【课程背景】                                                               

问题分析与解决能力越来越受到企业的重视，并被视为管理者价值的重要体现。这是因为在工作实践中，管理者需要时时、处处面对并处理来自上司、同级、下属、客户等各方的种种问题。

多数情况下，管理者并不是被问题本身所困扰，而是缺乏有效处理问题的理念、方法与工具。本课程将帮您掌握化解工作难题的方法，助您找到工作问题的答案，使您成为问题分析与解决的高手。

【课程形式】                                                               

课堂讲授、案例分析、小组研讨、视频赏析、游戏互动、分组PK等

【课程设置】                                                               

12小时，6小时/日，2日

【适用对象】                                                               

各级管理人员

运营管理部、行政部、人力资源部、质量管理部（品管部）等相关部门人员

【课程提纲】                                                               

引言  管理者并不是被问题本身所困扰，而是被解决问题的理念与方法所困扰。

第一部分  问题分析与解决的思维模式塑造

一、树立正确的问题观。

（一）要解决问题，必先认知问题。

1、研讨&方法：何谓“问题”？

2、问题类别

发生型问题、设定型问题与未来型问题

资源类问题、管理类问题与作业类问题

员工层面问题与组织层面问题

（二）有问题，是正常；没问题，是反常。

案例：问题太多，没法干！—— 问题 = 机会

（三）有问题，不可怕；不解决，太可怕。

案例：华为的“问题观”

二、塑造基于问题解决的思维与行为模式

（一）培育、提升问题意识。

游戏：平行线

互动：差不多 = 差太多

案例：操心的割草工

案例：改善了一个“问题点”，造就一家成功的“百店”连锁企业。

（二）思路决定出路。

1、规避面对问题时的错误思维模式。

视频&游戏&研讨：侥幸心理、经验主义、面子主义、本位主义、孤岛思维、心力不足……

2、面对问题时的四大思维模式塑造

淡化职能思维，塑造成果思维。

案例：职场中的“土八路”与“正规军”——上级眼中的“专业”。

消除割据思维，构筑合力思维。

案例：某企业“留人工程”实施——留人并不是人力资源部一家的事。

规避经验思维，强化专业思维。

案例：某企业“客户满意度提升工程”的成功实施

规避惯性思维，强化创新思维。

游戏：您看到的是什么？——不要交了答卷就停止思考。

案例：总裁办主任的智慧

案例：生产工人的“素质”终于提升了！

（三）直面问题，决不放过。

方法：关注问题解决的三个关键——态度、速度与品质。

案例：“领导，这么定，不对！”——没有方案的建议就是意见。

案例：“上级不在，所以没办”——人人都是公司的心脏，人人都是岗位工作的“CEO”。

案例&研讨：我们当回搬运工——多一份付出和责任，就多一份回报与收获！

第二部分  问题分析解决的方法改善与能力提升

三、问题分析解决是一项系统工程。

游戏：动物运动会——问题分析解决的系统思考能力测试

研讨：现实中大部分人已习惯的“短路式”问题解决模式

管理工具：EPP问题分析与解决模型

四、问题发现与界定

（一）问题发现——找准问题比解决问题更重要。

故事：妈妈做鱼

研讨：员工执行总不到位（执行力差），怎么办？

方法：问题的来源

（二）问题界定——就“问题本身”达成共识。

方法：问题 = 标准 – 现状

案例：善变的客户——没标准，要么没问题，要么都是问题。

方法：标准设定

五、问题分析

（一）问题分析的四大原则

原则1：系统化思考问题。——研讨：一位陌生老人摔倒之后……

原则2：：“扬汤止沸”只是治标，“釜底抽薪”才是治本。——方法：连问三次“为什么？”

