《营业厅礼仪》课程大纲
柳丽惠
中国100强讲师柳丽惠，从事500强多元化集团企业管理十几年，研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间，应用于供职的企业及客户公司，收效甚好，帮助了很多企业提升服务竞争力。
课程目标：
1、学习以客户为中心的现代营业厅服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3、通过训练掌握营业厅工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的营业厅形象。通过学习现代营业厅服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓仪态行为动作要领，提升个人形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过客户投诉教学，提高处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
5、打造良好的形象，树立优质企业品牌形象，为企业带来更全面的收益。
培训形式：讲授、角色扮演、提问互动、案例分析、竞赛、课堂训练
课程时长：1天
内容目录：
第一部分：礼仪的重要性
第二部分：打造一流的营业厅职业形象
第三部分：营业厅基本服务礼仪
第四部分：营业厅服务礼仪待客的应用
第五部分：各类仪态及接待、送客礼仪实操训练
课程大纲：
第一讲：礼仪的重要性
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的概述
3、为什么我们要学礼仪
1）员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的每一个形象塑造细节都是你素养的展现。
2）卖产品不如卖自己。
3）不懂礼，别人生气，后果严重。
4、学习服务礼仪的目的
5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。
l 提问互动：铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼仪内容是什么?
第二讲：打造一流的营业厅职业形象
1、7/38/55法则
2、自信是职业形象的开始，让自己看上去像个职业人士。
3、仪容、仪表规范
1）男、女士仪容标准
2）淡妆—更显营业厅职业女性魅力 职业妆步骤、技巧
3）仪表：工作着装的礼仪 如何穿着职业装？
男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范
着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
4、专业的职业仪态
站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等职业仪态的具体标准
第三讲：营业厅基本服务礼仪
1、身体语言
2、微笑礼仪
3、专注的目光：尊重
4、亲切的礼貌用语：
1）“十字文明”礼貌用语不离身
2）交谈中的礼貌礼节
5、见面礼仪：问候、介绍、握手、名片、同行、电梯礼仪
6、接待及送走客户的礼仪：接待中整个流程均需职场用语软垫式礼对客户
7、递送证件、资料及手机的礼仪
8、电话礼仪：接电话、代接电话、拨打电话、挂电话礼仪及通话时的声音礼仪。
l 提问互动并答案分享：怎样让自己的服务更具有感染力？
第四讲：营业厅服务礼仪待客的应用
1、服务礼仪的八大原则
2、服务人员九要点
3、十项服务准则
4、服务礼仪的素质要求
5、与客户交谈要注意的几个问题
6、营业厅排队等候：主动服务关怀、特色服务关怀、修复式关怀
7、投诉处理：客户特征、投诉原因、处理方法
8、马斯洛的“改变流程”
第五讲 实操训练：
1、站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练
2、接待礼仪实操训练
3、送客礼仪实操训练
中国100强讲师，500强上市企业多年高管，为企业量身定制课程，可针对某类问题进行单课定制；也可将两、三类问题揉到一起在课程中同时解决，并根据课程落地的节奏进行跟踪辅导。
篇章一
员工心态篇
第一部分：银行业界面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇ 激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
案例：银行顾客流失图
案例：银行顾客营业点评分
第二部分：心态对银行员工的重要影响
案例分析：这就是心态
◇ 为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
◇ 负面心态会对员工工作造成什么危害？
银行案例分析：受委屈的柜员
◇ 员工正确的心态对工作绩效的积极影响
◇ 员工除了工资还能在柜台得到什么
◇ 得过且过的心态如何转变
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态
1.积极主动心态的重要性----我们究竟为谁而工作？
银行案例分析
◇ 当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢（什么是重要，什么是紧急）
◇ 单调重复的工作也会有辉煌，积极主动，自我掌控；
