培训主题：金牌导购实战销售技能训练

一、【课程特色】

练老师结合多年企业管理咨询与实践经验，采用课堂讲授+案例分析+小组讨论+现场演练+多媒体教学+游戏互动等多种培训方式，以销售中常碰到的实战情景，从观念、思路、方法，层层进行讲解与练习，从而使课程更具针对性、系统性和实用性。

二、【课程收益】

1、帮助学员转变观念、调整心态，树立优质的客户服务意识。

2、帮助学员了解顾客的消费心理及消费特征。

3、帮助学员掌握十种常见销售问题的处理思路和方法。

4、帮助学员掌握九种不同类型顾客的沟通说服能力。

5、帮助学员提升店铺销售实战技巧：迎接顾客的技巧、了解顾客需求的技巧、生动化的产品推荐技巧、顾客异议处理技巧、成交技巧、送别客户的技巧等。

三、【课程对象】

导购员以及店铺销售相关从业人员、零售终端店长

四、【课程时间】

2天

五、【课程讲师】

练登龙（讲师介绍见附件）

六、【课程大纲】

第一部分：导购员的素质与素养

第一章、导购员应扮演好五大角色   

一、形象代言人（做好形象代言人的三个关键）

二、推销员（导购员不忙时要做的五件事）

三、咨询顾问（五个了解一个掌握）

四、教练（四步法教会客户如何使用产品）

五、心理学专家（了解顾客的消费心理及消费特征）

1、钓鱼前要知道鱼爱吃什么

2、顾客购买过程中的七个心理阶段分析

3、不同类型顾客的消费特征  

第二章、导购员应树立的五大职业意识

一、顾客意识（服务好外部客户前先服务好内部客户）

二、服务意识

1、待客服务“热情”、“耐心”、“周到”要求标准是什么？

2、服务顾客的的五项基本要求

3、影响服务品质的三个因素

三、信誉意识

四、合作意识

五、同理心意识（快速与顾客建立亲和力的六大策略）

第二部分：店铺销售实战技巧

第三章：迎接顾客的技巧

一、迎接顾客的六大注意事项

二、迎接顾客的四个阶段及技巧

1、“迎”的五个方式

2、“跟”的五个注意点

3、“连”的五个信号

4、“开”的五个技巧

三、九种不同类型顾客的沟通技巧

四、快速与顾客建立亲和力的四个策略

五、实践情景演练：

1、顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的。 导购员应该怎么办？

2、顾客说：我自已先看看，需要我再叫你。导购员应该怎么说。

第四章：探询顾客需求背后的需求

一、导购员不应扮演的三种角色

二、需求的冰山理论

三、探询顾客需求的三个环节

1、观察法了解顾客的需求五个技巧 

2、提问式了解顾客需求的五个步骤

3、提问式了解顾客需求的三种模式：

（1）5W1H模式

（2）NEADS模式

（3）SPIN模式

4、倾听式了解顾客需求的5个技巧

四、实践情景演练：

1、顾客进门就问：“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的产品啊？”导购员如何应对？

2、当导购介绍完产品时，顾客却说：你说的挺好的，好像不太适合我们家的情况。导购应该怎么回答？

第五章：有效的产品推荐——呈现商品的价值

一、推荐产品时应考虑的三个方面

二、产品推荐的准则

三、影响产品推荐效果的三要素

四、FABE产品推荐法

五、BFEB右脑构图产品推荐法

六、创造相关独特的客户体验

 1、客户体验的八大方法

 2、客户体验的四步骤         

七：实践情景演练：

1、顾客说：“哪个卖瓜的不说自已的瓜甜呢”，导购员怎么回答？

2、顾客说：“我没听说过这个牌子”导购应该怎么回应？

第六章：妥善处理顾客异议

一、处理顾客异议的三大原则

二、顾客异议的七种表现

三、处理顾客异议的四种策略

四、处理顾客异议的2E2C流程

五、实践情景演练“价格问题

1、顾客说：这样的价格太贵了，还可以便宜多少。导购应该如何回答？

