课程内容：

第一部分：
一、内训游戏破冰
二、针对实际工作中的管理感受进行提问
第二部分：课程大纲
一、酒店中层管理者的角色认知
1、主管、领班的角色转换
2、酒店中层管理者的角色定位
1）信息沟通角色
2）人际关系角色
3）决策者角色
3、主管、领班的一般职责
4、主管、领班的素质要求
1）个人形象要求
2）职业道德规范
3）心理素质（心态、气质、性格）
4）知识素质
5）能力素质
1> 制定计划的能力
2> 制定决策的能力
3> 执行管理的能力
4> 解决问题的能力
5> 沟通表达的能力
6> 激励考核的能力
7> 团队建设的能力
8> 成功管理的能力
9> 培育下属的能力
5、酒店中层管理者的管理功能
1）计划
2）组织
3）用人
4）指导
5）协调
6）控制
7）人际
8）判断
6、主管工作的特质
1）热情
2）自我定位
3）人才经营
4）思维远见
5）管理权力
7、主管、领班的五重诱惑
8、不要沦为抱怨型主管
1）抱怨型主管的标准形象
2）抱怨的消极影响
3）如何消除抱怨
9、主管、领班工作现状调查
1）救火现象普遍
2）如何处理并减少工作中的“救火”现象
二、如何做一名出色的酒店中层管理者
1、酒店中层管理者六“要知道”
2、酒店中层管理者六“不要”
3、酒店中层管理者忌语
4、对服务的理解
5、酒店中层的六化管理
1）程序化
2）标准化
3）制度化
4）规范化
5）个性化
6）定制化
6、主管、领班的自我管理能力提升的12种途径
7、如何对员工进行培训 
1）进行培训需求分析
2）制定培训计划
3）实施培训
4）培训跟进
8、主管、领班的时间管理
1）时间的重要性
2）时间管理不良的征兆
3）何为时间管理
案例分析
4）造成时间浪费的因素
1>人为因素
2>管理因素
3>环境因素
5）时间管理原则和技巧
1>时间管理的六项基本原则
2>有计划有组织地进行工作
3>分清工作的轻重缓急
4>合理地安排时间
5>与别人的时间取得协作
6>制定规则，遵守纪律
7>时间管理技巧
1】自己能控制的范围
2】打电话的艺术
3】时间管理小工具
6）高效人士的七个习惯
9、主管、领班的目标管理
1）目标管理的作用
2）目标的内容
3）目标管理中遇到的问题
4）目标管理的特点
5）目标的SMART要素
6）目标标准的特征
7）目标制订的步骤
8）如何实施目标管理
10、主管、领班的沟通管理
1）重视沟通的双向性
2）重视沟通时态度的重要性
3）培养倾听下属意见的良好习惯
4）讲究沟通技巧，重视语言的力量。
1>沟通练习一：怎样与上级沟通
2>沟通练习二：怎样与下属沟通
3>沟通练习三：怎样与同级沟通
4>练习：沟通的三种自我心理状态
5>个人沟通的五种风格
11、绩效管理与下属辅导
1）部属绩效的冰山全貌
2）当前在职辅导面临的问题
3）主管应扮演的4种辅导角色
4）主管的情景领导法
5）辅导策略
6）绩效伙伴
7）计划性的工作教导
8）可用于完成学习循环的八项活动
9）辅导部属的步骤
10）绩效评估系统
12、主管、领班的授权管理
1）授权的意义
2）授权中存在的问题
3）可以授权的工作
4）不可授权的工作
5）授权的流程
6）授权练习
13、主管、领班如何有效解决问题
1）主管面对三大类问题
2）传统解决问题的方法
3）有效解决问题的方法
14、主管、领班如何激励员工
1）员工消极情绪分析
2）激励理论
3）马斯洛需求层次理论
4）个人的期望
5）X、Y理论
6）管理者影响的两种结果
7）激励的金字塔模型
15、主管、领班管理团队的技能
1）成功团体的特征
2）衡量团队有效性的标准
1>创造价值
2>高工作质量和效率
3>高的满意度
16、建设成功团队的4个阶段
1）适应阶段
2）不满阶段
3）再适应阶段
4）生产阶段
团队建设练习
17、酒店的“PDCA 循环”规范化管理
1）PDCA循环简介
2）如何将 PDCA 循环在酒店进行规范化管理
3）工作计划与5W1H
18、员工压力与情绪管理
1）压力管理的技巧与方法
1>改变压力来源
2>发展相应技能
3>对思维进行改造
4>提高缓解员工压力的方法
2）员工情绪与企业关系
1> 企业中的情绪真相
2> 情绪资本
3> 情绪感染
4>企业十大动力情绪
5>企业十大负面情绪
3）处理员工情绪的基础方法
1>注意转移法
2>合理发泄法
3>理智控制法
4）处理员工情绪要做到
1>同理心
2>耐心倾听
3>培养幽默感
19、采用教练技术式领导方式
1）传统管理者与教练技术式领导的区别
2）要转变心态及角色
3）好员工是夸出来的（皮格马利翁效应、霍桑实验、盖洛普敬业“S”路径）
案例分析
4）赏识与信任、期待（罗森塔尔效应）
案例分析
5）批评/处分“80、90后”员工的方式
6）激活“80、90后”员工的执行力
7）各就职年限员工的正确区分管理方法
1> 新进入酒店1～2年的员工
2> 进入酒店2年以上的员工
8）正确对待离职员工
20、十九类应忌讳的酒店主管、领班管理行为
21、员工对主管、领班意见比较大的两个方面
22、员工心目中的现代酒店主管、领班形象 
第三部分：总结提问及课后作业