原则3：对“事”做“探究”，不是对“人”做“追究”。——方法：成功复盘的要诀

原则4：先看可能，后看可行。——游戏：多角度看问题才是智慧。

（二）探寻到问题的影响因素

方法：头脑风暴法、九宫格法、纸飞机法、鱼骨图法、问题树法……

案例：“女士塑身”鱼骨图

工具：绩效根因模型

实操演练：员工业绩改善鱼骨图绘制

（三）辨析问题影响因素的轻重缓急。

故事：当热气球出现裂缝时 / 智慧商人的聪明儿子

工具：绩效障碍模型

工具：因素影响力判断双矩阵——找到问题的关键影响因素。

方法：众议独决、“No.1法则”……

六、问题解决

（一）编制问题解决方案，明确问题解决的组织分工。

工具：《问题解决组织分工表》

工具：《问题解决工作任务计划表》

工具：《问题解决工作任务计划汇总表》

（二）问题解决方案执行、实施与评估

视频：《奥运开幕式背后的导演团队》——重视问题解决方案的落实与跟踪。

方法：扫帚不到，灰尘不会自己跑掉——基于事实的跟踪是解决问题的根本保障。

方法：将问题解决的结果纳入绩效考核。

七、发挥解决问题时的“软实力”。

（一）仅仅靠知识、工具并不能有效解决问题。

（二）面对问题，要管控情绪，善用情商。

故事：晚归的丈夫 / 费斯丁格法则——懊恼的卡斯丁

案例：重压之下技术“变形”的小李

（三）关注问题处理方式，提升问题解决效果。

案例&方法：一场被搞砸的会议——失败的因素不可穷尽，成功的道路百条千条。

方法：非原则性问题与原则性问题的处理方式

方法：用数轴法化解工作问题

案例&方法：基于员工成熟度的问题处理方式

八、完善问题解决机制（企业组织层面）

（一）让问题解决形成闭环管控。

（二）管理者解决问题要触类旁通，具备“管理者思维模式”。

案例：如何消灭“同样的问题重复出现，相同的错误一犯再犯”的工作现象？

案例&方法：构建问题库、标准化处理、案例集、重复性工作模板……

（三）完善问题解决的组织管控机制。

全景案例：通过运营管控、组织架构、制度建设、员工激励等多方面措施，完善企业问题解决机制。

1、大部分问题背后藏着另外的问题，提供三种方法去真正认清问题的本质。
2、对解决问题的情况与资源进行分析。
3、掌握4种解决问题的技巧与方法。
4、两难问题的解决方法。

