举法介绍 Ø 案例分析 Ø 互动练习 Ø 希望点列举法介绍 Ø 案例分析 Ø 互动练习 |
讲解
讲解 讲解 互动 讲解 讲解 互动 | |
10:00～10:20 | 关于目标 Ø 为何要设立目标 Ø 设定目标的方法 Ø 案例分析 Ø 互动练习 |
讲解 讲解 讲解 互动 | |
10:20～11:00 | 分析问题的方法 Ø 理清问题的方法 Ø 问题描述与要素分析 Ø 案例讲解 Ø 互动练习 |
讲解 讲解 讲解 互动 | |
第一天 下午 | 14:00～14:30 | 解决问题的理论 Ø TRIZ简介 Ø TRIZ的构成 Ø 解题流程 Ø 核心观点 |
讲解 讲解 讲解 讲解 |
14:30～16:30 | Ø 解决问题的方法 Ø 发明原理 Ø 引导表的应用 Ø 案例讲解 Ø 互动练习 |
讲解 讲解 讲解 互动 | |
16:30～17:30 | 分析矛盾的方法 Ø 矛盾及其概念 Ø 矛盾的定义 Ø 案例讲解 Ø 互动练习 |
讲解 讲解 讲解 互动 | |
第二天 上午 | 9:00～12:00 | 化解矛盾的方法 Ø 解决技术矛盾的方法 Ø 矛盾矩阵的应用 Ø 案例讲解 Ø 互动练习 Ø 解决物理矛盾的方法 Ø 矛盾矩阵的应用 Ø 案例讲解 Ø 互动练习 |
讲解 讲解 讲解 互动 讲解 讲解 讲解 互动 |
第二天 下午 | 14:00～16:30 | 改善功能的方法 Ø 物场分析 Ø 物场模型 Ø 案例讲解 Ø 互动练习 Ø 标准解法 Ø 功能改善方法 Ø 案例讲解 Ø 互动练习 |
讲解 讲解 讲解 互动 讲解 讲解 讲解 互动 |
16:30～17:00 | 创意评估的方法 Ø 创意评估的方法 Ø 创意评估的标准 Ø 案例讲解 Ø 互动练习 |
讲解 讲解 讲解 互动 | |
17:00～17:30 | 课程总结 Ø 课程内容回顾 Ø 创新知识总结 Ø 创新方法的认知 Ø 创新失败的原因 Ø 创新经验总结 |
讲解 讲解 讲解 讲解 讲解 | |
【课程收益】
了解创新及保证创新成功地要素；懂得创新意识的培养；掌握创造性解决问题的流程；掌握发现问题、分析问题的方法；掌握TRIZ的经典解决问题方法；提高创造性解决问题的能力。
【课程特色】
研讨式培训（针对企业实际问题）
一、服务的真相——认知大于事实
1、正确的谬误
2、服务的力量
3、服务的内涵
4、服务的真相
二、服务的传播——传播大于真相
1、服务观念决定服务水平
2、服务传播决定服务态度
3、服务传播决定客户期望
4、服务传播影响客户印象
三、服务的使命——为何大于如何
1、动机影响目的
2、目的影响目标
3、目标影响结果
4、结果影响信念
四、服务的创新——方式大于方法
1、服务观念的创新
2、服务形式的创新
3、服务目标的创新
4、服务工具的创新
1、端正服务认知
2、传播服务理念
3、提升服务意愿
4、实践服务创新