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的
生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

● 授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

“课程背景” The background

现代企业管理中，为什么我们现有的生产效率总是增长缓慢？

为什么我们的管理总是流于一种形式，缺乏强大的执行力？

为什么我们的企业文化很热闹，员工却离心离德？

为什么我们努力管理的团队总是士气不高，没有战斗力？

为什么我们的高级人才有能力却无法对企业产生业绩实效？

企业的中、基层管理人员缺乏基本的管理知识和管理技能，缺乏对人性的了解，缺乏团队的管理艺术。

……

 “课程信息” The informations

2天，12课时；

理论讲授+实操工具+训后服务；

企业中层管理人员、新晋管理干部、内部讲师；

 “主要内容” The contents

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的
生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

● 授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

课程大纲：

n   模块一：如何定位EHS主管？

–        优秀EHS管理人员的基本素质

–        EHS管理工作的原动力

–        EHS部门及人员的管理责任

–        优秀的EHS主管如何定位

n   模块二：如何建立和落实EHS管理的责任制？

-     什么是安全生产责任制

-     安全生产责任制制定原则、要求及主要内容

Ÿ   谁主管谁负责

Ÿ   三个必须

Ÿ   安全生产责任制的具体要求

Ÿ   安全生产责任制的主要内容

–        如何打造高效EHS领导力团队？

Ÿ   如何建设全面EHS领导力

ü   基本概念

ü   落实有感领导

Ÿ   如何提升自我EHS领导力

–        如何落实EHS执行力？

Ÿ   安全管理机构的设置

Ÿ   建立安全责任考核制度

ü   如何编制有效的可量化的安全目标责任书

ü   案例研讨：四维绩效指标设置

Ÿ   落实直线责任

Ÿ   落实属地管理

n   模块三：如何让EHS工作得到领导和其他部门及同事认可？

-     如何让领导认可EHS的重要？

Ÿ   坚决执行，领导都是对的

Ÿ   不议论领导的EHS决策

Ÿ   结果至上，用数字说话

Ÿ   勇于承担

-     如何让其他部门/同事认可EHS工作？

Ÿ   摆脱本位主义

Ÿ   做人第一，做事第二

Ÿ   高调做事，低调做人

Ÿ   让于名利，无欲则刚

Ÿ   赠人玫瑰，手留余香

n   模块四：当前先进的现代企业EHS管理理念

–        现代企业EHS管理困惑

Ÿ   困惑之1：为什么建立了体系，但事故频发？

Ÿ   困惑之2：如何理解“安全第一” ？

Ÿ   困惑之3：如何理解“安全”与“生产”的关系？

Ÿ   困惑之4：事故率是安全绩效的惟一指标吗？

Ÿ   困惑之5：如何解决隐患“回巢”现象？

Ÿ   困惑之6：行为安全管理是万能的吗？

Ÿ   讨论：还有其他困惑吗？

–        先进的现代企业EHS管理理念

Ÿ   讨论：过去与现在EHS管理不同

Ÿ   传统EHS管理的特征

Ÿ   企业EHS管理国际最新趋势

Ÿ   现代企业安全管理“十大理念”

