【培训大纲】：
第一章、 认识服务
一、树立优质服务理念
案例：介绍香港中华电力优质服务
1、何谓优质服务？
2、解析中国南方电网优质服务承诺
3、思考“顾客”的服务需求
4、服务创新与升级
5、让优质服务给我们增加利润
二、提高服务满意度
1、什么是服务满意度？
2、“顾客”对服务本质的认知
3、专业的3S服务：微笑、专业、满意
4、“顾客”关注的服务价值
5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs
6、针对不同类型客户的不同服务方式
7、以客户为中心服务营销的实战技巧
8、对“顾客”投诉的理解
9、服务——心中有爱
第二章、服务的基本功
一、仪容规范
1、容貌要求
2、专业仪容10细节
3、亲和力塑造
l 何谓亲和力
l 亲和力表现
l 声音控制能力
案例分析：抢修师傅说错话，客户很生气！
l 练习：展示你的亲和力
二、仪表规范
l 服饰："职业装穿出服专业形象"
l 配饰：画龙点睛配饰技巧
三、仪态规范
l 站姿
l 坐姿
l 走姿
l 蹲姿
四、语言规范
l 职业化服务用语
l 服务忌语
l 常用的文明服务用语训练
第三章、抢修工作规范流程训练
一、准备工作
二、抵达现场
l 语言
l 动作
三、作业前准备
l 语言
l 动作
四、故障抢修
l 语言
l 动作
五、客户确认
l 语言
l 动作
六、离开现场
l 语言
l 动作
模拟演练
第四章：客户抱怨及投诉处理
一、客户抱怨投诉心理分析
l 客户的三种需求
l 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
l 客户抱怨投诉的三种心理分析
l 客户抱怨投诉目的与动机
l 超越客户满意的三大策略
案例分析：客户因抢修人员服务态度不好投诉心理分析
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、抱怨、投诉处理十二对策
l 息事宁人策略
l 巧妙借力策略
l 黑白脸配合策略
l 上级权利策略
l 丢车保帅策略
l 威逼利诱策略
l 农村包围城市策略
l 攻心为上策略
l 巧妙诉苦策略
l 同一战线策略
l 息事宁人策略
l 快刀斩乱麻策略
六、紧急情况处理的策略与技巧
l 公司原因造成的抱怨投诉
l 骚扰客户抱怨投诉
l 恶意投诉
七、紧急情况及突发事件处理技巧
l 恶意投诉
l 面对客户受伤或生病
l 面对客户不在家
l 面对同事受伤或生病
l 面对公司派不出抢修工程车
l 面对抢修工具和材料不足
l 面对火灾
第五章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴、
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
1、 让参训人员明了电力生产安全风险、隐患和事故三者的内在关联关系，以明确提升安全管理水平，减少主消除安全生产零事故的管控思路和方法；
2、 让参训人员明了安全事故的发生与“三违”行为的关系，以把握电力生产安全管理的重点和关键措施；
3、 让参训人员了解“三违”行为形成的心理过程，并学会一些应对“三违”行为的心理情绪管控方法；
4、 让参训人员懂得一些社会心理学知识，并把安全管理的“三铁”管控模式转到科学管控模式上来；
5、 让参训人员明了电力安全管理标准化体系的内容，以及建设实施的具体方法。
【课程大纲】
第一讲、安全重于泰山
一、 案例：安全事故的警示
二、 全国电力系统安全生产事件统计分析
三、 现代安全管理“十”理念
1. 安全决不妥协：不妥协的对象
2. 我的区域,安全我负责
3. 每位员工都必须为自身和他人的安全负责：四不伤害的理解
4. 所有的事故都是可以预防的：五想五不干
5. 安全是所有工作的前提
6. 隐患意味着事故：海恩法则详解
7. 隐患必须及时整改
8. 良好的安全创造良好的业绩
9. 安全是聘用的条件
10. 追求本质安全
11. 视频解析：关于安全的没有勇于制止的悔恨
12. 案例分享：史上“最牛”校长
13. 自我反省：你真的把安全当第一回事了吗？
四、 自主安全管理模式建立基础
五、 坚持两个思想
1. 安全第一，预防为主
2. 以人为本，安全为天
六、 树立“1331”管理理念
第二讲、做好全员安全教育
一、 案例：电力行业违章案例图片展示
二、 事故引发的因素分析
1. 人的不安全行为表现
2. 物的不安全状态表现
3. 环境的不安全条件
4. 管理上的缺陷的表现形式
5. 案例：电力人身伤亡事故案例
三、 事故致因理论
1. 因果类型
2. 事故连锁论
3. 能量转移论
4. 起因物—施害物事故模型
5. 轨迹交叉论
6. 系统理论
7. 瑟利模型
第三讲、全员危险源辨识
一、 危险源定义
二、 危险源与重大危险源识别的范围
三、 危险源（或危险因素）的分类
四、 辨识现场危险源（或危险因素）的步骤
五、 危险源识别工具和方法
六、 风险评估的方法
七、 风险控制措施的选择
八、 小组研讨：风险在哪里
第四讲、“两票”管理制度
一、 案例：违章作业 触电致残
二、 在电气设备上工作，填写工作票的方式
1. 填用第一种工作票
2. 填用第二种工作票
3. 口头或电话命令
三、 填写工作票注意事项
四、 思考：什么情况下是不合格工作票？
五、 如何正确履行工作票程序
1. 案例：罗屯变感应电触电死亡事故原因
2. 案例：触电烧伤住院事故原因
3. 案例分析：电力检修视频-错在哪儿
六、 反省：说起来容易做起来难，改进先从反省开始—我们的问题
第五讲、“四制”管理制度
一、 “四制”是什么？
二、 交接班管理制实施细则
三、 案例：三不交五不接
四、 巡回检查制实施细则
五、 缺陷管理制实施细则
六、 设备定期轮换与试验制度
七、 案例：巡回检查常犯问题点
八、 案例：日资企业设备点检
1、 让参训人员明了电力生产安全风险、隐患和事故三者的内在关联关系，以明确提升安全管理水平，减少主消除安全生产零事故的管控思路和方法；
2、 让参训人员明了安全事故的发生与“三违”行为的关系，以把握电力生产安全管理的重点和关键措施；
3、 让参训人员了解“三违”行为形成的心理过程，并学会一些应对“三违”行为的心理情绪管控方法；
4、 让参训人员懂得一些社会心理学知识，并把安全管理的“三铁”管控模式转到科学管控模式上来；
5、 让参训人员明了电力安全管理标准化体系的内容，以及建设实施的具体方法。