课程大纲

第一单元：思维的优势-转变思维面对问题

一、思维是一种新型生产力

思维的主导性优势-转变思维的力量

理性思维流程

情境分析

原因分析

创新方案

决策制定

计划分析

有策略地思考

改变面对问题的态度

突破性思维变革

突破性思维的三个语言层面

问题的期望与偏差

心智与直觉的共同指向

第二单元：情景分析技巧 

一、你关注的关键问题是什么？-关注焦点可以区分、细化吗？

二、问题解决的过程？-目标与现状的差距

三、在情境判断中排列解决问题的优先顺序是什么？-紧迫性和重要性

四、现在应该采取什么措施？-处理问题的四个步骤

确定并列出每件事和问题

将各问题相互分离出来

确认处理事情的次序

选择适当的思维技巧

五、运用情景分析思维模式的关键能力是什么？如何学会区分事实和意见？

六、全景案例+落地工具: 脑力激荡法,+KJ法+ 5W2H等 

第三单元：原因分析技巧

一、您所关注的问题与观察到的事实是什么？

二、结构性原因分析核心四步过程

描述问题-如何全方面描述问题？

确认最佳的比较方法-如何确定比较的事实是什么？如何确定最佳的比较方法？

寻找线索-如何辨别独特的差异与变化？ 

总结可能的原因并加以证实-如何证实及检测可能的原因？选择最可能的原因

三、问题分析的应用工具（选讲）

比较法（重点讲）

特性要因图法

关连图法

系统图法

问题树法

四、问题的真因确认（选讲）

排除法

关连图法

相关统计方法

检查表

五、全景案例+落地工具: 比较法，特性要因图,关联图,排除法,系统图,问题树

第四单元：创新解决方案技巧

一、设计标准要简单有效

二、富有创造力

三、创新的步骤

描述创新的目标

建立设计标准

出主意的想法

建立可能的解决方案

四、进行头脑风暴法思维

五、全景案例+落地工具:流程图、标准书 

第五单元：决策制定

一、您想决定什么？您决策的标准是什么？

二、决策制定技巧

阐明决策目的

确定决策的标准

建立与比较决策方案-与标准相比较，您的替代方案是什么？

确定与风险的评估、权衡-每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？

给希望标准评分,做出决策。

三、解决对策顺序判定原则

四、全景案例+落地工具:决策矩阵法+加权指数法

第六单元：计划分析

一、计划中使用的标准或关键步骤是什么？

描述计划的目标-确定必要的任务、职责及时限。

辨别可能出现的潜在问题与机会

怎样预防问题与增加可能的机会？

应急方案是什么？何时启动应急方案？

二、计划执行技巧

如何预防执行过程中可能出现的问题

强化管理、提升执行力

及时掌控、检讨修正计划

及时反馈、充分沟通。

三、全景案例+落地工具: 计划分析工作表+查检表

1、大部分问题背后藏着另外的问题，提供三种方法去真正认清问题的本质。
2、对解决问题的情况与资源进行分析。
3、掌握4种解决问题的技巧与方法。
4、两难问题的解决方法。

【课程大纲】

一、团建、破冰预热

组建课程研习小组

确认小组成员角色与分工

二、分析式思维：思维逻辑和方法  

1、关键逻辑  症状VS问题

2、关键逻辑  纠错VS预防

3、关键逻辑  需求变化VS问题变化

4、关键逻辑  惯性思维VS结构思维

5、关键逻辑  碎片化VS系统化

6、体验游戏  激发自我问题分析的思维与潜能

三、工欲善其事，必先利其器

工具应用的三个层次：了解—熟悉—精通

工具的灵活应用 通过案例解析工具 

工具1——前瞻性问题推演与风险防范法

工具2——鱼骨分析法的深度

工具3——SWOT分析法新解

工具4——5WHY分析法与组织经验萃取

工具5——WBS工作分解法 目标与计划的促动

工具6——问题管理4维提问与8步引导话术

工具7——5W2H分析法 质询技巧的升级

工具8——时间阵矩法  效率提升的作用

工具9——问题改善6步绩效法的应用设计

工具10——麦肯锡7S模型 组织管理的自我诊断

工具11——问题管理9宫图 问题结构化的思考

工具12——问题管理行动表的应用设计

四、玩转你的问题  基于问题解决的引导演练

一阶段

1、团队真实问题采集与漏斗式梳理

2、问题沟通\最佳陈述方式

3、问题的初步分析SMART原则与问题解决招投标

二阶段

1、解决问题的障碍探求 （头脑风暴）

2、解决问题的内化自省升级（鱼缸会议）

3、问题解决深度分析（世界咖啡）

三阶段

1、问题解决方案的计划与交互优化

2、解决方案的评审与评比

3、思考与行动的循环

以行动促进对问题的重新思考

以思考促进对解决方案的持续改善

1、大部分问题背后藏着另外的问题，提供三种方法去真正认清问题的本质。
2、对解决问题的情况与资源进行分析。
3、掌握4种解决问题的技巧与方法。
4、两难问题的解决方法。