ü   理念 1：系统根源

ü   理念 2：风险管理

ü   理念 3：“安全第一”新概念

ü   理念 4：绩效与责任

ü   理念 5：安全管理职能

ü   理念 6：起因控制

ü   理念 7：环境与行为

ü   理念 8：三个子系统

ü   理念 9：安全管理与企业文化

ü   理念 10：系统衡量标准

–        安全管理创新 － 安全管理之“道”

Ÿ   系统思考

Ÿ   安全之本

Ÿ   人性之争

Ÿ   从百年奔驰看安全管理的发展

Ÿ   孙子兵法的启示

ü   五项战略――决策层需要管好的5件事

ü   五项过程――管理执行层需要管好的5件事

ü   五项功夫――员工执行层需要管好的5件事

n   模块五：如何降低发生的EHS事故风险——即：可能性与后果

–        如何降低事故发生的可能性？——EHS风险管理

Ÿ   如何建立/修订有效的安全管理体系

Ÿ   为什么要做风险管理

Ÿ   风险管理基础

Ÿ   风险管理程序与实施 

Ÿ   危险源辨识方法

Ÿ   风险评估方法 

Ÿ   风险管理工具与方法概述 

Ÿ   波士顿矩阵风险评估法 

Ÿ   LEC风险评价法

Ÿ   作业安全分析（JSA） 

Ÿ   多因子环境评价法

–        如何降低事故发生的后果？——EHS应急管理

Ÿ   为什么要进行应急管理

Ÿ   应急管理理念与战略

Ÿ   应急管理要素与原则

Ÿ   应急管理的基本原理

Ÿ   现场应急响应与管理

Ÿ   应急资源管理

Ÿ   应急计划与应急预案

Ÿ   应急培训与演练

Ÿ   应急管理与评估

n   模块六：如何进行事故调查与管理？

–        事故调查与根源分析

•      基本原理

•      分析步骤

ü  第一步：收集证据

ü  第二步：整理证据

ü  第三步：研究阶段  

ü  第四步：制定改进

n   模块七：EHS其他管理技能

–        在日常管理中哪个最重要？

Ÿ   意愿、意识、知识、技能、设施

Ÿ   如何激发员工的EHS意愿

Ÿ   如何针对员工实施有效的EHS培训

–        落实消防安全管理的“一畅两会  四个能力”

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的
生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

