第一讲 现代客户服务理念（上）
一．服务是什么
二．客户是什么
第二讲 现代客户服务理念（下）
一．代服务营销观念的分类
二．服务的意义与多层次
三．正确的服务理念
四．客户的服务准则
第三讲 客户心理性格分析（上）
一．客户的行为心理分析
二．客户需求分析
第四讲 客户心理性格分析（下）
一．客户性格分析
二．目标顾客分析
三．客户满意度测量
第五讲 客户关系管理实务
一．CRM管理
二．做好客户关系的流程
三．客户管理的评估
四．客户资源管理
第六讲 优质客户服务的基本方法
一．卓越的服务原则
二．客户服务的时机
三．客户服务的步骤和方法
四．四种类型的服务
五．建立忠诚的客户群
第七讲 客户服务的品质（上）
一．对客户显示积极的态度
二．识别客户的需求
三．满足客户的需求
第八讲 客户服务的品质（下）
一．让客户成为回头客
二．投诉、抱怨处理
三．服务品质控制
第九讲 客户服务沟通实战技巧（上）
一．客户服务沟通的基本功
二．看和动
三．聆听的技巧
四．微笑服务
五．询问的技巧
第十讲 客户服务沟通实战技巧（下）
一．电话服务沟通技巧
二．同理心的沟通技巧
深度剖析,创新思维，实效策略
案例丰富,生动化教学
前瞻性、可操性、实效性
课程大纲
第一讲：新常态的新营销策略
从增量客户到存量客户的转变
从传统营销到服务营销的转变
与客户建立长久关系三个步骤
关系营销与数据库一对一营销
第二讲：客户全生命周期经营
惊人的客户生命周期价值
客户生命周期划分与标准
不同客户分类方法的利弊
不同客户的不同维系方法
提升销售的服务模式设计
第三讲：服务与营销做组合拳
新客户风险与潜力评估
增值服务提升客户信任
大客户的个性定制服务
整体解决方案的产品化
客户情感信任维系方法
大数据预测客户的需求
老客户做转介绍的策略
客户流失的预警与挽留
不良客户的拒绝与管理
第四讲：设计服务让产品增值
让服务创造更高的客户价值
提升客户价值的方法与技巧
增值服务产品设计经典套路
搭建企业整体服务产品架构
第五讲：培养忠诚客户的路径
满意到忠诚的客户培养
从心动到行动的路径图
客户忠诚量化考核指标
客户忠诚计划种类方法
第六讲：服务中的销售技巧
提升信任赢得客户订单
抓住服务中的销售机会
被客户认可的需求引导
显示专业性的产品推荐
无偿服务促进有偿销售
服务中交叉及扩大销售
深度剖析,创新思维，实效策略
案例丰富,生动化教学
前瞻性、可操性、实效性
一、什么是关键时刻？
1、源自航空业的服务技巧
2、关键时刻的服务循环
二、关于服务管理的最新研究
1、内部服务VS外部服务
2、员工的幸福感VS工作绩效
3、单项人VS双项人
三、创造最佳内部服务的抚拍
1、什么是抚拍？
2、抚拍的种类
3、抚拍的进阶
四、打造幸福团队的合拍
1、什么是合拍？
2、主动合拍的魅力
3、让我们一起合拍
4、人生的关键时刻
深度剖析,创新思维，实效策略
案例丰富,生动化教学
前瞻性、可操性、实效性
课程背景
在服务经济时代，服务业对全球经济贡献度在逐年提高，我国服务业对GDP的增长贡献占比近半，专家认为，这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映，也是产业结构调整政策不断推进的结果，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。
当前银行业之间竞争激烈，产品同质化严重，服务升级、服务转型迫在眉睫。在这种大趋势、大背景下，中国银行业为获得永续生存能力，必须树立“客户战略”，建立起“以客户体验为核心”的资源配置和新型管理策略，进行全方位的金融创新，以赢得市场和客户最广泛的认可，从而提高银行的核心竞争力。
银行与客户是一个既相互选择又互为依存的矛盾统一体，银行离不开客户，客户也不能没有银行。但就个体而言，客户可以没有某家银行，而这家银行却不能完全没有客户。因此，银行选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。而如果不讲究服务，不讲究策略，银行的业务经营成果便成了无源之水，无本之木。那么，如何提升客户体验？如何做到服务创新？如何扩大服务边界，建立嫁接思维？如何通过系统服务化和建立系统化服务思维？如何为客户制定专属的服务策略？等等，这些将是银行业竞争中取胜的关键因素，而这些，在本课程中相信您会有所启发。
课程大纲
开篇：服务力就是营销力
中国服务经济的新纪元
J 从数据解读服务经济的到来
服务打造银行的差异化优势
J 招商银行20年服务历程纪实
以心相交成其久远
J 案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维
安心—让客户踏踏实实
J 让客户安心的两个关键因素：敬业+专业
J 案例：高净值客户为何选择工行翟经理
开心—让客户流连忘返
J 案例：农行银行的世界杯主题活动
贴心—让客户心有所属
J 论点：激励保健因素在银行中的运用
J 案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款
练习：如何设置网点中的激励因子
J 节日轴；时间轴；系统轴的激励因子设计
二、建立“圈里”、“圈外”的服务圈思维
圈里—金融业务圈的服务思维
J 论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮
J 案例：亿万客户为何钟情花旗银行
圈外—非金融业务圈的服务思维
J 案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务
J 案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行
J 案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”
三、建立“狭义”“广义”的服务系统化思维
狭义
J IT系统是银行服务的利器
J 案例：平安银行的信用卡及时响应
J 案例：建设银行的客到提醒
广义
J 客户的分层分级系统化维护策略
J 潜在价值客户识别的四招二十四式
J 客户关系维护四大价值
J 案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪
J 案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮
J 案例：客户父亲过世的温情短信
练习：客户在不同事件下的攻心维护策略
J 客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧
四、银行完美服务风暴
银行服务难题研讨
银行完美服务设计研讨
【课程对象】：大堂经理、客户经理、财富中心主任、网点经理、网点负责人
【课程时间】：1天
【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
【授课形式】：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
深度剖析,创新思维，实效策略
案例丰富,生动化教学
前瞻性、可操性、实效性
第一讲 现代客户服务理念（上）
一．服务是什么
二．客户是什么
第二讲 现代客户服务理念（下）
一．代服务营销观念的分类
二．服务的意义与多层次
三．正确的服务理念
四．客户的服务准则
第三讲 客户心理性格分析（上）
一．客户的行为心理分析
二．客户需求分析
第四讲 客户心理性格分析（下）
一．客户性格分析
二．目标顾客分析
三．客户满意度测量
第五讲 客户关系管理实务
一．CRM管理
二．做好客户关系的流程
三．客户管理的评估
四．客户资源管理
第六讲 优质客户服务的基本方法
一．卓越的服务原则
二．客户服务的时机
三．客户服务的步骤和方法
四．四种类型的服务
五．建立忠诚的客户群
第七讲 客户服务的品质（上）
一．对客户显示积极的态度
二．识别客户的需求
三．满足客户的需
第八讲 客户服务的品质（下）
一．让客户成为回头客
二．投诉、抱怨处理
三．服务品质控制
第九讲 客户服务沟通实战技巧（上）
一．客户服务沟通的基本功
二．看和动
三．聆听的技巧
四．微笑服务
五．询问的技巧
第十讲 客户服务沟通实战技巧（下）
一．电话服务沟通技巧
二．同理心的沟通技巧
深度剖析,创新思维，实效策略
案例丰富,生动化教学
前瞻性、可操性、实效性
