【主要内容】：
一、 谁扼杀了这个合同
Ø 什么是客户的感知？如何产生？
Ø 客户的感知与一线员工的接触
Ø 为什么对客户如此重要？
Ø 客户服务的本质？
Ø 为什么有需要？
Ø 发现客户需求的能力
Ø 哪些为客户增值？
Ø 关键时刻的意义？
二、 案例：无辜的留言者
Ø 客户看法和你想法的差异？
Ø 给客户造成了什么后果？
Ø 为什么看不到客户需要？
Ø 如何洞觉客户需要？
Ø 关键时刻行为模式
三、 关键时刻的行为模式：第一步：探索
Ø 为客户着想与客户利益分析
Ø 寻找及确认客户的期望
Ø 培养倾听客户的能力
四、 案例：好心的同事 （结合企业案例）
Ø 同样的方法也适合内部顾客
Ø 同一价值链向客户传递价值
Ø 为什么按照要求做反而客户不满意？
Ø 为什么客户期望可能是错误的？怎么办？
Ø 什么是真正为客户着想？
Ø 为客户和公司双嬴创造条件
五、 必要的影响技巧（结合企业案例）
Ø 挖掘客户需求的提问技术
Ø 聆听的关键
Ø 面对客户异议如何处理？
六、 案例：繁忙的客户经理（结合企业案例）
Ø 分析客户的职位诉求
Ø 珍惜客户的信任
Ø 挖掘客户潜在的期望
Ø 满足期望为客户创造尽可能大的价值
七、 案例：专业的竞争对手 （结合企业案例）
Ø 管理客户期望的能力
Ø 让客户感受到增值
Ø 如何把细微的线索转化为商业机会
八、 关键时刻的行为模式：第二步：提议（结合企业案例）
Ø 什么是恰当的提议
Ø 平衡客户的需求与公司的支持能力
Ø 确保你打算处理的是一个双赢的机会
九、 关键时刻的行为模式：第三步：行动（结合企业案例）
Ø 5C原则：帮助你实现对客户的承诺
十、 案例：不倾听的业务副总裁（演练）
Ø 洞察客户的心理期望
Ø 通过探索客户需求满足客户期望
Ø 巩固客户关系
Ø 如何呈现利益：帮助你实现承诺的准则
十一、 关键时刻的行为模式：第四步：确认
Ø 画龙点睛的一笔：
Ø 最后的补救机会：完整满足客户的期望
Ø 让客户把满意说出来
Ø 确认用语
十二、 案例：于事无补的求助热线
Ø 复习和运用关键时刻模式
Ø 复习分析客户的期望和需求
十三、 总结
Ø 个人行动计划
Ø 学员寄语
【课程特色】：
用一个贯穿两家科技企业竞标项目始终的故事录像分场景展开，通过两家科技企业不同人员服务客户的正反行为对比，从思维模式、能力提升、行为技巧三个层面深入细致探讨和客户接触中“关键时刻”创造价值的模式。通过看似相同行为确产生不同效果的事件，结合学员的实际工作，引发员工思考，如何通过服务行为体现企业核心价值观，落实公司战略并为客户创造价值。课程内容严谨，系统完整紧凑，确保应用先进的理念。高质量录像案例，极为生动、逼真，再现IT企业实况。学员参与度高，且具启发性，正反对比，说服力明显。贴近学员实际工作的练习设计，行动导向，启发学员思维模式转变同时促使学员行为模式的转变。
课程对象
分销商老板、销售管理者、核心销售人员
课程内容
时间：一天（6小时）
课程内容：
导入：态度和商业模式转型
1.喜不喜欢赚钱？
2.全世界有效的赚钱模式
3.视频案例
4.案例启示（要想赚钱必须有四个转变）
1) 转变客户定位：从散客到高价值目标客户
2) 管理好关键节点：时间和成本
3) 找到客户痛点：顾客的担忧和怀疑（抗拒点）
4) 转变心态：真确面对市场环境，不抱怨，唯一能改变的是自己，而不是市场。
5.转变商业模式
1) 互联网冲击到底有多大
2) 商业模式的选择
3) 成功案例分享
培训内容：
• 谁是我们的客户？（客户选择）
• 客户是怎么采购的？（客户采购流程）
• 我们是谁，能给客户带去什么？（销售准备）
• 我的精力有限，该如何维护客户？（客户管理）
• 小公司要不要管理？（中小微销售团队管理）
一：谁是我们的客户？（客户选择与开发）
1、我的准客户的区域分布在哪里？
行业分布在哪里？
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或