2、顾客说：为什么你们的这么贵，别人的品牌便宜很多，而且还有赠品送。导购应该如何回答？

第七章：临门一脚—达成交易

一、成交三原则

二、催单时机

 1、语言上的购买信号

 2、行为上的购买信号

三、快速成交的十大技巧

四、实践情景演练：     

1、顾客说：我自已决定不了，得回家再商量商量。导购应该怎么办？

2、顾客说：我还想再去其他店看看，再比较比较。导购应该怎么办？

3、顾客说：别送什么赠品了，直接给我打折就成了。导购应该怎么办？

第八章：送别客户

一、常见的错误销售行为

二、送别客户需做的三件事

总结回顾

本课程从销售人员服务的对象来思考，通过满足客户的需求来提升销售技能，实现销售目标。
本课程探讨的关键点是：我们的客户是谁？他们在哪里？我们怎么找到他们？他们需要什么？我们能满足什么？需要多少、什么时候？
在解答这些核心关键点中，我们要需要掌握：客户购买心理、SPIN顾问式话术、FABE产品介绍话术、目标价值链分解、自我心态调整等技巧内容。
专气致柔，能如婴儿否？如果我们拥有像婴儿一样的心境，用没有技巧的技巧去服务我们的客户，销售必能无往不胜。

本课程训练深度及课程特点

本课程从销售人员服务的对象来思考，通过满足客户的需求来提升销售技能，实现销售目标。
本课程探讨的关键点是：我们的客户是谁？他们在哪里？我们怎么找到他们？他们需要什么？我们能满足什么？需要多少、什么时候？
在解答这些核心关键点中，我们要需要掌握：客户购买心理、SPIN顾问式话术、FABE产品介绍话术、目标价值链分解、自我心态调整等技巧内容。
专气致柔，能如婴儿否？如果我们拥有像婴儿一样的心境，用没有技巧的技巧去服务我们的客户，销售必能无往不胜。

                   大客户销售技巧课程大纲：
销售点：客户买的是什么？
a)买什么？
b)什么是营销？
c)三点四步法寻找买点？
培训方式：讲授、案例、讨论
核心是：用同理心挖掘出人心中销售的关键点，并寻找延伸线
课时：1.5小时
销售线之一： 经典管理线5WH中的Who
d)销售线5WH
e)从点到线有多远？
f)大客户的四个层面分类的分析与应用（理解人性）
培训方式：讲授、案例、讨论、演练
核心是：在核心营销思维上点突破至销售线，解决从销售中的知到行的问题。
课时：2.5小时
销售线之二：经典管理线5WH中的Where/when
g)销售的惰性是什么？
h)目标设定（远期目标、近期目标、行动目标）
i)关键价值链分析和应用
培训方式：讲授、案例、演练、体验
核心是：熟悉客户的地点和沟通时间，设定目标并保证目标的实现。
课时：2.5小时

销售线之三：经典管理线5WH中的What
j)对what的深刻理解，客户需要什么？
k)SPIN销售应用
l)SPIN销售演练
培训方式：讲授、案例、演练、游戏
核心是：熟练掌握SPIN技巧
课时：3小时
销售线之四：经典管理线5WH中的why/how 
m)FABE销售话术
n)FABE销售演练
o)在服务中的应用
培训方式：讲授、案例、演练、讨论、体验
核心是：熟悉掌握产品介绍技巧和通过服务产生二次消费技巧
课时：1小时
销售面：客户喜欢拥有哪些基础的销售人员
p)销售角色定位与时间管理
q)商务礼仪与激情
r)没有技巧的婴儿启示
培训方式：讲授、案例、演练、讨论、体验
核心是：销售人员应该拥有的基本素质
课时：2小时

本课程从销售人员服务的对象来思考，通过满足客户的需求来提升销售技能，实现销售目标。
本课程探讨的关键点是：我们的客户是谁？他们在哪里？我们怎么找到他们？他们需要什么？我们能满足什么？需要多少、什么时候？
在解答这些核心关键点中，我们要需要掌握：客户购买心理、SPIN顾问式话术、FABE产品介绍话术、目标价值链分解、自我心态调整等技巧内容。
专气致柔，能如婴儿否？如果我们拥有像婴儿一样的心境，用没有技巧的技巧去服务我们的客户，销售必能无往不胜。