● 授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

课前思考：您眼中的高效管理者是什么样子的

技能一：角色认知——准确定位自己的角色

     1、扫描高效管理者发展时面临的困惑圈——案例分析（张毅的角色表现）

2、探求管理者角色变化引发的行为思考——管理对象与职责的博弈

3、解析高效管理者在组织中的角色定位

         A、作为下属管理者的角色定位——计划执行者

         B、作为同事管理者的角色定位——供应链客户

         C、作为上司管理者的角色定位——教练型领导

4、成就职业化管理者的四项有效策略——（4X＋3S＋2G）X1B

情境案例——张毅在职场中的角色演绎

技能二：有效沟通——打通组织沟通的桥梁

     1、是什么阻碍了沟通的效果——沟通障碍

     2、探求沟通的区域性的原则——区域视窗／三多

     3、建立畅通的组织沟通渠道——有效沟通三步曲

     4、有效打通组织沟通的桥梁——换位沟通技巧

         A、解读组织沟通技巧一——打通向上的阶梯

         B、解读组织沟通技巧二——赢得同事的帮助

         C、解读组织沟通技巧三——凝聚下属的力量

     视频案例——沟通中的障碍思考

技能三：目标管理——将目标管理进行到底

     1、设定正确的绩效目标——原则与步骤

     2、将绩效目标分解到位——洋葱目标模型

     3、为目标制订详细的行为计划——目前行人计预法

     4、进行工作追踪，确保目标不偏离——工作追踪的原则与步骤

5、进行绩效考核、评估、面谈与改进——绩效达成四步法  

绩效训练——绩效垒进工具的模拟与演练

技能四：激励技术——激起员工心中的浪花

1、探寻团队激励的源泉——员工您到底需要什么

2、消除常见的激励误区——五大误区阻碍激励成效

3、了解激励的原则方法——6大激励菜谱成就高昂士气

4、遵守有效激励的原则——公平／清晰／简单／应心

5、解读有效激励的策略——CARE模式的分析与解读

思考训练——如何激起团队成员的干劲和士气

技能五：高效执行——提高团队的整体执行力

1、为什么绩效执行难——视频案例（执行难的根源是什么）

2、执行力不佳的表现——没有执行力就没有竞争力

     3、高效执行的聚焦点——工作意愿／执行方法／行动效率

     4、解读提高执行力的四大策略

         A、建立执行体系——企业执行体系的解读

　       B、培育执行文化——高效执行文化的指引

　       C、改善执行方法——决策效率方法的交流

　　     D、注重执行艺术——下属执行能力的培养

     视频案例——工作中的执行变数

技能六：团队协作——培养成员的协作意识

  1、团队协作为什么这么难——个体对团队的影响

  2、解读团队发展的行为曲线——从群体到绩效的转变

  3、探讨高效团队应具备的要素——团队目标／沟通机制／价值认知／行为方式／归属感

  4、分享良好团队协作精神的表现——自动自发／相互尊重／彼此负责

  5、解析提高团队成员能力的要点——团队精神的培养与机制的建立

  团队训练——头脑风暴决策训练

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的
生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

● 授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

【课程背景】

l 2001年11月本课程问世。在调研国内包括世界500强在内的120家企业后，由管理培训专家章哲先生设计出本课程，并于当年出版100万字的《高绩效的中层管理》教材，该教材在中国第一次以课程、阅读手册、测试手册、应用与行动手册、指导手册的形式，构建出一个完整的中层以下管理人员的训练系统，并迅速在全国被上千家外资、民营、国有企业所采用。

l 2002年10月。本课程的光盘及语音产品出版。

l 2003年10月。本课程升级版问世。

l 2006年12月。课程再次升级，形成六天三梯次的标准课程。并在全国以每年约3000人次以上的规模训练中高层经理人。

l 2012年12月。结合企业新的管理问题和挑战，研发设计出《职业经理的十项管理训练》第四版。

【课程设计】

l 模块化设计

共分为十个模块：

模块Ⅰ：角色认知

模块Ⅱ：时间管理

模块Ⅲ：有效沟通

模块Ⅳ：目标管理

模块Ⅴ：绩效管理

模块Ⅵ：激励

模块Ⅶ：领导

模块Ⅷ：教练

模块Ⅸ：授权

模块Ⅹ：团队建设

l 进阶式设计

考虑到经理人的职业发展的阶段性和学习的渐进性，本课程将十个模块设计成三个独立的进阶式课程。其中：

课程Ⅰ：职业经理的自我管理

课程内容：由角色认知、时间管理、有效沟通三个模块组成

课程目标：经理人首先要管理好自己，才能管理好他人。

课程Ⅱ：职业经理的绩效管理

课程内容：由目标管理、绩效管理、激励三个模块组成

课程目标：经理人的最大价值就在于实现组织的绩效目标。

课程Ⅲ：职业经理的团队管理

课程内容：由领导、教练、授权、团队建设四个模块组成

课程目标：团队发展。

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的
生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

● 授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

【课程概述】

课件注重知识点，体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述，现代酒店运营体系与管理技能的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了利润。

酒店企业营运管理的最重点就是定义与衡量朝向目标前进的成果，也就是实现酒店营运管理的关键绩效指标，在酒店企业目标管理中所扮演的角色。

【学员对象】

 酒店和餐饮业业主、高、中层管理人员，力资源主管以上人员、各职能部门主管

 【授课时长】

3天/18课时

【授课风格】

讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，视频、讨论引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。    