◇ 不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
◇ 不要机械地持续，争取主动
2.高压状态下员工的快速情绪调整
◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的？
案例分析：如果VS我可以
关注圈VS影响圈
◇ 银行柜员解压的三大方向和18个技巧
3.在工作中找到快乐
◇ 快乐的三个层次
◇ 寻找快乐——转换看问题的角度
◇ 分享快乐——借助团队的力量
演练游戏：主动积极演练游戏
篇章二
服务规范篇
第一部分：柜员、大堂岗位服务用语
◇ 柜员的身体手势语言控制
◇ 柜员的口头服务语言控制
第二部分：柜员、大堂岗位职业形象
◇ 仪容仪表仪态
一、仪表
1、发型
2、服饰
3、个人卫生
4、饰品
二、仪态
（1）仪态修炼——站姿训练
演练
（2）仪态修炼——坐姿训练
演练
（3）仪态修炼——走姿训练
演练
（1）仪态修炼——手势训练
演练
（5）仪态修炼——表情训练
演练
◇ 职业形象提升技巧
一、着装礼仪
1、穿着制服礼仪
2、穿着西装礼仪
二、形象
三、风度
第三部分：柜员、大堂岗位职业礼仪
◇ 迎接客户时的礼仪与规范
1、营业前准备
2、开门营业前5分钟
3、迎接客户
演练 接待流程
◇ 办理业务时的礼仪与规范
4、服务客户
演练 接待流程
◇ 送别客户时的礼仪与规范
5、告别客户
演练 接待流程
第四部分：营业网点接待礼仪及服务规范（重点）
一、环境
二、布置
1、营业网点大堂
2、VIP理财室
3、财富管理中心高端客户室
第五部分：银行客户经理营销礼仪及服务规范
一、营销礼仪及服务规范
1、办公室接待礼仪
2、邀约礼仪
3、电话礼仪
二、拜访客户礼仪
1、准备工作
2、乘电梯礼仪
3、乘车礼仪
4、递送名片礼仪
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、谈话礼仪
8、宴请礼仪
9、会议礼仪
演练 拜访流程
篇章三
第一部分：服务意识强化及客户投诉处理
一、银行职员践行3A服务规则
1、服务中接受顾客
2、服务中重视、欣赏顾客
3、服务中赞美顾客
二、银行职员服务规范用语
1、服务礼貌五语
2、尊称、敬语看服务
3、及时说句“对不起”
服务案例分析
1、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬
2、四处可见的标语，是否人性化
3、当你在同时服务两个客户时
第二部分：投诉处理步骤及技巧
◇ 受理投诉
◇ 安抚客户（安抚情绪）
◇ 收集信息（分析原因）
◇ 提出建议----分析客户的需求
◇ 达成共识三大方法
◇ 确认满意
◇ 回馈跟踪（跟踪回访）
◇ 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
第三部分：“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望
深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
案例分析 ：银行柜员受理正反两案例分析
第四部分、柜员沟通礼仪与技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）
一、投诉的时间分析；
二、分析投诉客户心理及采取的对策
三、听、说、问；
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
四、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客
篇章四
快速销售篇
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识
◇ 每个人都是销售冠军
◇ 人生无处不销售
◇ 优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
◇ 如何培养敏锐的银行柜面销售意识
以下流程中插入主动营销话术
站相迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧推荐
提醒递
目相送
第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练：如何向客户推荐基金定投？
◇ 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”
各产品一句话营销
1、短信通
2、转账电话
3、网上银行
4、手机银行
5、 电话银行
6、第三方存管
7、黄金
8、理财产品
9、贵宾卡
10、保险
11、对公业务
第四部分：顾客分类主动销售方法
1、个体老板、企业出纳会计等
2、理财投资老手
3、政府、公务员
4、大额款项闲置顾客
5、贷款顾客
6、消费型顾客
7、新开户
8、还款、转款顾客
演练
演练一
排队太久投诉
演练二
私营企业老板理财营销
演练三
为心情不佳客户办理业务
课程收益
（1）树立积极健康的工作心态
（2）熟练运用针对网点岗位的三大心态发展方向和18种调整技巧
（3）能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
（4）掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
（5）树立主动营销意识，在网点岗位上熟练运用一句话营销技巧
