投诉应对技巧与突发事件处理
【课程简介】
在人心浮躁、一触即发的社会，在贫富悬殊、矛盾加剧的时代，在法制解放、弱势维权的现状下，客户投诉越来越成为各行各业疲于应对的焦点。本课程通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，通过同理心沟通的说服的三个影响力与话术，针对性地处理不同类型的客户投诉。从而增强企业的竞争能力，塑造持续的客户服务竞争优势。
【课程收益】
1、学习投诉处理原则，训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力；
2、掌握客户投诉处理技巧和有效方法，提高客户管理水平；
3、提升同理心沟通技巧，培养对客户需求先见的能力。
【课程设置】
课程时长：1天（6小时）
【授课对象】
客户经理、客服人员
【课程特色】
1、全面性：从心理学的角度解析管理难题，全方位提升员工管理的技巧；
2、针对性：采用所见即所得的学习方式，将“内修”与“外炼”统一起来，学以致用；
3、互动性:采用精辟讲解+案例研讨+声像试听+小组讨论+现场演练等多种授课方式。
【课程提纲】
第一部分：投诉应对技巧
一、客户投诉的原因
（一）社会原因
1、人心浮躁、一触即发
2、贫富悬殊、矛盾加剧
3、法制解放、若是维权
4、绝迹自拍
（二）现实原因
1、利益之争
2、承诺兑现
3、钱财损失
4、抱怨无用
5、问题无方
二、客户投诉心理分析
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动：情景模拟、判断类型
三、投诉应对技巧
（一）培养共情能力
1、什么是共情
2、共情的分类：语言/行为
3、训练共情能力
①识别面部表情
②了解自己/客户的感受
③察言观色训练
（二）提升沟通技巧
1、同理心沟通
2、同理心沟通的三个影响力
① 动机情绪影响
② 逻辑利益影响
③ 身份形势影响
视频：《在云端》裁员谈判
3、同理心说服话术
三、同理心沟通话术
1、分析：STAR话术
2、 引导：SPIN提问销售法
3、三明治与合一架构
第二部分：突发事件处理技巧
一、突发事件的类型
（一）类型
1、内部管理
2、外部管理
（二）特点
1、突然性
2、破坏性
3、难预测性
4、复杂性
5、连锁性
6、影响性
二、突发事件的处置原则
1、以人为本
2、预防为主
3、果断处置
三、突发事件的能力提升
（一）情绪管理
1、平衡情绪的四种能量
①喜悦：成长的力量
②愤怒：守护的力量
③悲哀：结束和再出发的力量
④恐惧：保命的能量
2、寻找情绪的平衡点
①情绪压抑与心理阴影的关系
②情绪爆发与身心疾病的关系
3、快速缓解情绪的两大方法
① 五步抽离法
② 沟通替换术
4、从根源调适情绪的三大策略
①调整思维定势
②彻底远离抱怨
（二）冲突管理
1、“托马斯-基尔曼”模型
2、冲突事件的应对方式
①竞争
②回避
④ 妥协
⑤ 迁就
⑥ 合作
3、 冲突管理的三大关键
① 预防为主
② 控制有方
③ 沟通有效
4、 沟通有效的策略
① 找准需求
② “退”而不“次”
培训对象：客服管理及从业者
培训时间：1天（6小时）
培训地点：室内，多媒体大教室（会议室）
培训教材：学员手册（含授讲PPT）
培训方式：集中式培训
培训方法：全程实操，配上情景演练加点评
培训内容：
第一部分：抱怨是金
客户抱怨的价值
客户抱怨的原因
客户投诉的心理
正确对待客户投诉的重要性
第二部分：投诉是金
——有效的投诉处理技巧
客户投诉处理的三个原则：理解、优先、有效
接待投诉的CLEAR技巧
投诉处理七步骤
第三部分：达成一致
——直达人心的双赢电话沟通术
安抚客户的技巧——共情
降低情绪的技巧——沟通策略
达成一致的技巧——看到付出
第四部分：阳光心态
——缓解情绪减少压力
与压力共处的正念小练习：呼吸空间、山的冥想、正念肢体动作
