课程名称 | 优化客户服务 | 开 发 人 | 张啸敏 | |||||
学员对象 | 企业管理层，营销及服务团队成员；服务中心团队全体人员 | 课程时长 | 2天（14 小时，包括3次休息/每天） | |||||
开发背景 | 提升外部及内部客户服务专业水准；学习掌握客户良好沟通技能及服务礼仪；学习掌握有效处理客户合作服务中的利益冲突，问题解决，掌握客户投诉，不满及情绪处理方法或技巧；学习客户服务相关技能，方法，工具，规范，流程及标准，优化客户满意度，提升客户忠诚度--促进企业发展和获利倍增。 | |||||||
学习目标 | ð 学习了解客户服务的基本理念,心态，思路和个人情绪管理 ð 掌握以客户为导向的沟通技巧及服务的专业技能，流程，和方法 ð 掌握以提升客户满意度为目标的有效处理客户抱怨，不满，误解，愤怒，过分要求及客户自身过错等投诉 ð 了解客户服务中满意度的衡量，监测及调查问卷设计使用要素 | |||||||
| 课程模块（单元） | 教学纲要（二/三级） | 教学传递策略 | 所需素材 | 预估时间（分） | |||
开场 | 课前热身及问题收集 一个沟通协调冲突的解决思路 | 引导演讲，案例讨论 | 情景案例，白板纸 | 30 | ||||
主体 | 服务经济新时代-- 认知客户服务
| 客户服务的重要意义再认识, 客户服务如何创造企业利益 企业满意度--员工满意度--客户满意度--客户忠诚度之循环原理 建立以客户服务为导向的心态和观念， 从做“3心”优秀服务员工开始-- 职业化的客户服务的内涵和素养
| 引导演讲，案例讨论 态度和观念分享及讨论； 个人经历分享，故事分享 | 案例，白板纸，引导提问问题 | 120 | |||
有效的客户沟通 技巧强化 | 如何理解客户满意及忠诚 客户服务的竞争环境分析 客户服务产业的发展趋势
了解人际沟通的模式和原则, 倾听技巧, 表达技巧, 提问技巧 掌握同理心思维和沟通的好习惯 客户沟通中的障碍及有效处理方法 掌握有效说服客户的方法 SDI个性风格分析和运用
| 引导演讲，案例讨论 视频观摩及讨论 SDI风格测试 沟通提问练习；情景模拟
| 案例，白板纸，引导提问问题 沟通练习设计；情景模拟设计 | 180 | ||||
电话服务的礼仪 与技巧
| 电话的优势和局限性 处理棘手的情况及自我情绪的调控 服务用语的规范化 服务FAQA工具运用 有效使用电话服务的记录单 优化电子邮件沟通 发现我们经常使用的错误言语 | 引导演讲，案例讨论 脑力风暴， 情景模拟练习 | 案例，白板纸，引导提问问题 情景模拟设计
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建立和执行客户 服务的标准化 及服务流程 客户满意度测量及满意度调查表运用
| 客户服务的标准是什么 建立和执行规范的客户服务流程 如何有效地分析理解客户的要求及动机 如何有效地让客户理解我们的做法 处理客户抱怨,不满,过分要求及激动情绪 有效处理客户投诉的意义认知 客户服务情绪和压力自我管理 关于客户投诉中的危机管理 关于客户服务的满意度定义和测量 满意度调查表及设计和运用 如何实现和超越客户满意 关于产品及服务的客户价值体验 | 引导演讲，案例讨论 视频观摩及讨论 情景模拟练习 小组讨论及分享 个人经验分享， 服务行业经典故事分享 团队游戏 | 案例，白板纸， 情景模拟设计 游戏道具 视频观摩 调查表设计
| 300 | ||||
课程小结回顾 工作改善行动计划 | 提问，抢答； 本企业实际棘手问题解答 | 列出可用工具，方法 行动计划表 | 30 | |||||
