【课程内容】
第一单元 知识库设计思路
l 知识管理与知识库管理
n 知识管理与知识库管理的概念区别
n 规划上的异同点
n 呼叫中心知识管理特点
l 知识库系统建设
n 系统需求的分析
n 系统需求的提交
n 系统功能的校验
n 自建系统与外购系统的优劣
l 案例分析
第二单元 知识库管理流程建立
l 广义的知识管理流程
n 知识管理的PSCA循环
n 系统功能完备性
n 知识内容充实性
n 管理手段多样性
n 量化结果有效性
l 知识库维护流程
n 知识库管理的专业要求
n 知识内容的呈现方式
n 信息填加、审核、更新、废除的控制手段
n 知识库使用的效果评估
l 案例演示
第三单元 智能客服的知识库建设
l 智能客服的服务模式
n 漏斗服务
n 变革服务流程
n 良好的客户体验
n 与人工的无缝接合
l 智能客服的知识库
n 智能语义库的建设
n 智能化的知识库系统
n 传统知识内容的转化
n 在部署与实施中与传统知识库的差异
l 投入产出测量
n 智能知识库效果评估
n 收益测算模型
n 客户体验管理
第四单元 知识库流程优化
l 业务流程理解
n 呼叫中心流程分类
n 业务流程与支持流程的关系
n 流程分析工具-SIPOC
l 流程优化演练
n 知识库维护流程的绘制
n 以知识库维护流程为例进行SIPOC分析
l 知识库效能提升
n 一线人员的知识贡献度
n 与人员发展相结合
n 提升知识库管理人员的专业能力
n 知识库使用满意度测量
第五单元 流程改善方法与工具
l 流程改善的系统化工具介绍
n PDCA
n 七步法
n DMAIC
l DMAIC改善方法
n 呼叫中心问题与流程边界界定
n 呼叫中心数据的收集及测量
n 数据分析
n 选择流程改进方案
n 后期有效控制
l 附录 案例
n 招商银行智能器人服务演示
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，
由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面：
一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，
另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，
同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。
课程内容（根据受训对象及实际需求调整） | |
一、企业销售现状 2、目前面临的销售困难 3、销售剧本理论 二、电销岗位心态与礼仪 1、应有的岗位特质 2、销售观态转换 3、销售中的语言训练 4、十字用语与禁语 三、电话销售开场白 1、开场白的意义 2、开场白三板斧 1）赞美式 2）直接式 3）兴趣式 四、电话主动营销四步曲 一、需求探寻 1、客户需求的理解 2、为何作客户需求探寻？ 3、需求的冰山原理 案例练习：客户心里想的是什么？ 4、需求探寻之斯宾法则-SPIN 5、斯宾法则演练 二、产品呈现 1、 客户到底买什么？ 2、 利益的理解及对客户的影响 3、产品呈现4法 1）菲比法则-FABE 2）三句半 3）对比法 4）逻辑法 工具：产品/业务分析表 3、 产品呈现时机选择
| 三、异议处理 1、 客户为什么会有异议？ 2、 客户异议的意义 3、 真假异议 4、 异议处理的原则 5、 异议处理8策略 1）预防法 2）3F法 3）询问法 4）太极法 5）突出法 6）对比法 7）例证法 8）PMP法 工具：异议处理表 四、促成交易 一、促成交易7时机 二、促成交易6法 1）二择其一法 2）手续简单法 3）直接发问法 4）利益汇总法 5）少量使用法 6）最后期限法 四、电话销售结束语 1、客户考虑时怎么应对？ 2、客户接受时怎么应对？ 3、客户接受时怎么应对？ 五、产品后期咨询与抱怨化解 一、奠定基调-让客户一听钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越 六、总结与回顾 |
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，
由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。
造成这种情况的主要原因有两个方面：
一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，
另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，
同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。