【课程纲要】

    前言   酒店运营管理的最终目标

第一讲、酒店经营理念与战略

    1、从注重企业形象到注重顾客满意的变化

    2、“顾客满意”理念在酒店中的运用

    3、从顾客满意到顾客忠诚的延伸

    4、“顾客忠诚”理论在酒店中的运用

    5、“员工满意”的实施。

    6、酒店管理的经营思想

    学员互动：

第二讲、酒店组织结构的设置原则

    1、酒店组织结构的含义

    2、酒店组织结构设计的依据

    3、酒店组织的评价标准

    4、酒店组织结构的类型

    5、酒店组织管理的要求

    6、酒店专业管理制度

    7、酒店工作制度

    8、酒店计划的类型

    9、酒店计划的编制

    10、酒店计划的实施

    学员互动

第三讲、酒店人力资源运营

    案列

    1、酒店人力资源管理概述

    2、酒店人力资源管理的特征 

    3、酒店人力资源管理的目标与要求

    4、酒店人力资源管理的内容

    5、深刻认识酒店招聘工作

    6、酒店招聘工作的重要性（游戏）

    7、招聘工作的前期准备

    8、招聘工作的开展

    9、招聘工作的评估、总结与反思

   10、招聘过程中的特殊问题分析与处理技巧

   11、专题案例：酒店员工的流失与控制

   12、学员思考：如何控制酒店人才流失？

第四讲    酒店培训运营管理

    1、培训的基本涵义

    2、培训的理论基础

    3、培训的主要意义

    4、培训的基本原则

    5、培训的主要类型

    6、发展培训

    7、培训的基本步骤

    8、培训的主要内容

    9、培训的主要方法

   10、课程小结与学员互动

    视频

第五讲、酒店营销及营销管理运营

    1、酒店营销活动的特点及对策

    2、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性

    3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

    4、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应

    5、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

    6、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识

    7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性

8、学员互动

第六讲  酒店服务质量运营管理

1、酒店服务的涵义

2、酒店服务质量的涵义

3、酒店服务质量的构成 

4、实物产品质量 

5、服务产品质量

6、 环境氛围质量

7、安全卫生质量安全

8、酒店全面质量管理的内容

9、服务质量衡量标准与评价体系

   10、服务质量中的差距

   11、顾客对服务质量的反应

学员互动

第七讲 酒店企业文化对运营管理的激励

1、酒店企业文化是营运管理基础

2、酒店企业文化对运营管理的概念

3、酒店企业文化对运营管理的要素

4、把客人当亲人，家人，客人永远是对的

5、酒店运营管理创新观念

6、酒店企业文化的营运管理纲要

学员互动：企业改革的阻力有哪些表现？

第八讲 建立运营管理体系策略

故事分享

1、酒店运营管理体系的概念

2、酒店运营监控管理的目的

3、酒店运营监控管理体系整体设计原则

4、酒店运营监控管理核指标体系

5、酒店各岗位业绩考核指标分为:

    A、工作执行能力

B、解决问题能力

C、人际关系能力

D、学习能力

E、工作纪律性（守则）

F、工作主动性（敬业）

G、合作意愿性（奉献）

H、信息分享性

I、述职会对KPI绩效整体提升的促进

J、人力资源部是绩效考核的具体执行机构

课程总结：酒店运营体系控制战略的总体思路

第九讲  运营管理中层管理者的职业角色

1、中层管理者的工作

2、作为管理者面临的压力

3、作为中层管理者的要求

4、从员工到管理者

5、督导失败的原因

    6、成功督导靠什么

7、案例分析与讨论

第十讲  运营管理中层管理者团队建设的技巧

1、优秀工作团队的标志

2、组建优秀团队的技巧

    3、解决矛盾的技巧

4、解决矛盾的技巧

5、解决矛盾的技巧

    6、解决矛盾的技巧

7、实际操作技巧的导入

8、案例分析与讨论

第十一讲  运营管理中层管理者人际关系处理技巧

1、良好的人际关系的基础

2、形成人格的影响因素

3、督导的自我控制

    4、案例分析与讨论

第十二讲 运营管理 中层管理者有效沟通的技巧

1、缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响

2、学员互动：画 图

    3、提高沟通质量的技巧

训练：听

4、劳动力分配技巧

5、下达指令的技巧

6、执行纪律的技巧

7、中高级管理者的三件事

第十三讲  运营管理中层管理者发现问题的处理技巧

1、员工错误发现率统计

2、不能及时发现问题的原因

3、造成视觉疲劳的原因

4、技巧一：找到薄弱环节

5、技巧二：关注管理末端

《案例分析与讨论：酒店病态的末端症候群具体体现》

6、技巧三：建立预警机制

7、训导的重要性

8、训导的重要性

9、对员工错误处理方式的统计

   10、对员工错误改正率统计

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的
生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

● 授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

理论联系实践：再好的理论，不能实际应用，对企业没有任何作用。本次培训是在训专家实践工作的基础上，再次上升到理论指导的高度上；
操作性强：在深入理解的基础上，提炼、总结、归纳大量的管理工具性的
生动活泼：理论分析、案例讨论、实例分析、角色扮演、培训游戏、故事描述等灵活多样的培训形式，在轻松愉快的环境中得到提升。

● 授课方式：内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练