一、直面挑战：

顾客都是进来溜一圈就走了，如何留着他们？

讲了产品十个卖点，顾客怎么还没兴趣？

价格已经被杀到底限，顾客还不满意，怎么办？

介绍了半天，顾客还是走了，怎么做好临门一脚促成销售？

顾客忠诚度低，如何通过优质服务，创造更多回头客？

等等门店销售问题，在《金牌导购实战训练》中，给你一个系统解决方案！

二、课程受益：

1、提升导购销售能力，实现门店业绩倍增；

2、帮助导购深入了解门店销售，从意识转变到动作改变；

3、学习掌握顾客消费心理和特征，做到有效引导与应对；

4、学习深入挖掘顾客需求的技巧；

5、学习有效推荐产品的各种方法；

6、学习价格谈判的处理方式；

7、学习有效促成的方法；

8、提升服务能力，培养忠诚顾客。

三、培训对象：

店长、导购

四、培训形式：

理念+方法+工具，小组研讨、案例分析、角色演练、游戏分享

五、培训大纲：（6-12课时，6h/天）

第一单元：门店销售怎么做？

一、顾客凭什么购买？

导购必须清楚的三个问题：

1、这是什么？

2、为什么跟你成交？

3、为什么现在成交？

二、门店产品销售转变

1、从被动销售到主动销售

2、从关注产品到关注顾客

3、从销售产品到销售体验

4、从单品销售到连带销售

5、从一次交易到重复购买

三、由卖到买转化

1、卖产品还是帮助顾客买产品？

2、快速成交源于准确把握顾客选择产品的心理

第二单元：轻松开场

一、待机 

1、待机还是死机？

2、正确待机位置

3、正确的待机姿势

4、暂无顾客导购做什么工作？

5、制造忙碌吸引顾客

二、如何做好开场？

1、接近顾客的6个时机

2、不同情况下的开场方式

3、4种典型情景破解

①顾客说只是看看

②顾客一直沉默

③上来就问价格

④频繁打断你的话

三、赢得顾客好感

1、建立信任的10个技巧

2、不同类型顾客的沟通技巧

第三单元：获取需求

一、问的技巧

1、销售的大忌：说的太多，问的不透

2、连续的封闭式问题讨人厌

3、连环四问引出需求

4、引导顾客的4种提问方式

二、听的艺术

1、导购倾听的三个层次

2、倾听的BMW法则

第四单元：产品推荐

一、产品介绍的2个要点

1、顾客需求才是产品卖点

2、产品介绍的4个层次

二、产品推荐的四种方法

1、FABE销售法

2、树标准法

3、围点打援法

4、整体方案法

三、如何让你的介绍更打动顾客？

1、讲故事

2、举例子

3、用数据

4、打比方

5、顾客体验

第五单元：异议问题处理

一、深刻认识异议：嫌货才是买货人

二、区别真实异议与假异议

三、四步化解顾客异议

四、模糊拒绝的处理方法

五、价格异议处理

1、顾客买的不是便宜，是占便宜

2、不塑造价值不谈价格

3、价格谈判的守、换、加、让

4、价格让步的节奏把控

5、疑难问题处理：顾客说网上价格比你便宜

第六单元：快速促成顾客

一、成交高于一切

1、成交：就是帮助顾客下决定！

2、成交的关键：敢于要求

3、抓住顾客的购买信号

4、感性促成与理性促成

二、六种有效的促成技巧

1、假设成交法

2、选择成交法

3、优惠成交法

4、从众成交法

5、请求成交法

6、保证成交法

三、未成交顾客的跟踪

1、促成顾客的二次进店

2、门店收集顾客联系方式的五种方法

3、如何给顾客打电话？

4、如何给顾客发短信？

第七单元： 如何通过优质服务创造更多回头客？

一、销售从售后服务开始

二、提升顾客满意度，创造二次销售的十种方法

三、顾客档案与持续业绩增长的创新管理

四、让忠诚顾客成为你免费业务员的３个方法

五、有效处理顾客抱怨的五步骤

本课程从销售人员服务的对象来思考，通过满足客户的需求来提升销售技能，实现销售目标。
本课程探讨的关键点是：我们的客户是谁？他们在哪里？我们怎么找到他们？他们需要什么？我们能满足什么？需要多少、什么时候？
在解答这些核心关键点中，我们要需要掌握：客户购买心理、SPIN顾问式话术、FABE产品介绍话术、目标价值链分解、自我心态调整等技巧内容。
专气致柔，能如婴儿否？如果我们拥有像婴儿一样的心境，用没有技巧的技巧去服务我们的客户，销售必能无往不胜。