课程提纲：

一、面对问题的正确态度

1、什么是问题

2、企业中的问题分类

3、我们该如何直面问题

4、老大难问题是基本问题

二、问题类型

1、发现型问题
2、目标型问题
3、发展型问题
4、重要性问题
5、急迫性问题

6、系统性问题
三、解决一般问题的六个步骤

1、发现问题

2、分析原因

3、提出解决方案

4、选择方案

5、应用方案

6、检查结果

四、如何发现问题

1、随处走动看到的问题

2、下属突然反映的问题

3、从工作上的困扰点找问题

4、上级主管经常提醒的地方

5、客户经常抱怨的地方

6、机器设备出现故障的地方

7、各项指标无法达标的地方

8、对照规范标准找差距

五、分析问题的步骤

1、是不是问题

2、是什么问题

3、问题的根本原因什么
4、问题的核心原因探究
5、责任者是谁

6、解决问题的切入点在哪里
六、分析问题的工具和方法

1、特性要因图法
2、关连图法
3、系统图法
4、问题树法

5、头脑风暴法

6、纸上谈兵法
七、解决问题的创造性思维

1、思维的是人的第一资源

2、思维的创造性

3、创造性问题的界定

4、创造性思维的特征

5、创造力是无穷无尽的

6、让创新成为习惯

八、创造性地解决理念问题

1、理念的创新是行动的先导

2、善于从传统中汲取营养

3、敢于颠覆传统观念

4、不要哗众取宠的制造理念

5、与时俱进的理念创造

九、创造性地解决战略问题

1、战略不能抄袭

2、做大做强的困惑

3、加法减法的运用

4、企业本来没模式

5、别把战略当做秀

十、创造性地解决人力资源问题

1、为什么叫人力资源

2、真正的人性化是什么

3、围绕人性化管理人力资源

4、人力资源管理的五字真言

十一、创造性地解决管理问题

1、管理其实并不复杂

2、管理解决的就是两个问题

3、简约管理的实践意义

4、简约管理的要点

十二、创造性地解决工作效率问题

1、工作效率首先体现在个体上

2、无拘束思考
3、寻找因果关系

4、寻找解决方案

5、个人解决问题的方式

十三、创造性地解决团队效能问题

1、激发群体智慧

2、群体有效解决问题的途径

3、创造性环境的营造

4、群体决策真正涵义

5、保持团队的持续创造力

十四、做解决问题的能手

1、能够解决问题才有存在价值

2、不要回避问题

3、主动是解决问题的关键

4、增强自身的责任意识

5、反复实践积累解决问题的经验

6、让问题消灭在萌芽状态

总结：根据现场情况作出

说明：

1、以上为粗提纲，讲授将有详细提纲。

2、案例都包涵在讲授中，不再另外标出；

3、有PPT配合。

1、大部分问题背后藏着另外的问题，提供三种方法去真正认清问题的本质。
2、对解决问题的情况与资源进行分析。
3、掌握4种解决问题的技巧与方法。
4、两难问题的解决方法。

问题分析与解决的方法与技巧

——群策群力、头脑风暴，完美执行

1、大部分问题背后藏着另外的问题，提供三种方法去真正认清问题的本质。
2、对解决问题的情况与资源进行分析。
3、掌握4种解决问题的技巧与方法。
4、两难问题的解决方法。

课程大纲（尚需根据企业的实际情况专门备课，且不限于以下内容）

（一）发现问题

1，寻找问题的起因点

2，问题分类

3，确定目标

（二）分析问题

1，表征问题

（1）确立分析模型

（2）确立数量模型

2，探索原因

（1）背景分析

（2）问题细分

（3）识别关键驱动因素

（三）解决问题

1，探索方案

（1）算法

（2）启发式

2，整合方案

（1）方案标准

（2）问题描述

（3）目标界定

（4）原因分析

（5）解决方案

3，审查方案

（1）自我审查

（2）同事审查

（3）顾问审查

（4）利益相关者审查

（5）管理层审查

4，计划制定

（1）实施计划的制定

（2）跟进计划的制定

（3）解决启动前的异议

（4）计划审批

5，计划实施

（四）持续改善

1，评估类别

（1）阶段评审

（2）总结评审

2，评估内容

（1）假设的验证

（2）措施的验证

（3）跟进措施

（4）认知循环

3，评估工具

（五）实训练习（半天）

根据学员随机提出的一个问题或企业预先准备的问题，组织学员运用已授知识和工具尝试问题的解决，达到知识和工具的内化和转化。

1、大部分问题背后藏着另外的问题，提供三种方法去真正认清问题的本质。
2、对解决问题的情况与资源进行分析。
3、掌握4种解决问题的技巧与方法。
4、两难问题的解决方法。

1、大部分问题背后藏着另外的问题，提供三种方法去真正认清问题的本质。
2、对解决问题的情况与资源进行分析。
3、掌握4种解决问题的技巧与方法。
4、两难问题的解决方法。