生产规模、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？
信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？关心什么？
与什么人参加什么样的活动？
5、他们的价值观是什么？
6.目标客户开发
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。
7.区域客户开发的简单方法（客户开发五步法）
二：客户是怎样采购的？
1.客户以问题为中心的购买循环
2.需要的核心技能
1) 提问技巧现场体验
2) 销售人员都需要问什么
3) 了解需求的核心技能
4) 说服性销售技巧
5) 说服性销售技巧应用模型
三：我们是谁，能给客户带去什么？（销售准备）
1.介绍自己及公司；（演练+模型）
2.讲述成功案例；（演练+模型）
3.有效介绍产品（服务）。（演练+模型）
四：我如何管理客户？（客户管理）
1. 客户关系的境界
2. 客户关系强度
3. 信任关系方程式
4. 客户价值管理八字策略
五：小公司要不要管理？（中小微销售团队管理）
1.销售队伍日常管控的方向和要点
2.销售队伍日常管控
3.四种不同形式及方法
1) 表单管理
2) 销售例会
3) 协同拜访
4) 绩效面谈
四种不同方式的控制要点
1) 工作方向控制
2) 推展进程控制
3) 操作流程控制
4) 工作品质控制
5) 工作状态控制
课程目的
提升销售组织有效开发与管理的能力。
客户拓展技巧
【针对业务问题】
n 客户购买行为背后真正的原因是什么？
n 客户购买的决策过程是什么？
n 如何更好的挖掘客户需求？
n 怎么样才能挖掘潜在机会
n 销售机会如何推进？
n 从哪些方面才能体现产品的价值？
【你将能够】
n 以客户为中心的销售方法
n 有效锁定目标客户，并激发客户的购买兴趣
n 与客户的购买过程步调一致
n 展现对客户的独特价值
n 展开咨询型、分析型的对话
n 得到客户有效的承诺，推进销售
【课程内容】
第一节：成为以客户为中心的销售顾问
w 买方关注点的不断变化
w 买方是如何进行评估及购买的
w 建立以对方为中心的销售行为准则
第二节：政治结构
确定非正式的政治结构以及所有行政决策团队的参与者，并建立关系图。
w 确定复杂组织结构中的参与者
w 认识到职位等级并不等同于权力
w 练习高层决策以及发掘组织顾问和高层决策者的技能
w 编制组织结构图
第三节：吸引客户
以对方为中心的吸引客户准则。保证客户易于接受，并获准召开挖掘需求的承诺:
w 优化准备工作
w RAS(Reticular Activating System)原则
w 制定 UPS(Unique Positioning Strategy) 独特定位战略
w 成功地进行介绍
w 吸引客户的原则
w 处理“错误的”反对意见
第四节：挖掘需求
挖掘需求，评估，并建立听取意见的基础:
w 如何评估机会
w P3 (Problems,Plan,Priorities) 挖掘需求过程
w 提问：澄清式问题，GAP问题
w 如何有效倾听
第五节：打造价值
对建议的产品及服务进行价值打造:
w 理解不同种类的回报: 感性，理性，生存
w 用以对方为中心的利益证实相应的回报
w 产品差异性产生的回报
w 能有效地以实例和强有力的陈述就回报进行沟通
w 确定承诺的障碍
第六节：获取承诺 推进销售机会
识别客户/意向客户的承诺:
w 推进关系的四个步骤
w 确定采购程序中客户的位置/辨认客户的承诺水平
w 识别下一个适当的事件并与客户达成协议
客户经理、销售人员、大客户经理、售前技术人员
n 以客户为中心的销售方法
n 有效锁定目标客户，并激发客户的购买兴趣
n 与客户的购买过程步调一致
n 展现对客户的独特价值
n 展开咨询型、分析型的对话
n 得到客户有效的承诺，推进销售
